沟通技巧实用培训教材课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/2/19,#,沟通技巧,沟通技巧,1,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对,2,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法；,2、是人与人之间思想联系的过程；,二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；,3,三、沟通的类别,1、人际沟通-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2、工作沟通-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3、商务沟通-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,三、沟通的类别,4,四、沟通的范畴,1、语言沟通,2、非语言沟通,3、电话沟通,4、文字沟通,5、公众沟通,6、现代科技手段,四、沟通的范畴,5,五、沟通的特性,五、沟通的特性,6,六、有效沟通的基本功,（一）听,听的五个境界,六、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界,7,（二）问,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,（二）问,8,开放式问题使用时机,1、开场,2、搜集所有的事实资料,3、确认自己是否了解,封闭式问题使用时机,1、获得对方的确认,2、在自己的优点上获得对方的确认,3、引导对方进入你想要谈的主题,4、缩小主题范围,5、不确定对方的意思时,开放式问题使用时机,9,（三）说,1、语言表达基本功-,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调,的作用：,（三）说 1、语言表达基本功-语法的,10,2、讲究词语之美,1）多说商量，尊重的话；,2）多说宽容，谅解的话；,3）多说关怀，体贴的话；,4）多说赞美，鼓励的话；,2、讲究词语之美,11,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,4、选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；,12,我们如何保存信息:,我们可以保存:,阅读信息的,听觉信息的,视觉信息的,视觉听觉信息的,谈话内容的,做某事时说话内容的,我们如何保存信息:我们可以保存:,13,我们怎样接受别人的观点,83%的来源,11%的来源,3.5%的来源,1.5%的来源,1%的来源,我们怎样接受别人的观点 83%的来源,14,七、非语言沟通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待、文化差异。,七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身,15,八、工作沟通的7个步骤,八、工作沟通的7个步骤,16,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：,17,性格测试问卷,1,生动,富于冒险,善于分析,适应力强,2,喜好娱乐,善于说服,坚持不懈,和平,3,善于社交,意志坚定,自我牺牲,顺从,4,令人信服,竞争性,体贴,自控性,5,使人振作,反应敏捷,受尊重,含蓄,6,生机勃勃,自立,敏感,满足,7,推动者,积极,计划者,耐性,8,无拘无束,肯定,按部就班,羞涩,9,乐观,坦率,井井有条,迁就,10,有趣,强迫性,忠诚,友善,11,可爱,勇敢,细节,外交手腕,12,令人高兴,自信,文化修养,贯彻始终,13,激励,独立,理想主义,无攻击性,14,感表外露,果断,深沉,尖刻幽默,15,喜交朋友,发起人,音乐性,调节者,16,多言,执着,考虑周到,容忍,17,活力充沛,领导者,忠心,聆听者,18,惹人喜爱,首领,制图者,知足,19,受欢迎,勤劳,完美主义者,和气,20,跳跃性,无畏,规范性,平衡,小计：-,性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服,18,1,露骨,专横,忸怩,乏味,2,散漫,无同情心,不宽恕,缺乏热情,3,唠叨,逆反,怨恨,保留,4,健忘,率直,挑剔,胆小,5,好插嘴,急躁,无安全感,优柔寡断,6,难预测,不善表达,不受欢迎,不合群,7,即兴,固执,难以取悦,犹豫不决,8,放任,自负,悲观,平乏,9,易怒,好争吵,不合群,无目标,10,幼稚,鲁莽,消极,冷漠,11,虚荣,工作狂,友善交际,担忧,12,喋喋不休,不圆滑老练,过分敏感,胆怯,13,生活絮乱,跋扈,抑郁,多疑,14,反复,排斥异己,内向,无异议,15,杂乱无章,喜超纵,情绪化,言语不清,16,好表现,顽固,怀疑,缓慢,17,大嗓门,统治欲,孤僻,懒惰,18,不专注,易怒,多疑,拖延,19,报复性,烦躁,勉强,轻率,20,善辩,狡猾,好批评,妥协,小计：-,合计：-,1露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨,19,（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型,力量型,完美型,和平型,（二）、各类性格类型的特征,20,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易,晚会的 ，舞台上,能记住多姿多彩,热情、具表达能力、留住听众、,好奇，像长不大的孩子,自告奋勇的,多姿多彩的,活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易,21,活泼型性格缺点,没有,永不,以自我为,不注意,变化无常容易,打断别人谈话，并为别人回答问题,无条理，不,活泼型性格缺点没有,22,完美型性格优点,有深度、爱思考，,严肃认真，,有天赋，有,喜欢清单、表格、图示和数据,在乎,有组织、,干净,高标准，寻找理想的,节俭，深深的,完美型性格优点有深度、爱思考，,23,完美型性格缺点,独一,容易,自惭,拖拖拉拉,对别人的要求,完美型性格缺点独一,24,力量型性格优点,天生的,对改变的,坚强的意志,能运,目标,组织力佳，,在阻力下,不大需要,通常,紧急情况下,力量型性格优点天生的,25,力量型性格缺点,强近性的,必须取,不知处理,他是对的，但他,承认你有,力量型性格缺点强近性的,26,和平型性格优点,面面,低调,冷静和,耐心-心智,乐天,具备行政,缓和,容易,朋友,是个,和平型性格优点面面,27,和平型性格缺点,不易,拒绝,看似,有一股沉默的,似乎做事,和平型性格缺点不易,28,九、企业内的沟通,（一）下行（向下）沟通：,目的：,让员工知晓企业的,突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的,探讨员工在企业里的,考察员工的,让员工了解企业,让员工家属了解,让新员工看到,让员工了解,员工,外界了解,九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：目的：,29,下行沟通的形式：,书面类：,指南、声明、公司政策、公告、报告、,信函、备忘录等；,面谈类：,口头指示、谈话、电话、广播、会议、,小组演示、小道消息等；,电子类：,闭路电视系统、新闻广播、电话会议、,传真、电子信箱等。