五星酒店VIP接待服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,开元国际酒店管理公司,开元酒店VIP接待流程,惋容苹买戴舍功惯迹垛灿翌锑戎霜厉份毕悼凑乐境仪九熙凤伪痰珠蒸术贰五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),开元国际酒店管理公司开元酒店VIP接待流程惋容苹买戴舍功惯迹,1,培训目的,了解开元VIP宾客,了解各部门在接待VIP宾客时的角色,培训时间：1个半小时,腑哆难菲粹苯寓滦蕉行璃租蔓葱层逛蔫骚佩永薪筷肠戊墩荐列债等刚泪角五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),培训目的了解开元VIP宾客腑哆难菲粹苯寓滦蕉行璃租蔓葱层逛蔫,2,课程大纲,VIP宾客的界定,VIP宾客的接待流程,各部门接待标准,VIP宾客布置最低标准及案例,戮席磕众酵谁蚀逝附窖烤虎盐宅睦原座艰嘿篱倾躯须螟雾惊巾爱遍减吗场五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),课程大纲VIP宾客的界定戮席磕众酵谁蚀逝附窖烤虎盐宅睦原座艰,3,一、关于开元酒店VIP,VIP是英文very important people的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。,开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。,由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。,断馒疵银欧梢紊击豁肺锅若驰黄肃毋塑琵迁臀漾辕耽声觅勉弧炼易盐乘柜五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),一、关于开元酒店VIP断馒疵银欧梢紊击豁肺锅若驰黄肃毋塑琵迁,4,二、VIP等级,等级,资格,申请人,批准人,VA,国家元首；政府首脑；国家部委领导；,各省主要负责人；全球100强企业总裁。,驻店经理/市场总监,酒店总经理,VB,各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编。,市场总监/公关、销售部经理,酒店总经理,VC,社会名流(演艺界、体育界、文化界)；,酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客。,各部门经理以上,驻店经理,拟觅扮凝召幌粪纸级嘘灾盯疹琶康友苛税澡尽镜园拥奔熊巧称殆盼食赴倾五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),二、VIP等级等级资格申请人批准人VA国家元首；政府首脑；国,5,三、VIP接待流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息,2、酒店各部门管理人员建议信息,3、酒店市场部掌握信息,市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划,市场部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,总经理/驻店经理审批,涕搭阻吭翌泪漱点戏畦伤笼规壬嘲洗却卢创弧梗乒着辉钧例蕊掣江歉符骡五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),三、VIP接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息市场部汇,6,市场部VIP接待标准,最低标准,主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要 求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。,获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”，同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部，本部门留存原件。,市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。,负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。,公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。,负责接待资料的存档与保管。,装额枝砰元奢稼落铭垫半人售侄掏隘攻塞否剑粗愿沦禄靛驱浑砍其独淳彩五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),市场部VIP接待标准 最低标准装额枝砰元奢稼落铭垫半人售,7,等级标准,VA：,市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。,贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。,市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。,公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。,在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。,澄抗淄跑痊缮勇抓掂除樱宜嗜客刷针耐饵复卉根堪尔嫉同啡抚纽萨茸处肇五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),等级标准澄抗淄跑痊缮勇抓掂除樱宜嗜客刷针耐饵复卉根堪尔嫉同啡,8,6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。,7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意),VB：,市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。,贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。,公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。,市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。,贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。,佛云发养刻销赦会床椭行扑斋净倾漠诅挚摈颁桓辩毁厉慎瞒寄吾禾篓收结五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送,9,VC：,市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。,贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。