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,嘉讯科博,Empower your business,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,嘉讯科博,Empower your business,嘉讯科博,Empower your business,嘉讯科博,Empower your business,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源：,机密,Document,Date,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。本文件仅供麦肯锡公司简报之用；并非会议之完整纪录。,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,银行支行标准化作业模式（,SOP,）核心内容介绍与识别转介场景演练,总行,SOP,推广组,银行支行标准化作业模式（SOP）核心内容介绍与识别转介场景演,2,沟通主题,SOP,核心流程及运用,场景演练,S,O,P,2沟通主题SOP核心流程及运用场景演练S,3,SOP,流程总体框架,客户关系维护,产品销售,服务管理,建立关系,维护客,户信息,接触营销,顾问式,销售,普通客户,分流,贵宾客户,服务,客户投诉,处理,理财,规划,营销,活动,产品,发布,关联销售,计划及,执行,营销,活动,特殊事件,维护活动,支行行长,销售总监,会计经理,客户服务主任,理财经理,销售经理,理财经理助理,柜员,岗位设置,物理环境建设规范,服务规范,日常精细化运营管理,SOP,核心理念,客户开发,机会发掘,客户分配,客户跟进,开卡,3SOP流程总体框架客户关系维护产品销售服务管理建立关系维护,4,系统对,SOP,流程的支持,识别引导,情感维护,体验营销,电话跟进,产品营销,顾问式营销,关联销售,开户整合,异动关怀,销户挽留,接触营销,业务处理,关怀维护,理财规划,服务分流,业务处理,产品营销,服务督导,销售管理,业务流程,普通客户服务流程,贵宾客户服务流程,4系统对SOP流程的支持识别引导情感维护体验营销电话跟进产品,5,销售优势,销售劣势,定位与分工,柜员,销售机会多,客户信任感强,沟通环境差,沟通时间短,发现销售机会，引起客户兴趣,复杂产品推荐给柜外人员,客户服务主任,销售机会多,沟通比较顺畅,沟通时间不充分,发现销售机会，引起客户兴趣,客户识别和分流,理财经理,及理财助理,专业性强,沟通环境好,销售机会比较少,跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售,把握关键客户，维护客户关系,不同岗位的分工与定位,5销售机会多沟通环境差发现销售机会，引起客户兴趣销售机会多沟,6,不同岗位销售方式的选择,销售对象,关键点,销售方法,柜员,办理业务的客户,克服害怕被拒绝的感觉,交叉销售,通过数量提升业绩,客户服务,主任,等候中的客户,主动性,先服务，后营销,开展一对多销售,理财经理,预约客户,现场转介客户,专业性、计划性,顾问式销售,6不同岗位销售方式的选择办理业务的客户克服害怕被拒绝的感觉交,7,机会发掘,客户开发渠道,常见客户开发渠道,厅堂识别转介,系统筛选,客户引荐,外出拓展,部门间联动,营销活动,7机会发掘 客户开发渠道常见客户开发渠道,8,机会发掘,厅堂识别转介流程,执行步骤：,1.,询问客户办理业务类型；,2.,判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：,普通客户、贵宾客户、潜在客户,系统快速查询,3.,在系统中登记,销售线索,执行岗位,管理岗位,客户服务主任,支行行长,现金柜员,理财经理助理,理财经理,8机会发掘 厅堂识别转介流程执行步骤：执行岗位管理岗位,厅堂识别转介3种情况,1,、客户很感兴趣且现场转介成功,将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索,2,、客户比较感兴趣，但现场未转介成功,询问客户信息并填写,优质客户推荐表,，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索,3,、客户不愿意留下联系方式,将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系,厅堂识别转介3种情况1、客户很感兴趣且现场转介成功,厅堂识别转介流程及环节,厅堂识别转介流程及环节,11,机会发掘,优质客户识别参考特征,大额存取现金或汇款,较大额外汇汇款,/,转账,大额存款的挂失,大额贷款业务以及还款,开大额存款证明,大额消费积分,大额个人消费信贷,上门购买理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品,开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户,开设或使用保险箱业务,客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行,VIP,卡,客户对理财业务、高端业务提出咨询,发现客户住址是高档住宅区,客户在产品资料栏长期逗留,总结客户识别方法及技巧,经验交流,案例分享与场景演练,触发点清单,11机会发掘 优质客户识别参考特征大额存取现金或汇款触,12,常见贵宾卡,工行理财金账户,农行金穗通宝钻石卡,农行金穗通宝白金卡,建行乐当家白金卡,中银理财贵宾卡,交行沃德财富卡,中信理财宝白金卡,华夏银行至尊金卡,招行金葵花卡,12 常见贵宾卡工行理财金账户农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝,13,为沟通创造条件,好的服务、微笑、目光交流,优先满足客户的需求，让客户愿意听,管理客户的时间预期，让客户安心,用好工具：产品折页,转介与服务密切相连，不断练习和尝试一定会产生好的效果！