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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代饭店安全管理,旅游教研室,张晓霆,目 录,饭店安全管理的概念和意义,饭店安全保障系统,饭店突发事件的预防与处理,指在饭店所控制的范围保障宾客、,饭店及员工三方所涉及的人身、财产、,物质、信息、名誉等方面的安全，以及,所产生的没有危险、不受任何威胁的、,生理的、心理的安全环境。,概念,饭店安全,指在饭店为了保障客人、员工,及饭店的安全而进行的计划、组织、,协调、控制与管理等一系列活动过,程。,概念,饭店安全管理,饭店安全管理直接关系到饭店的声誉和形象,饭店安全管理直接关系到员工的满意和服务质量,饭店安全管理意义,饭店安全管理直接关系到宾客的选择和满意程度,饭店安全管理直接关系到饭店的经济效益,1,2,3,4,饭店安全问题的类型,饭店安全问题归纳起来主要表现为以下,5,种类型：,以偷盗行为为主的犯罪,火灾,名誉损失：名誉安全、隐私安全、心理安全,逃账等财产问题：冒用信用卡、盗用支票、假钞、,逃单等,其他安全问题：黄色事件、赌博、食物中毒、,打架斗殴、抢劫等。,饭店安全管理的任务,1,、保障宾客的安全,宾客人,身安全,宾客财,产安全,宾客心,理安全,宾客私,密安全,不安全因素：,人为伤害、盗窃,抢劫、设备,故障、火灾等,。,不安全因素：,盗窃、抢劫、,服务中的差错、,火灾事故等,。,对饭店环境、,设施及服务的,信任感,主要指信息,和隐私安全,两方面,宾客饮,食安全,由于饮食,而产生的不,安全问题,课堂讨论：,一天，某饭店保安员顾斌在饭店大堂值夜班。,22:00,左右，一位客人从电梯出来，摇摇晃晃地走到了大堂。顾斌看到后急忙上前扶住她。经询问得知，这位客人是一名画家，是来本地体验生活的，一人住在饭店,1106,房间。他现在感到全身无力，腹部疼痛得厉害，实在是坚持不住了，正准备打出租车到医院。顾斌连忙用对讲机请总机通知,120,急救中心。,安保部经理的处罚单与嘉奖报告,课堂讨论：,不一会儿，,120,急救车到了，随车医生要求饭店有人陪同病人一起去医院，顾斌没有推辞，和他们一起上了车。在医院，顾斌帮助客人检查。经医生确诊，这位客人得的是急性阑尾炎，需要马上手术。顾斌又跑前跑后，帮助客人办手续。指导医生说你可以回去了，顾斌才急忙赶回饭店上班。为此，顾斌离岗,1h20min,。第二天上午，安保部经理询问了这件事的全部经过。,安保部经理的处罚单与嘉奖报告,案例思考：,顾斌的离岗助人行为是否适当？为什么？,如果你是安保部经理，你会怎么做？为什么？,安保部经理的处罚单与嘉奖报告,饭店安全管理的任务,2,、保障员工的安全,员工人身安全,员工心,理权益,员工个人,财物安全,由设备操作,引起的事故：,烫伤、触电、,摔伤等,劳动保护,措施不当,引起的职,业病,维护员工,人格尊严,加强对宿舍、,更衣室的安,全管理,员工思想,行为安全,建立健全积极,健康的企业文,化制度,个别客人对,员工造成的,伤害：打闹、,欺辱等,饭店安全管理的任务,3,、保障饭店的安全,饭店物资安全,加强对员工,管理,加强对住店,客人管理,饭店设备,运转安全,制定相应的,检查、维修,、保养计划,对外界不法,人员的控制，,防止财物流失,饭店安全保障系统,饭店安全,保障系统,监控系统,通信系统,报警系统,门锁系统,告示系统,消防系统,饭店安全保障系统,1,、监控系统,是一个由监控摄像机、监视器和录像机、视频信号处理设备、电视荧幕操作台、视频切换系统等组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。,在一些重要场所，如出入口、大堂、收银台、收货点、仓库、电梯口、楼层、商场等安装固定的监视器。,饭店安全保障系统,2,、通信系统,是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、移动电话、对讲机等形成的联系网络。,3,、报警系统,饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫行为能起到重要作用。,报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手动报警器等,饭店安全保障系统,4,、门锁系统,饭店常用的新型电子门锁系统主要有：磁片机械锁、电子光卡锁、电子密码锁、磁卡锁、,IC,卡锁。,5,、信息告示系统,消防须知：,火灾紧急疏散意图，消防器具的使用方法，安全通道标志牌，紧急出口、火灾自救方法及基本常识等。,安全须知：,提醒客人注意保存好自己的贵重物品；关门、关窗安全提示及其方法；自来水是否可以饮用及房内设施设备的安全使用说明；出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动等。,饭店安全保障系统,6,、消防系统,火灾报警器,烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯,温感器，适用于厨房等蒸汽、烟雾大的场所,手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩住,灭火设施,消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。,化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等,防火设施,：防火门、防火卷帘等,手动报警器,温感器,烟感器,饭店突发事件的预防与处理,饭店突发事件的特点,突发性及紧急性,高度不确定性及非程序化决策性,事件的阶段性及后果的严重性,饭店突发事件的预防与处理,全员思想意识及能力,应对突发事件的设施设备及经费保障,饭店应对突发事件管理机制,饭店应对突发事件的应急管理系统,公共关系,饭店,应对,突发,事件,能力,饭店突发事件的预防与处理,饭店常见的突发事件有：火灾，食物中,毒，盗窃、客人的意外伤、病、死亡，停电，,客人违法活动等。,火 灾,1,、饭店火灾的特点：,可燃物多,火势蔓延快,火灾隐患多，扑救难度大,火 灾,2,、火灾的原因,吸烟引起：客人吸烟、乱扔烟头引起被褥、床单起火。,电气火灾：,电气设备长期超载运行，引起短路起火,使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾,客房电气设备老化引起火灾,客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾,其他部门引起的火灾：,厨房可燃气体如液化气等，由于管道损坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸,因油烟过高引起灶台起火,厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾,火 