,下行沟通的形式：书面类：,30,与下属沟通,1、要明确，不要让下属,2、对人温和，对事,3、视不同的人选择,4、对难缠、爱闹事的部属可采用,5、避免与下属在公开场合,6、私下用较亲密,与下属沟通 1、要明确，不要让下属,31,（二）上行（向上）沟通：,作用：,提供员工参与,减少员工因不能理解,营造民主式管理文化，提高企业创新能力；,缓解,方式：,（二）上行（向上）沟通：作用：,32,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到,2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我,不 干”等并一定不要和他争论。,3）养成“请示”的习惯，,4）新官上任，应立即改口，,5）避免提,6）通过秘书沟通，可减少冲突。,与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到,33,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要,注意找主管谈话的,先整理资料，简明扼要,摸清主管的喜好、习性及做事方式；,注意自己及主管的情绪，先,使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到,认识主管的地位，,千万不要试着与主管玩,与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要,34,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格,接受者沟通技能上的,沟通各方心理活动,不善,草率,语言、文化,（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格,35,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略：,制定,精兵简政，减少,去繁从简，减轻,授权的,言简意赅，提倡,启用,多介质,（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：,36,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握,了解,私下,不要对人,不要,减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握,37,2、上行沟通的策略：,建立,采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；,改革管理体制，鼓励员工,2、上行沟通的策略：建立,38,（五）横向沟通的障碍：,（五）横向沟通的障碍：,39,横向沟通的策略：,树立,倾听而不是,选择准确的,设立,横向沟通的策略：树立,40,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的,*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”,*循序渐进，,*鼓励,*语言,*制定时间表，,*建立汇报反馈体系，,*建立,如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的,41,注意：,1、就事论事，尽量协商对,2、多注意,3、争议时，避免争吵，,4、共同学习、活动，,5、培养实力，提升,注意：,42,十、,团队沟通六原则,1、使团队成员,2、公平地分配,3、鼓励,4、坚持进行严密的,5、适时地,6、直接面对,十、团队沟通六原则 1、使团队成员,43,十一、有效的交流,*来自上层经理的,*由中层经理,*全体参与,*由人力资源部门,*对系统进行,十一、有效的交流,44,*使下列三者相容,*交流渠道,*各种互补的办法和来源,*经常评估,*使下列三者相容,45,沟通的技巧,1、注意职业化，取消,2、沟通,3、对不同的说话对象用不同的,4、,5、向对方表达不同意见时，先认同再,转折,沟通的技巧1、注意职业化，取消,46,6、适当时,7、正确的,8、难以开口的问题放在,9、诱出上司想法，再把自己的想法归结,为上司的启发,10、如在规定时间内无法完成工作，千,万不要回答：,6、适当时,47,十二、,成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先,2、检讨沟通的,3、考虑沟通时的,4、倾听他,5、沟通时注意,6、尽量传达有效的,7、马上,8、一次处理,9、不仅注意现在，并且,10、言行,11、成为一,十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先,48,企业未来的竞争，就是细节的竞争。,好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成,立即行动,的习惯，你的人生将变得更有意义。,11月-24,11月-24,兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。,人生就像一条河，你趟过去就没有了。,人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。,三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。,人之所以能，是相信能。,07:06:32,07:06:32,07:06,大成功靠团队，小成功靠个人。,成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。,惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。,很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。,管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。,人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。,11月-24,07:06:32,07:06,人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。,管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。,管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。,管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。,经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。,07:06:32,07:06:32,07:06,奖励什么，就会得到什么。,建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企