,13 为沟通创造条件好的服务、微笑、目光交流转介与服务密切相,14,机会发掘工具,1,SOP,运营管理系统,销售线索功能模块,14机会发掘工具1SOP运营管理系统销售线索功能模块,15,创建销售线索,15创建销售线索,16,机会发掘工具,2,优质客户推荐表,优质客户推荐表,转介人员填写,转介日期,_,年,_,月,_,日,推荐人姓名,客户姓名,转介理由,转介至,贵宾理财室 理财经理助理,贵宾理财室人员填写,理财经理,/,顾问姓名,是否符合转介标准,是 否,销售线索编号,处理方式,当场成交,客户无意愿办理,电话再联络,成交产品,理财产品 ,VIP,卡 信用卡 个贷产品 其他,_,使用方法：,1,、当发现潜在客户机会但未完成现场转介时使用；,2,、表格中所有项目尽量填写完整；,3,、客户姓名、联系方式务求准确；转介原因完整详细；,4,、登入系统创建销售线索。,使用岗位：,填写,客户服务主任、现金柜员、理财经理助理,检查,支行行长,16机会发掘工具2 优质客户推荐表优质客户推荐表转介人,17,转介业绩管理办法,每日转介件数：目标为每人每天,2,个,业绩看板,/,光荣榜：每日统计公布,业绩追踪报告,理财经理,/,顾问参加讨论并提供反馈,针对柜员、客户服务主任的辅导,辅导与反馈制度,支行转介竞赛、评选每周“转介之星”，并给于一定物质激励,激励机制,业绩管理办法,17转介业绩管理办法 每日转介件数：目标为每人每天2个业绩追,18,支行行长工作日志,来源于数据仓库,来源：本系统,18支行行长工作日志来源于数据仓库来源：本系统,19,每周召开转介辅导会，由支行行长参加并评选出支行每周的,“,转介之星,”,柜员转介应配以适当的辅导和反馈,时间与频率,晨会，,20,分钟左右,参与者,当日值班柜员,会计经理,理财经理,理财顾问,支行行长,内容,理财经理,/,顾问对之前转介质量分析与反馈,柜员辅导和角色扮演训练,柜员提问与讨论,改进建议,结合一定的物质激励措施,支行,每周转介之星,xxx,购书券,19每周召开转介辅导会，由支行行长参加并评选出支行每周的“转,20,高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经理助理紧密配合,成功转介,柜员及客服主任、转介数量和质量,理财经理,/,理财经理助理的销售水平,/,积极度,成功的转介取决于两个因素,需要我们作出的努力,根据触发点清单不断地进行推介,通过辅导反馈改进触发点列表和话术,通过系统报表中提供的数据作出分析,通过与理财经理,/,助理定期的、互动的对话来保证每一个销售线索都被很好的跟踪，客户潜力被充分挖掘,小张，上一周我推荐过去的,3,个客户有多少成为了民生的,VIP,客户？,小陈，最近就要卖理财产品了，那些对理财产品很有兴趣的客户你都通知了没？,资料来源：麦肯锡分析,转介的成功需要大家互相督促，齐心协力！,20高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经,异动与销户关注,异动与销户关注,22,突发事件处理,异动与销户,突发事件处理,异动,大额取款、转账等,销户,销贵宾卡,销所有账户或只保留少量余额的账户,账户资金全额或接近全额支取,存在严重不满情绪,办理柜员：,告知客户无权处理，需要理财经理处理,示意客户服务主任引导客户至理财经理处,22突发事件处理 异动与销户突发事件处理办理柜员：告知,23,使用方法：,1,、当贵宾客户异动及销户时使用；,2,、受理当笔业务的柜员盖上自己的印章；,3,、其余部分由理财经理及客户服务主任填写；,客户关系维护工具,贵宾客户异动,/,销户记录表,执行岗位,客户服务主任、柜员、理财经理,管理岗位,支行行长,23使用方法：客户关系维护工具 贵宾客户异动/销户记录,24,使用方法：,1,、定期对支行异动,/,销户情况进行统计（可以月为单位）；,2,、数据来源于,贵宾客户异动,/,销户记录表,；,3,、报告完成后交行长等管理岗审阅并签字。,客户关系维护工具,贵宾客户异动,/,销户分析报告,执行岗位,客户服务主任,理财经理,管理岗位,支行行长,24使用方法：客户关系维护工具 贵宾客户异动/销户分析,25,沟通主题,SOP,核心流程及运用,场景演练,S,O,P,25沟通主题SOP核心流程及运用场景演练S,26,场景演练主题,1,、潜在贵宾客户识别转介,一位女士,35,岁左右，穿着时尚得体，持普通卡到柜台存款,5,万元，柜员在业务办理过程中发现卡余额有,8,万，客户存款后已达到银卡标准。该客户无名指钻戒超过,0.7,克拉。,考察对象,柜员、客户服务主任、理财经理,考察点：,“,五声,”,、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言,依据客户办理业务类型发现营销机会机会,使用适当的话术，引起客户兴趣,及时转介，避免长时间占用柜台,柜员可寻求客户服务主任协助,客户服务主任是否及时关注到柜台的情况，主动给予帮助,理财经理把握客户需求，有针对性的介绍我行贵宾服务,把握机会进行交叉销售,26场景演练主题1、潜在贵宾客户识别转介,27,2,、大额异动,某贵宾客户持卡到柜面取现金,20,万，该客户为金卡客户，取款前帐户余额,60,万元，客户取款原因不明并且没有预约,考察对象,柜员、理财经理、客户服务主任,考察点,“五声”、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言,对客户大额走款敏感,发现客户大额走款后，使用适当的话术，并通知理财经理或主管,在不引起客户反感前提下，理财经理或主管在与客户交流中需了解：,客户取款意图,何时回款、有多少,视情况挽留,272、大额异动,28,3,、客户服务主任客户识别转介,某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页,考察对象,客户服务主任、理财经理、柜员（可有）,考察点,礼貌用语、礼仪规范、微笑、肢体语言,及时关注厅堂查看宣传资料的客户,使用适当的话术引起客户对产品的兴趣,及时转介，避免长时间服务一名客户,从客户需求出发，有针对性的介绍产品,展现自身专业性,使用准备好的工具，增强自身说服力,283、客户服务主任客户识别转介,29,4,、一年轻客户到网点办工资卡,交叉销售网银、账户信息即时通等产品,考察对
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