《场景演练案例集》课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,/10/29,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,/10/29,.,*,支行标准化作业模式（,SOP,）场景演练,总行,SOP,推广组,支行标准化作业模式（SOP）场景演练总行SOP推广组,2,场景演练现场掌控,前期准备,专业的形象,良好的音响设备,以场景演练位置为中心摆放座椅,点评文件夹,现场控制与工作程序,说明场景演练所需时间,说明场景演练能解决的问题,说明场景演练的目标,提高员工参与度，调动员工情绪,控制好现场状况,点评,对场景演练进行总结，（收获、改进点、建议）,感谢员工参与,2场景演练现场掌控前期准备,3,沟通主题,厅堂识别转介案例及演练,S,O,P,新产品发布案例及场景演练,金融产品解决方案场景演练,3沟通主题厅堂识别转介案例及演练S新产品发布案例及场景演练金,4,机会发掘,厅堂识别转介流程,执行步骤：,1.,询问客户办理业务类型；,2.,判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：,将客户引导至相应区域,潜在客户引导至理财经理或者理财经理助理处。,3.,将销售线索登记到系统当中，约定下次联系时间,执行岗位,管理岗位,客户服务主任,支行行长,现金柜员,理财经理助理,理财经理,4机会发掘 厅堂识别转介流程执行步骤：执行岗位管理岗位,5,厅堂识别转介,3,种情况,1,、客户很感兴趣且现场转介成功,将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索,2,、客户比较感兴趣，但现场未转介成功,询问客户信息并填写,优质客户推荐表,，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索,3,、客户不愿意留下联系方式,将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系,5厅堂识别转介3种情况1、客户很感兴趣且现场转介成功,6,机会发掘,优质客户识别参考特征,大额存取现金或汇款,较大额外汇汇款,/转账,大额存款的挂失,大额贷款业务以及还款,开大额存款证明,大额消费积分,大额个人消费信贷,上门购买,理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品,开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户,开设或使用保险箱业务,客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行,VIP卡,客户对理财业务、高端业务提出咨询,发现客户住址是高档住宅区,客户在产品资料栏长期逗留,总结客户识别方法及技巧,经验交流,案例分享与场景演练,触发点清单,6机会发掘 优质客户识别参考特征大额存取现金或汇款触发,7,厅堂识别能力,请描述一下客户特征,35,岁左右 （富裕年龄阶段）,穿着时尚、得体 （受过良好的教育）,无名指戴戒指 （已婚、夫妻之间的收入比例）,戒指,0.7,克拉左右 （奢侈品价格）,7厅堂识别能力请描述一下客户特征,8,案例,1,考查重点,柜员识别转介能力及话术,柜员的服务是否到位（是否有微笑服务、服务用语是否到位）,客户服务主任服务是否到位,客户服务主任介入转介的时机是否到位,客户服务主任对客户基本信息的传达是否到位,针对客户对产品的兴趣程度，客户服务主任是否做出相应的反映（是否留下客户的联系方式）,理财经理是否推荐银卡以上级贵宾服务,理财经理是否针对客户的需求提供相应的银行服务,理财经理是否留下客户的多种联系方式,8案例1考查重点柜员识别转介能力及话术,9,厅堂识别转介场景演练案例,2,、大额异动,某贵宾客户持卡到柜面取现金,20,万，该客户为金卡客户，客户取款原因不明并且没有预约。,问题：,柜员怎样提出合适理由协助客户服务主任挽留客户？,客户服务主任怎样安抚客户的情绪？,理财经理怎样询问客户资金用途？,岗位之间怎样协作的更顺畅？,9厅堂识别转介场景演练案例,10,客户大额取款需求,购车、购房,医疗用途,对银行服务不满,选购其他银行理财产品,其他投资（股票、期货）,周转资金,10客户大额取款需求,11,考查重点,柜员服务是否到位,柜员挽留客户话术,柜员与客户服务主任之间的默契程度,客户服务主任安抚客户话术,客户主任是否将客户基本情况告知理财经理,理财经理挽留客户技巧,如果转介未成功，理财经理是否留下线索对客户进行进一步的挽留,岗位之间协作,11考查重点柜员服务是否到位,12,厅堂识别转介场景演练案例,3,、客户服务主任客户识别,某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页超过半分钟，客户服务主任主动上前进行引导和销售。,问题：,客户服务主任如何简单的介绍产品？,理财经理如何了解客户用的哪些银行，过去购买过哪些类型的理财产品，客户的收益如何？,12厅堂识别转介场景演练案例3、客户服务主任客户识别,13,考查重点,客户服务主任：,客服主任接触客户话术,客服主任话术是否引起客户兴趣和重视,理财经理：,理财经理在初次与客户见面时是否递送名片,理财经理是否了解客户对产品的兴趣点,理财经理是否了解到客户的理财历史和收益情况,理财经理是否根据客户风险承受能力推荐产品,理财经理是否注意到客户的其他需求,如果销售不成功理财经理是否留下客户联系方式,如果客户需要时间考虑理财经理是否约定下次联系时间,13考查重点客户服务主任：,14,场景演练,4,简单产品交叉销售,一,位年轻客户办理借记卡业务，主要用途为工资卡，客户服务主任及柜员做交叉销售。,问题：,哪些产品可以组合起来做交叉销售？,年轻客户的需求有哪些？