如家快捷酒店质量管理体系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如家快捷酒店,标志性的黄色建筑物,闫 盼 盼,制作人,1.,如家简介,如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为,“,大众住宿业的卓越领导者,”,为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的,“,家,”,文化服务理念和民族品牌形象。,今天要讲的内容：如,家,酒店质量控制系统,如家酒店连锁公司,如家酒店质量控制系统,1,、组织机构,2,、开业验收,3,、季度质量检查和评估,4,、专项检查、抽查与回访,5,、宾客意见反馈系统,：,品,牌,小组（,1.,制定、研究公司质量标准；,2.,维护、监督、管理质量标准。）,教育培训部（对质量标准和规范，进行系统的培训和考核管理。）,如家酒店（根据质量标准和规范，开展酒店经营管理工作。）,运营部（按照质量标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。）,区域总经理（根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。）,1,、组织机构,2,、开业验收,1,开业酒店工程质量验收,2,开业酒店准备工作验收,开业工程质量验收标准,：,一、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、,PMS,系统、电话自动计费系统、制卡系统等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。,二、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。,三、验收中发现的问题，需开出清单,限期整改。,开业准备验收标准：,一、清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家,VI,标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。,二、酒店开业，区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关，检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求，和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据，如基本条件具备，由区域总经理宣布开业。,三、开业检查中发现的未完工作，在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。,例子：无锡店,无锡店工程问题汇总,检查人员：徐 瑜 包小阳,检查日期：,2004-4-23,、,24,一、,顶角石膏线粗糙开裂；,二、,墙面与房顶有少许开裂，后补涂料有色差；,三、,部分客房地板松动；,四、,踢脚板接缝明显；,五、,部分客房门夹板贴面开裂；,六、,门密封条未胶牢；,七、,所有客房窗台下部未加处理，坐在躺椅上可看到；,八、,每个楼层有几间内阳台房间（放空调外机），阳台墙面未处理好；,九、,个别客房卫生间下水道异味较重；,十、,网络未调试好，个别房间网线不通，个别房间网络故障；,十一,电梯厅的部分应急照明灯装斜。,建议改进：,1,、,室内可不装防撞保护条，可降低投资；,2,、,卫生间防水插座盖太厚，质量不好；,3,、,卫生间门透气百页方向装反，向,IBIS,学习，门底部留条缝即可。,以上意见供参考。,3,、季度质量检查和评估,1,总部质量全面检查,2,特派员质量暗访,4,、专项检查、抽查与回访,食品卫生专项检查,安全工作专项检查,酒店基础管理工作检查,抽查、夜查、和节日检查,检查问题整改回访,如家酒店连锁食品卫生检查标准,各位店长：,鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。,检查要求：,一，各店在本周安排一次厨房、餐厅和食品库房的大扫除；（包括员工厨房和食堂）,二，厨房地面保持干燥无油腻污垢；,三，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢；（包括门吸条内）,四，保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用；冰箱内食品，生熟荤蔬分开，荤菜和半成品须加膜或加盖；,五，食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；,六，炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁；,七，调料用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生；,八，餐饮工作区域无杂物堆放；,九，餐饮区域有灭蝇措施；,十，食品仓库干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放；,十一，保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖；,十二，供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则；,十三，餐饮员工须持证上岗（健康证）；,十四，建立食品卫生和保洁制度。,希各位店长对照上述要求，努力提高食品卫生质量。,特此通知。,运营部,如家酒店连锁,2004/6/1,如家酒店连锁安全生产专项检查项目,一,消防设施管理,1,烟感系统须有验收报告，酒店每隔,6,月检测一次，并有记录；,2,灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录；,3,消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次；,4,消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录；,5,消防通道不得堆放物品，消防门可以由内向外开启，始终保持酒店消防通道畅通。