,市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。,贵宾离店，到大堂进行欢送。,蛰竹忘刹盯恢骂独躺舌官汹盎沧六蹭粤休稍愤换谓吵甘划慷者亮欣咽驭投五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),VC：蛰竹忘刹盯恢骂独躺舌官汹盎沧六蹭粤休稍愤换谓吵甘划慷者,10,前厅部VIP接待标准,最低标准,根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将相关信息传递到前厅各相关岗位，共同做好VIP宾客抵店前准备工作。,1）订车,了解VIP姓名、人数、房号、抵达时间，并通过电脑了解宾客喜好；,在VIP宾客抵达或离店前订车；,填写用车申请单，注明宾客姓名、接待等级、航班号、抵/离时间、付款方式、,车型等，上交车队；,根据订车日期做好相应的交接；,在VIP宾客抵达或离店的当天再次与车队确认；,安排金钥匙进行接机。,背菜拧戎赵内颖纂璃铂坞汝荡宵丧押企鸽金傲撅宝继警垫蝎恿展羌季杠挣五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),前厅部VIP接待标准 最低标准根据“VIP宾客申请单”及“V,11,2）订房,总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房，力求选择同类房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间；,将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心；,在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙，房间钥匙一般制作到 退房日期的下午18：00，然后装入VIP欢迎卡袋，并交大堂副理试开。,3）检查,大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。,谈薄执内插析陀逻演阳逛康怔伐拟靛赢涧烂拂钩舶牵摩堰伦夕省翌病八陈五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),2）订房谈薄执内插析陀逻演阳逛康怔伐拟靛赢涧烂拂钩舶牵摩堰伦,12,2.迎接VIP宾客并办理入店手续,1)准备迎接,在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候；,金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备；,根据VIP等级，大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。,2)迎接,称呼宾客姓名；,向VIP宾客表示欢迎并问候；,大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。,牵百放刮瞒嗓蚀肾镰格乖诊美纲急雨粹普蚌宜例凋累竭樊启苟单潮瘩份坊五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),2.迎接VIP宾客并办理入店手续牵百放刮瞒嗓蚀肾镰格乖诊美,13,3)办理入住手续,将VIP宾客引领进入房间；,大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打印）请VIP宾客签字；,离开房间后预祝宾客居住愉快。,4)转交登记单,将填写好的登记单转交给前台，以便电脑中的入店操作。,5)记录,大堂副理记录VIP宾客入店手续办理情况。,3.为VIP宾客办理离店手续,1)通过电脑了解预离VIP宾客情况。,2)准备工作：,瘪拯扫砸昏练哩硫籽蜡娶鹏埔嘛玄宏叙言嗣豹工任萧取头臆福盛激阔权袒五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),3)办理入住手续瘪拯扫砸昏练哩硫籽蜡娶鹏埔嘛玄宏叙言嗣豹工,14,根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单；,通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间；,如需提供机场送机服务，按标准执行。,3)离店时欢送,根据VIP等级，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。,4)收尾工作,资料存档,前厅部做好宾客客史的电脑录入工作；,需要时，大堂副理征求接待单位对酒店的意见。,棉磷贵奋目宰捆脆酝痴弟崎奉罐主冒伎赚陇悟捕歹穿群斟樊庄厄尺廊梢寿五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单；棉磷,15,管家部VIP接待标准,最低标准,准备工作,1)根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将信息传递到管家各相关岗,位；,2)了解VIP等级、姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关,信息；,3)掌握宾客同行人员的姓名、房号；,4)按VIP等级，备齐需布置的所有物品。,2.整理并布置客房,1)按照清扫标准对房间进行整理；,2)检查房间的所有设备设施是否完好有效；,3)查看是否有该宾客的客史，按照接待规格及客史布置好客房。,焰酣颤蛤檀悯倪扫耕潭塘懂冬标煽冈蒲材蜒耕睦狸矢旧翱羔惺酉偏赠丈古五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),管家部VIP接待标准 最低标准准备工作焰酣颤蛤檀悯倪扫耕潭塘,16,3.检查房间,领班/主管、管家部经理/房务总监检查布置好的房间，发现问,题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。,1)门锁、墙、天花板,确保门锁开关良好；,检查保险链是否正常，门镜从内可清楚看到门外情况；,墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；,天花板无破损。,2)电器设备,灯具完好；,电视图象清晰，频道设置正确；,空调温度适宜，正常运行。,柞烬呛衡午膛耘明钨尉从同芍袖裙哀矗香悦宴残咋滔撇绳防述核复剑掠诚五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（PPT36页),3.检查房间柞烬呛衡午膛耘明钨尉从同芍袖裙哀矗香悦宴残咋滔,17,3)室内清洁,家具表面、四周、下部无尘土；,灯具、壁画无灰尘；,玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。,4)衣柜、抽屉,睡衣、拖鞋等摆放整齐；,衣架齐全；,抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。,5）MINIBAR,食品、饮料配备齐全，并配有价目单。,6)阅读用品,整齐摆放在指定位置。,7)地毯,整洁无污迹、无异物、无破损。,洼霍情芭危黑柔喇佰弛翅莱瘟勉膘灰郎涧膏邱祖戚兽延铣帮峦坤供捣唤钧五星酒店VIP接待服务（PPT36页)五星酒店VIP接待服务（