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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,礼仪标准,礼仪,培训目标：树立“礼仪意识，了解“礼仪常识,礼,仪,课程大纲,接听,拨打,接听 的流程,接听 的根本术语和本卷须知,接听 过程中常见的问题和应对礼仪,来电人员不满情绪的处理,移动 接听礼仪,拨打 的流程,拨打 的根本术语和本卷须知,接、打 常用的礼貌用语,接听 篇,接听 的流程,2,、听取对方来意,3,、进行确认,4,、结束语,5、放回,1、拿起 听筒并告知自己公司名称,接听 的根本术语和本卷须知,1.,拿起电话听筒并告知自己公司名称,如“您好，省财政厅信息中心”；,电话铃响应声达到,3,声以上时，说“对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心”。,电话铃响,3,声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答；,音量适度，不要过高；,2.,听取对方来电用意,“是”,.“,好的”,.“,清楚”,.“,明白”等回答,必要时应进行记录；,3.,进行确认,“跟您再确认一下，,”,确认时间,.,地点,.,对象和事由,若是转达，须记录下来电时间和留言人,4.,结束语,“清楚了”,.“,请放心,”.“,我一定转达”,.“,谢谢”,.“,再见”等,5.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,接听流程,根本术语,本卷须知,你找谁？,有什么事？,你是谁？,接听 礼仪,运用后,不知道！,我问过了，他不在！,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，,他还没回来，您方便留言吗？,你等一下，我接个,别的,抱歉，请稍等,接听 的对话比较,接听 的根本礼貌,四周防止放置容易打翻的物品,接打 前先排除嘈杂的声音,切忌拿起 就“喂,不要让办公室 响个不停,注意讲话速度和语调,接听 过程中的常见问题及应对礼仪,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以防止不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？,对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，防止让对方的 等待,碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌告知对方拨错,如果 突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因,正在通话时，有客人来访，原那么上应先招待等候的客人，如果 内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话,来电人员不满情绪的处理技巧,原那么：先处理心情，再处理事情,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,解决问题,移动 接听礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接,礼貌的向会议室中所有对象抱歉,离开会议室用餐场合接听来电,回来后向大家抱歉,降低通话的音量，缩短通话时间,拨打 篇,拨打 的流程,2,、问候、告知自己的姓名,3、确认 对象,4、内容,5、结束语、放回,1,、准备,1.,准备,见,下一页,2.,问候、告知自己的姓名,“您好！我是龙图软件公司,XX,部的,XXX”,一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问,XX,部的,XXX,先生在吗？”,.“,麻烦您，我要找,XXX,先生。”,.“,您好！我是龙图软件公司,XX,部的,XXX”,确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬,与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间,.,地点,.,数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语、放回电话听简,“谢谢”,.“,麻烦您了”,.“,那就拜托您了”等等,语气诚恳,.,态度和蔼,等对方放下电话后再轻轻挂电话,拨打流程,根本术语,本卷须知,拨打 的根本术语和本卷须知,拨打 前的准备工作,1.明确通话的目的,2.要考虑打 的时间对方此时是否有时间或者方便,3.防止外界的杂音或私语传入 内,4.注意确认对方的 号码、单位、姓名，以防止打错,5.准备好所需要用到的资料、文件等,6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了,7.注意通话时间，不宜过长,8.礼貌用语的储藏,接、打 常用的礼貌用语,1.,您好,!,这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位,?,2.,我就是，请问您是哪位,?,请讲,3.,请问您,(,还,),有什么事吗,?(,有什么能帮到您,?),4.,不用谢，这是我们应该做的。,5.不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来 好吗?),6.,对不起，这类业务请您向,部,(,室,),咨询，他们的号码是,7.,您打错了，我是,公司,部,(,室,),，,没关系,8.,您好，请问您是,单位吗,?,9.,我是,公司,部,(,室,),，请问怎样称呼您,?,The End,Have a nice day,
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