呼叫中心岗位概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,呼叫中心岗位概述,呼叫中心岗位概述,每日分享,想是问题，做是答案；,输在犹豫，赢在行动。,每日分享想是问题，做是答案；,本节目标,呼叫中心岗位分类,1,本节目标呼叫中心岗位分类1,思考,对于我们即将从事的呼叫专业你最想了解的是什么？,最想先学习什么？,总结：上几节我们详细认识了呼叫中心的起源、技术的发展以及类型和形态，还学习了服务外包及其分类、典型的业务类型。但是还有很多内容需要我们深入的了解，比如,我们最感兴趣的我们未来从事的职业。,思考对于我们即将从事的呼叫专业你最想了解的是什么？总结：上几,问题,1,、你觉得我们为什么把呼叫中心的岗位作为重点详细让大家了解呢？,3,、现在企业最关注的问题是什么？,2,、我们在呼叫中心会从事哪些岗位？,问题1、你觉得我们为什么把呼叫中心的岗位作为重点详细让大家了,社会现状,随着企业间的竞争越来越激烈，企业越来越关注自己的生存命脉，那就是企业的客户，现在同类产品的性能、质量已进入不相上下的时期，所以：,这些问题成为企业最关注的问题。,怎样为客户提供优质服务，,怎样提高客户的满意度，,怎样培养企业的忠实客户，,如何把市场第一手的客户和客户信息收集回来,社会现状随着企业间的竞争越来越激烈，企业越来越关注自己的生存,总结,越来越多的企业组建客户服务部门，开始重视呼叫中心的建设以及呼叫中心在企业中的重要作用，,因此，“呼叫中心坐席”岗位的需求量很大。,总结越来越多的企业组建客户服务部门，开始重视呼叫中心的建设以,呼叫中心岗位分类,1,、呼叫中心坐席岗位,3,、呼叫中心质检岗位,2,、呼叫中心培训岗位,呼叫中心岗位分类1、呼叫中心坐席岗位3、呼叫中心质检岗位2、,这是什么岗位？,这是什么岗位？,呼叫中心坐席岗位,呼叫中心的工作人员习惯被人们成为客户服务代表，也称,坐席代表,，,意思是代表企业为客户提供服务的人。,呼叫中心坐席岗位 呼叫中心的工作人员习惯被人们成,课堂互动：,1,、你觉得坐席岗位主要做什么工作？,2,、如何有效地向客户提供服务？,3,、如何在完善服务流程的前提下提升,服务标准？,4,、如何整合和管理客户的数据资源？,课堂互动：1、你觉得坐席岗位主要做什么工作？,总结：,在客户数据资源的基础上，坐席代表要做的是解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务。,对于呼叫中心客服代表更重要的作用呢？,总结：在客户数据资源的基础上，坐席代表要做的是,更重要的作用：,需要在此基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如,信息处理、营销等,全方位的服务。,注：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作,营销,。,更重要的作用：需要在此基础之上最大限度地发挥客户信,怎样做好,信息处理、营销等服务呢？,通过对客户各种消费行为的统计与分析，为客户提供个性化、针对性的服务，为企业营销部门提供及时有利的各种信息，辅助营销策略。,怎样做好信息处理、营销等服务呢？通过对客户各种消费,坐席代表是呼叫中心的一线基层岗位，也是员工最多的岗位。,坐席代表是呼叫中心的一线基层岗位，也是员工最多的岗位。,2,、呼叫中心培训岗位,2、呼叫中心培训岗位,培训岗位的主要职能：,针对存在的问题有针对性地在：,（,1,）业务知识,（,2,）客户服务意识及礼仪,（,3,）沟通技能,（,4,）电话销售技能,（,5,）如何处理投诉等方面,进行有效地培训,培训岗位的主要职能：针对存在的问题有针对性地在：进行有效地培,培训师的基本能力,培训师必须了解企业文化,公司的核心业务知识,本企业员工应具备的职业素质,与客户沟通的技能,处理投诉的方法,制订相应的,培训体系,作为培训师还应该具备什么能力？,培训师的基本能力培训师必须了解企业文化 制订相应的作为培训,作为培训师更应具备：,需要具备高水平 的培训能力,通过培训提升员工的整体业务素质,（根据运营部门和质检部门提供的运营报表）,分析出运营中坐席,员工存在,的问题,作为培训师更应具备：需要具备高水平 的培训能力通过培,员工可能存在的问题：,员工出现情绪压力过大,及时作出压力缓解的培训方案,通电话所需的时间过长,沟通能力欠佳,分析原因：若是业务知识不熟练，可能要暂停上线熟悉业务知识,进行沟通方面的辅导，提升沟通能力及常见而难题的回答,员工可能存在的问题：员工出现情绪压力过大及时作出压力缓解的培,培训的目的,对员工进行有效地培训，也会针对某员工所出现的问题进行个别的辅导，帮助员工提升个人绩效。,培训的目的 对员工进行有效地培训，也会针对某员工,3,、呼叫中心质检岗位,主要岗位工作：,通过每天、每一时刻的运营绩效报表分析KPI绩效报表分析KIP之外，质检部门会对每天的录音进行分析。,3、呼叫中心质检岗位主要岗位工作：,质检岗位的工作流程：,通过每天的运营报表看到每一位坐席人员的,通话时长,、每天的,通话数量,等，对绩效,不达标的录音进行分析,，分析出问题后，质检部门把问题反馈到培训部，培训部针对问题制订出有效的培训方案进行绩效的改进培训计划。,质检岗位的工作流程：通过每天的运营报表看到每一,质检岗位的主要工作职责下：,1,、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系。,2,、规划监控方式，制订监听评分标准，完成抽样监听及评分工作。,3,、监听坐席人员的通话，必要时给予指导。,质检岗位的主要工作职责下：1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,4,、形成监听质量分析报告。,5,、提出培训需求，协助培训部门检查培训效果。,6,、提出质量提升的建议及措施，提出呼叫中心的绩效水平。,4、形成监听质量分析报告。,企业关键绩效指标,(KPI,：,Key Performance Indicator),通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。,KPI,可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的,KPI,体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。,企业关键绩效指标(KPI：Key Performance I,学生课堂讨论：,进行职业生涯规划请认真思考一下问题：,1,、我们在呼叫中心会从事那些岗位？,2,、呼叫中心具体都有哪些岗位？,3,、各个岗位职责范围都是什么？,学生课堂讨论：进行职业生涯规划请认真思考一下问题：,本节小结,本节主要介绍了呼叫中心的岗位概述。让刚人呼叫专业的同学们了解呼叫专业的岗位，做好自己的职业规划。,本节小结 本节主要介绍了呼叫中心的,作业,做一张简单的呼叫中心典型岗位结构图。,要求：,体现呼叫中心的重要部门及典型职位。,体现基本的岗位级别。,作业 做一张简单的呼叫中心典型岗位结构图。,