,二,锅炉房管理,1,锅炉房清洁，无堆放杂物和凉晒衣服；,2,锅炉有定时运行记录与故障维修记录；,3,锅炉有维护保养计划与记录；,4,有压锅炉须进行年度检测，每天测试水位报警装置，,24,小时不间断值班，工作人员持证上岗。,三,用电安全,1,变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿；,2,变配电间有定时工作日记与故障维修记录；,3,变配电设备每年须有一次断电大清洁；,4,变配电间须有断电操作与输电操作程序张贴上墙；,5,变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器；,6,酒店其他电器设备须定期保养，专业维修，并建立设备档案；,大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷；,1,不得使用破损接线板，不得私拉私接电线；,2,电工须持证上岗。,二,电梯维护,1,保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度；,2,电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录；,3,电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修；,4,维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外；,5,电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯；,6,电梯机房须备有灭火器。,三,弱电系统维护,1,弱电系统包括：电话系统、电脑系统、和视听系统等；,2,须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热；,3,弱电设备需正确使用，并由专业部门定期维护（包括数据维护）；,4,电脑设备未经许可，不得私自上网和安装软件，防止病毒感染。,四,安全用气,1,厨房间须备有灭火毡和灭火器；,2,使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气；,3,发现煤气泄漏，应立即报告维修，不得麻痹大意；,4,厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患；,1,厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班。,二,治安管理,1,根据当地公安部门规定，住店客人须向公安部门扫描身份证明和宾客资料；,2,建立访客登记制度；,3,建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度；,4,及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案；,5,落实宾客开门身份核对制度；,6,监控设备运行正常，录像保存规定的期限；,7,酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患；,8,酒店夜间巡逻间隔不超过,90,分钟，并有巡逻点即时记录；,9,酒店前台备有应急联系与报警电话。,三,钥匙管理,1,酒店钥匙分客房机械钥匙与房卡，以及酒店内部机械钥匙；,2,客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次开启使用记录；,3,房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收；,4,房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限；,5,酒店应有全套内部机械钥匙，保管在钥匙箱内以备急用，并有保管与开启使用的登记制度；,6,酒店应有钥匙增配手续制度；,7,酒店应有专门的政策程序，明确钥匙保管与遗失的责任制度。,例子：二季度总查华东各店问题回访,观前店问题汇总,1,、,消防通道二、三两层堆有较多建筑垃圾，卫生质量较差。（已整改）,2,、,客房设施维护不够细致，门吸、猫眼、毛巾架等物品有不同程度的松动、脱落。（已整改）,3,、,客房卫生间内无女宾袋，部分房间内缺少托盘。（已整改）,4,、,卫生间地坪未列入计划卫生项目，积垢明显。,（仍有积垢）,5,、,部分客房内电视频道次序较乱，电视线、网线凌乱。（已整改）,6,、,部分客房异味较重，应多注意开窗通风。,（部分客房仍有异味）,7,、,空调上方、画框、门框有积灰。（已整改）,三香店问题汇总,1,、,部分员工主动招呼客人意识较差，安全意识淡薄。,（客房员工仍无主动招呼客人意识）,2,、,公共区域一楼、三楼的走道墙面有渗水脱落现象。（已整改）,3,、,公共卫生间小便器（男）、烘手器（女）坏。（已整改）,4,、,客房员工对于擦布的使用规范需要改进。（已整改）,5,、,空调盖板反面灰尘未擦拭。（已整改）,6,、,部分客房内服务指南次序凌乱、内容不全。（已整改）,7,、,客房卫生间灯光照明太暗。（已整改）,8,、,客房内杯具尚未经过消毒处理,（消毒过程不符合规范）,9,、,写字台下方墙面有污渍，台灯的电线较凌乱。,（写字台下方墙面仍有污渍）,10,、员工厨房内异味明显，冰箱内污渍较多。（已整改）,5,、宾客意见反馈系统,宾客信息处理政策程序,宾客满意度调查系统,宾客意见反馈系统（,GIFTS,）,宾客网上评议,宾客意见汇总分析报告,客服中心,宾客投诉处理系统,宾客意见征询调整方案实施计划与规定,一、调整“宾客满意度反馈表”征询方式,为了有更多渠道获取宾客意见，更真实地反映宾客满意度情况，运营部拟从六月一日起推出新版“宾客满意度反馈表”，新表设计为信封式，摆放在客房写字台中央，客人填完封口后可直接投入前台意见箱（本周完成样品制作）；如客人留在客房或直接交给服务员，则由服务员代为投入。每周五上午由店助或值班经理开启信箱，通过寄挂号信或专人送达的方式次周一之前交至公司运营部（华北地区交至王琦处），由运营部统一将满意度反馈表录入“如家客户服务”系统,(,http:/