,14场景演练4简单产品交叉销售,15,考查重点,柜员：转介话术是否简练,柜员服务是否到位,转介话术是否能引起客户的兴趣,柜员与客户服务主任的配合,客户服务主任：,是否利用样单薄,服务是否热情周到,是否保持对柜台重点客户的关注度,是否出现过度服务情况,15考查重点柜员：转介话术是否简练,16,案例,5,两位客户进入大堂，一位客户存款,8,万元，另一位客户在普通客户区等待，等待中的客户贵宾特征明显，客户服务主任发现该客户后进行转介，由理财经理挖掘客户需求并推荐贵宾服务。,问题：客户服务主任如何在厅堂推荐民生银行服务,客户服务主任如何引导客户到贵宾区,理财经理如何挖掘客户需求，如何推荐贵宾服务,16案例5两位客户进入大堂，一位客户存款8万元，另一位客户在,17,考察重点,客户服务主任：,接触客户时，话术是否能引起客户兴趣,服务是否热情周到，让客户体会到民生银行优质服务,是否像理财经理说明客户信息,理财经理：,服务是否热情，是否给客户留下了良好的第一印象,是否了解到客服所使用银行,是否了解其他银行的贵宾服务及本行贵宾服务优势,是否了解到客户在其他银行的客户级别,是否了解到客户主要使用的银行业务,如销售未成功，理财经理是否留下客户联系方式并有机会下次跟进,17考察重点客户服务主任：,18,案例,6,一客户到支行赎回,5,万,QDII,基金，贵宾客户特征明显，客户主任通知理财经理，两人配合对客户进行挽留并了解客户信息进行后期跟进。,问题：如何对客户进行挽留？,客户服务主任和理财经理如何进行配合？,哪些客户信息是我们需要了解的,?,18案例6一客户到支行赎回5万QDII基金，贵宾客户特征明显,19,考查重点,客户服务主任：,是否对客户进行安抚,话术是否有效，不引起客户的反感,是否能为理财经理创造与客户沟通的机会,理财经理,是否了解国际金融市场现状,是否了解金融市场历史数据或者金融危机背景,是否对金融危机背景下的产品收益情况有足够的了解,客户服务主任和理财经理之间配合的默契程度,客户需求的挖掘,19考查重点客户服务主任：,20,案例,7,一位女士到支行咨询外币信用卡和国际汇款，据客户服务主任了解，该客户为附近高档小区住户，具体需求需要理财经理进一步了解和挖掘。,问题：客户为何咨询外币卡和国际汇款？,民生银行有哪些国际业务可以帮助她？,客户是否有潜力成为贵宾客户？,理财经理如何介入客户需求？,20案例7一位女士到支行咨询外币信用卡和国际汇款，据客户服务,21,考查重点,客户服务主任：,服务是否热情周到,转介话术是否简单有效,是否了解本行国际业务,理财经理：,是否了解民生国际业务,对外汇知识的了解程度,对其他银行国际业务的了解程度,是否能够引导客户出客户需求,是否能成功推荐贵宾服务,如果客户需要再考虑，理财经理是否与客户约定下次联系时间,21考查重点客户服务主任：,22,沟通主题,厅堂识别转介案例及演练,S,O,P,新产品发布案例及场景演练,金融产品解决方案场景演练,22沟通主题厅堂识别转介案例及演练S新产品发布案例及场景演练,23,准备,根据产品说明梳理产品,FAB,特性（F,-,-,Feature,）,描述产品,特征,优势（A,-,-Advantage,）,描述功能如何先进，如何强过竞争对手,收益（B,-,-Benefit,）,产品,如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益,运用,B A F,某理财产品：,投资期限,1,年,起点金额￥,50,000,年收益率为,3.5%,和一年期定期存款相比：,收益率高约,1.25%,：,3.5%-2.25%,约是定期存款的,1.55,倍,50,000,元投资一年：,1125+625=1750,比定期存款多收益,￥,625,F A B,23准备某理财产品：和一年期定期存款相比：50,000元投资,24,学会制作和利用资料,担保形式,授信期限,抵押率,房产抵押贷款,原则上最长,5,年,普通住宅,70%,、别墅,80%,厂房,50%,共同担保贷款,一般不超过,3,年,100%120%,核心企业担保贷款,2,年,最高授信,500,万,担保公司担保,2,年,最高授信,500,万,联保贷款,1,年,单笔不超过,300,万、,10%,保证金,应收账款质押贷款,1,年,50%70%,自然人保证贷款,1,年,最高授信,100,万,互保贷款,1,年,最高授信,200,万,24学会制作和利用资料担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款 原,25,商贷通案例,网点现场大额汇款的客户，一次汇款,30,万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主，每个月会定期向供货商付款。,问题：,理财经理怎么介入客户的需求，怎么推荐我们的商贷通产品服务？,怎么结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？,怎么通过产品的绑定建立客户关系。,25商贷通案例网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客,26,考查重点,柜员转介话术，柜员交叉销售意识,客户服务主任介入转介时机,客户服务主任是否将客户基本信息提供给理财经理,理财经理对产品知识的了解程度,理财经理的交叉销售意识,理财经理销售过程中是否重点产品突出,理财经理与客户制定下次联系时间的技巧,26考查重点柜员转介话术，柜员交叉销售意识,27,案例：交叉销售,(,结果,),信付通,网上银行,贵宾卡,中国银联,POS,机,薪资卡,对公帐户,27案例：交叉销售(结果)信付通,28,转介中的问题,网银和,U,宝最好由柜台推荐,办理后再转介,转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理,在大堂时不宜多问客户的信息,第一次销售时不宜销售过多产品,贵宾卡的推荐,28转介中的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介,29,沟通主题,厅堂识别转介案例及演练,S,O,P,新产品发布案例及场景演练,金融产品解决方案场景演练,29沟通主题厅堂识别转介案例及演练S新产品发布案例及场景演练,30,非凡财富金融解决方案,非凡财富金融解决方案是我行为客户进行一揽子财务规划，提供综合的金融理财服务的基本形式。,搜集客户信息：,1.,家