4.退房检查服务规范

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,退房检查服务规范,课程大纲,1,、服务员查退房程序；,2,、服务员查退房的顺序；,3,、服务员查房案例分析；,4,、服务员查退房注意事项；,5,、领班主管查,ok,房程序；,6,、案列分析；,7,、领班查房注意事项。,这堂课学习后你会得到什么？,1,、掌握正确的查房方法减少更多的工作时间及工作量,2,、正确、认真的查房避免造成不可挽回的局面,服务员查退房程序,1、敲门进房；,2、检查查衣柜；,3、检查吧柜、行李柜；,4,、检查电视、电视柜、遥控器、；,5,、检查写字桌、椅、沙发、窗台、窗帘；,6,、检查茶几、休闲椅；,7、检查床、床头柜、床上用品；,8、检查地毯,/,地板,；,9、检查卫生间设施、布草；,10,、给前台报查房结果，关房门。,案列,2018,年,3,月,2,日,8,点,20,分,2516,房退房，服务员小刘查房,ok,，,11,点小刘开始打扫,2516,房卫生清洁，在撤床单被套时，发现客人的驾驶证裹在了棉被里，便很随意的把客人的驾驶证放在了工作车上。下班前领班检查工作车时发现了这本驾驶证，经了解小刘想到反正客人已经退房，等下班后在交到前台也不会有什么问题，结果自己把这个事情给忘了。领班立即告知前台此事，通过前台的与客人取得了联系，并且真诚的向客人致歉：陈先生，非常抱歉由于我们的工作疏忽给您带来的不便请您谅解，请问是否需要我们把驾驶证给您快递过去。酒店经过道歉安抚了客人，最后把驾给客人邮递到了客人所在地。,案列分析,1,、由于小刘查房时的疏忽，没查到客人遗留物,2,、事后发现遗留物并未立即上报或通知前台,3,、部门积极联系客人并致歉采取补救措施,4,、如果多次发生此类事件客人还会来吗？,案列分析,1,、由于小刘查房时的疏忽，没查到客人遗留物,2,、事后发现遗留物并未立即上报或通知前台,3,、部门积极联系客人并致歉采取补救措施,4,、如果多次发生此类事件客人还会来吗？,查房要求,1、要求每个人严格按照查房顺序查房（环形），若出现漏查则由查房人自己赔偿；出现误查，查房人将承担相应责任；若由于不查或乱查造成酒店损失，将给予严处。,2、由于宾客在前台等候结账的时间大约为3,-5,分钟，因此实际查房时间约,2,分钟，故需要员工加强查房效率。,检查重点,1,、客人遗留物：注意检查衣柜、保险柜、抽屉、睡衣（浴衣）、被子或枕头下面、床头柜周围、窗帘下方以及卫生间台面周围，以免出现客人遗留物未检查到的情况。,2,、设施设备：注意房间内设施设备是否存在缺损情况。,3,、巾类布草是否有污染，污染的情况。,服务员查房要求与重点,领班、主管查,ok,房程序,一、检查房间,1、房门：（1）门边上的指示控制面板上无破损、无灰尘、无污迹，正常好用；（2）门铃声音清脆无杂音，音量适中；（3）门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污渍，把手上无污迹、无灰尘，光亮；（4）门开动灵活、无吱呀声，闭门器能够自动锁闭房门；（5）房间号码牌清楚，窥镜无污迹，门反锁良好；（6）门后“请勿打扰”无污迹；（7）门后的安全疏散图完好、无污迹、无破损、无脱落。,2、衣柜里物品齐全，设备能正常使用。,3,、酒吧柜：（1）酒吧柜表面清洁；（2）电热水瓶无污迹、水垢，瓶口不漏水，托盘无灰尘；（3）茶叶格等清洁无污迹；（4）杯具无破损、无水渍、无手印，确保已经消毒；（5）物品备齐；,4,、行李柜：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍、物品齐全，柜下无垃圾。,5,、电视柜：（1）电视柜稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍；（2）柜门无变形，开关灵活；（3）电视机完好、无故障，无灰尘、无污渍，音质良好、图像清晰、稳定，所有电线无外露，梳理整齐；（4）遥控器使用灵敏，电视指南无污渍和划痕；（5）电视柜下无垃圾。,7,、茶几、沙发：（1）茶几稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍，烟灰缸清洁无污迹；（2）沙发或者圈椅摆放到位，沙发坐垫完好干净，坐垫下无杂物，沙发下面无垃圾。,6,、写字桌：（1）桌椅稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍，抽屉内外干净，无破损，定位准确；（2）服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范；,8,、窗户：（1）窗框、窗台无灰尘，玻璃清洁明亮；（2）窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好无脱落，无褶皱，按要求垂放；（3）窗帘四周无蜘蛛网。,9,、床头柜：（1）床头柜稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍；（2）灯光系统完好、有效；（3）电话机完好、有效，无灰尘，无污渍，电话线放入线格里；便签本、便签纸、环保卡等干净，闹钟、电筒、铅笔等能正常使用。