第四章商务谈判中的语言沟通课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 商务谈判中的语言沟通,商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行沟通的过程。,成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言沟通技巧的结果。,第四章 商务谈判中的语言沟通,1,学习目的与要求,正确理解商务谈判中的语言沟通,学会正确使用有声语言和无声语言与对方沟通,通过本章学习提高学生的语言沟通能力,学习目的与要求,2,女强人柯伦泰的谈判艺术,前苏联与北欧N国正在进行一场购买鲱鱼的谈判。由于N国知道苏联人要吃鲱鱼就得从N国进口，一方面因为N国是鲱鱼生产大国，另一方面N国离苏联近，运输路程短，鲱鱼保鲜没有问题，因此N国的开价奇高。虽然双方多轮激烈的谈判，价格始终降不下来，谈判双方互相僵持了相当长时间。苏方想打破僵局，而N方却无所谓。为了打破僵局，苏方更换了谈判代表，派出女强人柯伦泰出任谈判大使。,N国谈判代表都是分度翩翩的男士，当他们得知苏联派了一位女大使，都相当惊奇。谈判重新开始，柯伦泰谈笑风生，不仅在谈判场内非常活跃，而且在谈判场外也瞅准每一个机会与人周旋。虽然谈判仍无进展，柯伦泰本人却博得N国谈判代表的普遍好感。,经过一轮又一轮讨价还价，柯伦泰看到时机已经成熟，便显出无可奈何的样子，她说：“好吧，我同意先生们的报价。如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付！但是，先生们请允许我分期付款，这可能要我支付一辈子呢。,柯伦泰的幽默“将”了对方一“军”，把N国代表全都引笑了，要是真的这样做，不是太伤女士感情，而是失去了男士应有的风度。同时，笑声也使对方顿悟到苏联人并不富有，高价鲱鱼对他们是不合适的，于是一致同意把鲱鱼价格降下来。谈判顺利进行下去。,女强人柯伦泰的谈判艺术,3,第一节 商务谈判中的语言沟通,商务谈判语言的类型,语言沟通艺术在商务谈判中的作用,第一节 商务谈判中的语言沟通商务谈判语言的类型,4,一、商务谈判语言的类型,依据语言的表达方式不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言。,依据语言表达特征，商务谈判语言可分为专业语言、外交语言、文学语言、军事语言等。,一、商务谈判语言的类型依据语言的表达方式不同，商务谈判语言,5,二、语言沟通艺术在商务谈判中的作用,语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具,语言艺术是通向谈判成功的桥梁,语言艺术是实施谈判策略的主要途径,语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键,二、语言沟通艺术在商务谈判中的作用,6,第二节 商务谈判中的有声语言沟通,听,问,答,叙,辩,说服,第二节 商务谈判中的有声语言沟通听,7,第一，避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。,第二，通过记笔记来达到集中精力。,第三，在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对方发言，去粗取精、去伪存真，抓住重点，收到良好的听的效果。,第四，克服先入为主的倾听做法。,第五，创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。,第六，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。,第七，不可为了急于判断问题而耽误听。,第八，听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。,听的技巧,听的技巧,8,第一，应该预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到意想不到的效果。同时，预先有所准备也可预防对方反问。,第二，在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问。干万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。,第三，要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。,第四，如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回答问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。,第五，在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。,第六，既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。,第七，提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答,第八，要以诚恳的态度来提出问题。这有利于谈判者彼此感情上的沟通有利于谈判的顺利进行。,第九，注意提出问题的句式应尽量简短。,发问的要诀,发问的要诀,9,（1）回答问题之前，要给自己留有思考时间。,（2）把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。,（3）部分回答。,（4）当没有弄清楚问题的确切含义时，不要随便作答。可以要求对方再具体说明一下。,（5）“答非所问”。,（6）拖延答复。,回答的技巧,（1）回答问题之前，要给自己留有思考时间。回答的技巧,10,（7）模糊答复。,（8）反问。,（9）沉默不答。,（10）对于不知道的问题不要问答。,（11）在答复时，若对方打岔，则让他这样做下去，不要干涉他。,回答的技巧,回答的技巧,11,(1)叙述应简洁，独立进行,(2)叙述应具体而生动,(3)叙述应层次清楚,(4)叙述应客观真实,(5)叙述的观点要准确,(6)叙述时发现错误要及时纠正，有时可以重复叙述,叙述的技巧,叙述的技巧,12,（1）要观点明确。,（2）要逻辑严密。,（3）态度要客观公正。,（4）不纠缠枝节。,（5）适可而止。,（6）处理好优劣势。,（7）注意举止气度。,辩论的技巧,（1）要观点明确。辩论的技巧,13,第一，取得他人的信任。,第二，站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。,第三，创造出良好的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。,第四，说服用语要推敲。,说服的基本要诀,第一，取得他人的信任。说服的基本要诀,14,第三节 商务谈判中的无声语言沟通,无声语言又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。这种语言是借人的视觉传递信息、表示态度、交流思想等。