灾,3,、火灾的预防,加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练,对住店客人加强防火宣传,告知客人安全防火知识和逃生办法,在门后张贴,火灾紧急疏散示意图,写字台上放置,防火手册,等类似说明,提醒客人注意吸烟、用电安全,配备必要的消防设施,客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等,房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求,日常防火要求,定期对饭店消防系统进行检查,发现客人违规使用电器要及时制止,经常检查电气设备是否有接触不良、短路、漏电等现象,对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况,对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修,火 灾,火 灾,4,、火灾的处理,及时找准火源,及时报警：牢记报警,“,六要素,”,及时扑救,疏导宾客：,首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的空间,迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离,快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件,各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路,为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延,组织救助,善后处理,做好记录,火 灾,5,、其他部门的配合,饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援,安保部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施,房务部：封电梯、往出口疏散,财务部：收纳现金与贵重物品,工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备,食物中毒事件,食物中毒是指人摄入含有生物性或,化学性有毒食品所引起的一类急性疾,病总称。,食物中毒事件,食物中毒,的特点及,原因,大多数人食物中毒的潜伏期短，发病突然，常见的很多人短时间内同时发病。,症状的临床表现基本一致，以恶心、呕吐、腹泻、昏迷等为主要症状。,食物中毒一定与吃某种食物有关，吃了该种食物而发病。,食物中毒不传染。,食物中毒事件,由于饭店外部原因造成客人食物中毒或食源性疾病。,食物中毒的类型,由于饭店过失造成客人食物中毒或食源性疾病。,由于客人本身原因产生的食源性疾病。,食物中毒事件,食,物,中,毒,的,处,理,报告安保部并送医院救治,确认为食物中毒后，由卫生防疫部门,进行调查，确定原因,协助相关部门做好事故调查工作，确,定事故责任,防 盗 工 作,1,、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人）,2,、防盗措施,对访客的管理,对客人的管理,客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有无异常现象,整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件,对客房中价值较高的物品，如壁灯、字画等，重点照看,客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台,防 盗 工 作,对员工的管理,严格履行物品使用和领用手续,严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗,在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上,在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息,严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店,3,、丢失（被盗）物品处理,处理人：客房部经理、安保部,处理程序：,作笔录，了解丢失物品具体情况,帮助客人回忆细节,与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找,征询意见报案,防 盗 工 作,4,、拾遗物品处理,由房务部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。,设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。,客人来饭店认领遗留物品时，房务部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。,饭店其他意外事件的处理,1,、客人伤病处理,一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药,突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系,传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒,饭店其他意外事件的处理,2,、客人死亡的处理,客房部 安保部 公安部门,保护现场,积极协查，注意保密,妥善保管客人遗留物品,协助家属做好善后工作,饭店其他意外事件的处理,3,、醉酒客人的处理,对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外,对醉酒情况严重不听劝导的客人，不要单独扶其进房，通知安保将其送回房间，帮助其醒酒,醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房,饭店其他意外事件的处理,4,、客人违法行为的处理,维持秩序，了解经过,慎重处理，分情况对待：调解或报案,控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人,协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存,饭店其他意外事件的处理,5,、停电事故的处理,员工留守岗位,稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱,找出停电原因，组织力量抢修,加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制,启用紧急供电系统和应急照明系统,饭店其他意外事件的处理,6,、防爆安全,严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店,饭店内不得存放易燃易爆等危险品,制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力,腰包不见了,某英籍华人旅行团到达某饭店的第二天,8:00,左右，该团中的陈女士急匆匆跑到大堂副理处投诉，她的腰包不见了，内有,900,元美元。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团,8:20,要出发某景点，导游员在一旁也帮客人说话，非常着急，因为整车的客人都等着呢！,【,案例思考题,】,大堂副理该如何处理此事？对饭店安全管理的启示是什么？,案例分析：,谢谢大家！,
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