,10,、床：（1）床单、被套、护垫、枕套、床头板、床裙配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无破损、无污渍，摆放到位；（2）床脚稳固。,11,、天花板：（1）天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无污渍、无蜘蛛网；（2）无裂纹和小水泡（如有，说明天花板漏水，应及时报修）；（3）石膏线无裂纹。,12,、空调：（1）运转正常；（2）开关上无污迹；（3）进、出风口无蜘蛛网。,13,、床头控制面板完好、有效、安全、无灰尘、无污渍。,14,、墙壁：（1）墙纸无破损、裂痕，无灰尘、蛛网，无污迹和脱落；（2）墙上挂画摆正、无灰尘。,15,、地角线：（1）无落灰及污迹；（2）无破损。,16,、地毯、地板：（1）干净无污迹或破损线头；（2）靠地脚线处无小垃圾。,卫生间的标准,1,、面台：（1）面盆内外洁净、无毛发、无灰尘、无污渍、水珠；（2）不锈钢龙头、水池下弯管干净、光亮；（3）云台干净、无灰尘；（4）巾类、杯具、摆放规范、方便使用，完好无破损、无灰尘、无污渍，易耗品要配齐，并按规范摆放；（5）镜面无污迹、水迹；（6）面巾架干净、无污迹。（7）吹风机按照要求摆放，使用正常,2,、马桶：（1）马桶洁净、无毛发、无灰尘、无污渍、无异味，使用正常、已消毒、无堵塞、噪音低；（2）恭桶盖、坐圈及桶内外擦洗干净，无松动；（3）马桶颈部干净无水渍；（4）卫生纸架无污迹光亮；（5）卫生纸质量按要求到位并按规范折角。,4,、淋浴间：（1）门干净无水迹，花洒无污渍、无滴漏、擦拭光亮，能正常使用；（2）沐浴露、洗发露、护发素能正常使用；（3）淋浴间地面和墙面平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍、无水迹、无毛发；（4）地漏干净，无水迹毛发、排水畅通；（5）晒衣绳架完好、光亮。,6、灯、开关、插头完好、有效、安全，无灰尘、灵活好用，无污迹、无破损。,7、换气扇：完好，运行时无明显噪音、干净、运转正常。,8、墙壁天花板：无裂痕、无脱落、无破损、无灰尘、无水迹、无污渍、无蜘蛛网。,9、地面：平坦、完整，无破损、无变色、无变形、无灰尘、无污渍,。,案列,小廖是酒店的客房领班，由于今日是大退，相比平时工作量较大，跑的楼层也较多，加之前台催房较急所以今日她在查,ok,房相比平时省略了拉开房间柜门、抽屉的程序，晚上,8,点,10,分,1212,房入住客人（今日所放的,VC,房），,9,点,20,左右，前台接到,1212,房客人电话投诉，房间床头柜抽屉内发现一双男士袜子，客人非常生气，追问到底是怎么回事，让酒店给个说法！要求酒店免收房费！,经查证该房是小廖,4,点,30,放出来的,VC,房。,案列评析,1,、小廖作为客房领班，是保障客房能否正常出售的把关人，不能因为忙而导致减少工作程序,2,、作为领班小廖的工作职责就是保证每放出来的一间房都是没有问题的（不能有工程质量及卫生质量问题）,3,、由于工作不认真沈略了工作程序导致客人要求免房费的投诉,领班查房的注意事项,1、眼看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘。,2、设备用品完好、有效，无破损。,4、空气清新无异味，空调安静无噪音。,5、房间卫生间达“十无”,（1）天花墙角无蜘蛛网。,（2）地毯（地面）干净无杂物。,（3）楼面整洁无害虫。,（4）玻璃、灯具明亮无积尘。,（5）布草洁白无破烂。,（6）茶具、杯具消毒无污迹。,（7）铜器、银器光亮无锈迹。,（8）家具设备整洁无残缺。,（9）墙纸干净无污迹。,（10）卫生间清洁无异味，排风机安静无噪音。,6、领班查一间退房时间约为68分钟，顺序为环形检查，从上到下，从里到外。,7、手头抹布必须折成方块形，方便不同面使用,。,8、领班查房最好只能一次循环房间，查房时需要在保证全面到位的情况下尽量少走路，以提高查房速度。,9、查房重点（从客人使用方面考虑）：杯具；布草；床；电视/空调；写字桌/椅；衣柜（注意玻璃格板）；淋浴间,。,有你的加入我们更加美好！,谢谢大家！,内容总结,退房检查服务规范。2018年3月2日8点20分2516房退房，服务员小刘查房ok，11点小刘开始打扫2516房卫生清洁，在撤床单被套时，发现客人的驾驶证裹在了棉被里，便很随意的把客人的驾驶证放在了工作车上。下班前领班检查工作车时发现了这本驾驶证，经了解小刘想到反正客人已经退房，等下班后在交到前台也不会有什么问题，结果自己把这个事情给忘了。领班立即告知前台此事，通过前台的与客人取得了联系，并且真诚的向客人致歉：陈先生，非常抱歉由于我们的工作疏忽给您带来的不便请您谅解，请问是否需要我们把驾驶证给您快递过去。1、要求每个人严格按照查房顺序查房（环形），若出现漏查则由查房人自己赔偿。2、由于宾客在前台等候结账的时间大约为3-5分钟，因此实际查房时间约2分钟，故需要员工加强查房效率。（5）房间号码牌清楚，窥镜无污迹，门反锁良好。（2）电热水瓶无污迹、水垢，瓶口不漏水，托盘无灰尘,