,第三节 商务谈判中的无声语言沟通,15,一只狐狸被猎人追赶,它看到樵夫,赶紧向他求救。樵夫让它躲在自己的小茅屋里。不久,猎人追到,问樵夫有没有看到一只狐狸经过?樵夫一边说没有看到,一边却将手指向狐狸躲藏的地方。可是猎人没有看到樵夫的手势,就离开了。,案例：,案例：,16,特殊的语音现象,眼睛动作的语言,眉毛动作的语言,嘴巴动作的语言,吸烟动作的语言,上肢动作的语言,下肢动作的语言,腰部动作的语言,腹部动作的语言,其他姿势的语言,无声语言,特殊的语音现象无声语言,17,语气,语调,语速与节奏,重音,停顿,特殊的语音现象,语气特殊的语音现象,18,眼睛动作的语言,眼睛是心灵的窗口,1在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。,2交谈涉及关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。,3对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪。,4对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时(正常情况下，一般人每分钟眨眼58次，每次眨眼一般不超过1秒钟)，表明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。,5倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。,眼睛动作的语言 眼,19,眼睛动作的语言,眼睛是心灵的窗口,6眼神闪烁不定，常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。,7眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。,8瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。,9对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。,10下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。,眼睛动作的语言 眼,20,眉毛动作的语言,1人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。,2处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。,3眉毛迅速地上下运动。表示亲近、同意或愉快。,4紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。,5眉毛高挑，表示询问或疑问。,6眉宇舒展，表示心情舒畅。,7双眉下垂，表示难过和沮丧。,眉毛动作的语言,21,嘴巴动作的语言,1嘴巴张升，嘴角上翘，常表示开心。,2撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。,3撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。,4咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。,5努努嘴，常表示暗示或怂恿。,6嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。,7嘴角向下拉，是不满和固执的表现。,8紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。,9遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可理解为自我嘲解和内疚的心情。,嘴巴动作的语言,22,吸烟动作的语言,1刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。,2吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的姿势也是向上昂起的。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓“垂头丧气”。,3烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。,吸烟动作的语言,23,吸烟动作的语言,4吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，,5点上烟后却很少吸，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外心神不定时也会这样。,6没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露其内心的活动。,7斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。通过斜仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而体现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。,吸烟动作的语言4吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、,24,上肢动作的语言,1握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。,2用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。,3吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。,4两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。,5手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。歌唱家、获奖者、等待被人介绍时常用这样的姿势。,6两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。,上肢动作的语言,25,下肢动作的语言,1、“二郎腿”,2、架腿,3、并腿,4、分腿,5、摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。,6、双脚不时地小幅度交叉后又解开。,下肢动作的语言1、“二郎腿”,26,腰部动作的语言,1弯腰动作。,2挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。,3手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。,腰部动作的语言,27,腹部动作的语言,1凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感