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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前厅客房效劳及管理,1,学习情境7：客房卫生效劳,任务一：客房清洁卫生,任务二：客房清洁质量控制,2,任务一：客房清洁卫生,一、熟悉客房日常清洁内容,二、熟悉客房清洁的原则,三、掌握客房清洁卫生效劳程序,四、掌握客房方案卫生,3,（一）物品整理,按酒店规定和统一要求,整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。,（二）清扫除尘,用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。,一、客房日常清洁内容,4,（三）擦洗卫生间,擦洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。,（四）更换及补充用品,按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充低值易耗品、火柴、茶叶、卫生纸、香皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供给品。,（五）检查设备,检查水龙头、蓄水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、机、电吹风等电器设备的用电平安指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。,5,（1）从上到下,抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹；,（2）从里到外,特别是最后的吸尘和检查工作,由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏；,（3）先铺后抹,房间清扫应先铺床,后抹家具物品。如果先抹尘,后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；,（4）环形清理,家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因此,在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效和防止遗漏；,二、客房清洁原则,6,（5）先房间后卫生间,卫生间清洁是带水操作,清洁后效劳员的鞋下可能有水渍,后清扫可以防止在房间走动造成的重复污染；,（6）干湿分开,即在抹拭家具物品时,干布和湿布要交替使用,针对不同性质的家具,使用不同的抹布。例如,房间的镜子、灯罩,卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。,7,（一）清洁前的准备工作,1、了解房态、决定清洁顺序,一般而言,淡季时清扫顺序为挂“请速清扫牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速清扫牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。,2、准备工作车、清洁工具,准备工作的根本内容为：将车擦拭干净,将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上,再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好,整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密,有无漏电现象,检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。,三、客房清洁卫生效劳程序,8,1停放工作车,工作车应挡住房门1/3靠墙停放。,2敲门进入房间,敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打搅（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等),防止打搅客人。敲门要先轻轻敲三下,然后报称客房效劳员（housekeeping）,待客人允许前方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有答复,再轻敲三下并报名。重复三次仍没有答复时,可用钥匙慢慢把门翻开。进房时,无论客人是否在房间,都不得将门关严。如果客人在房间,要立即礼貌地向客人讲明身份,征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间,或正在睡觉,正在更衣,应立即抱歉,退出房间,并关好房门。,（二）,住客房与退房的清洁程序,9,3房内整理,拉开窗帘,开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量）,关闭客房内的电器和照明灯。,4.清理垃圾杂物,（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内,注意烟头是否熄灭。,（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。,（3）不经客人同意,不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化装品,即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。,（4）客房内可能有保存价值的东西不可随意丢掉。,10,5铺床,6抹尘,（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；,（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位,并默记待补充的物品；,（3）每抹一件家具、设备,都要留意检查是否有损坏,一经发现要及时记录；,7.清洗卫生间,8.补充客用物品,补充房间和卫生间内的必备用品,按规定的位置摆放好。,11,9.吸尘,吸尘由里往外吸,注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。,10.填写客房清洁报表,在客房清洁工作结束时,效劳员应环顾一下房间、卫生间是否干净,家具用具是否摆放整齐,必备用品是否放好,清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层效劳员清洁报表,退出房间,关好房门。假设客人在房间,要礼貌向客人表示谢意,然后退出房间,轻轻将房门关上。,12,客房方案卫生保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。针对不同的工程,应按不同的周期进行清洁保养。,四、客房方案卫生,13,任务二：客房清洁质量控制,一、熟悉客房清洁卫生质量控制途径,二、掌握客房清洁卫生检查制定,三、熟悉客房清洁卫生质量的标准,四、掌握客房清洁质量控制的方法,14,（一）强化员工卫生质量意识,（二）明确清洁卫生操作程序和标准,（三）严格逐级检查制度,（四）设置“宾客意见表,一、客房清洁卫生质量控制途径,15,1、效劳员自查,2、领班全面检查,3、管理人员抽查,另外,饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或派值班经理代表自己进行抽查,以控制客房的效劳质量。,二、客房清洁卫生检查制定,16,1视觉标准,指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准,（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同,标准只是停留在外表。,(1)眼看到的地方无污迹；,(2)手摸到的地方无灰尘；,(3)设备用品无病毒；,(4)空气清新无异味。,三、客房清洁卫生质量的标准,17,2生化标准,是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准,所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。,18,1强化员工卫生质量意识,为提高客房清洁卫生质量,首先要求参与清洁的效劳人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训,让员工树立起卫生第一、标准操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及效劳人员注意个人卫生,从自身做起,即完善自身形像,又加强卫生意识和卫生习惯。,其次,不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识,严格与自己日常的卫生标准相区别,与国际卫生标准接轨,以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖。,四、客房清洁质量控制的方法,19,2.制定清洁卫生质量控制标准,（1）操作标准,（2）质量标准,（3）时效标准,20,
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