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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客投诉及处理,一、顾客消费心理分析,顾客到餐厅消费心理需求：求尊重、清,洁卫生、价格合理、物质量好、平安效劳、,周到。,一、顾客消费心理分析,1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所,点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求,用餐环境好卫生、装修、安静、效劳优质、出,品美味来表现主人的身份。,2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理：,要求上菜速度快，效劳紧凑。,3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气,氛活泼、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒,水配备齐全、效劳上乘，对出品要求比较高。,一、顾客消费心理分析,4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒,得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是,两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实,惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。,5、享受餐厅提供的效劳、美食、酒水：顾客心,理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有,特色，并可提供周到的效劳；价钱不是他们的问题。,一、顾客消费心理分析,6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的风格、场,地、所提供的效劳，也会考虑价格和餐厅的名气；,顾客心理：要求平安、卫生、接待能力强、效劳周,到。,7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲,排场、要面子、舒适高效的效劳、价廉物美的食品、,平安卫生的进食环境、融洽和谐的用餐气氛。,二、顾客到餐厅消费的动机,饥 饿,调节日常生活紧张,社会的需要,享受的习惯,二、顾客到餐厅消费的动机,1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿,了，想尽快有东西可以吃，这种情况一般都在中,午或晚上加班用餐完后想休息一会儿。,2、社交场所，宴请客户和朋友一般都会在晚,餐进行；,3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食一般,工作或住的地方；,4、一种生活的调节，偶尔与家人到餐厅换换口,味，放松一下心情；,二、顾客到餐厅消费的动机,5、节假日的团聚活动，宴请家中老人、兄弟姐,妹、好朋友等享受美食，也是节假日休闲生活方式,的其中一种；,6、出于在外面吃饭的习惯，多为单身人士或家,庭经济富裕的阶层；,7、为某一餐厅的独家出品慕名而来；,三、顾客投诉,任何一位员工在适当的权限内所能处理的：,1、餐点不正确；,2、包装不正确；,3、上错单或写错台号；,4、产品有营运操作上的质量问题；,5、效劳态度冷淡或是效劳速度慢；,6、餐桌不干净。,三、顾客投诉,需要部长或值班经理、餐厅经理解决的：,1、食品中毒或食品平安所引起的疾病；,2、食品污染；,3、在食品中发现异物；,4、突发事件、伤害或受伤；,5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满,意的抱怨；,6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。,四、处理原那么,1、要站在顾客的立场考虑问题，不要推卸,责任和维护自我；,2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉，先,抱歉，然后请顾客稍等，不要急于做解释，告诉,他们你去请部长或经理出来处理；,3、如果顾客对你非常的生气，你绝不能与,顾客顶撞，应有礼貌的表示歉意，并请部长或经,理来效劳顾客；,4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开；,四、处理原那么,5、尽量是在顾客抱怨之前解决问题；,6、以你所希望对待的方式去对待顾客，大部,分投诉的顾客只是希望有人重视他们的问题，并,试图帮助他们解决改善；,7、不要与顾客发生争执，你的职责是使顾客,有好的用餐感受，而不是说明或解释立场；,8、不要指责其他同事，顾客并不在乎谁对谁,错，他们只是希望解决或改善问题。,五、处理方法,一专心聆听,-仔细倾听及做好记录，让顾客感受到我们,真诚的了解及处理问题；,-目光注视，表示尊重；,-确认完全了解顾客的问题；,-用肢体语言表达我们对问题的关心；,-表示感同身受，并表示有意解决问题；,-判断抱怨属于何种性质。,五、处理方法,二表示关心,-无论顾客是对还是错，一定要表示我们对,此问题的关心；,-表示真诚的态度；,-表达如“我很遗憾发生这种事情之类的话；,-建议合理的解决方式，征求顾客的意见；,-为顾客更换产品或更正错误的餐点，如果,顾客还不满意，可退款给顾客，并立即报告部长,或经理；,五、处理方法,三使顾客满意,-立即解决问题，解释时使用的语气、语,调要平和、吐字要清晰，不要模糊其词，否那么顾,客以为你在蒙他或在狡辩；,-如果不能解决问题，应立即请部长或经,理处理，在处理问题的过程中，经理的参与是很,重要的；,五、处理方法,三使顾客满意,-也可邀请对方提出解决的方法，然后本,着互惠互利的原那么而达成协议；,-如果是顾客的不对，不要将责任推回给,顾客，让顾客难堪，而要说成事情的发生完全只,是个误会而已，请顾客放心；,-对违反原那么的无理要求应灵活地向客人,解释清楚，让客人满意。,五、处理方法,四感谢顾客,-感谢顾客提出的抱怨，使我们有时机解,决问题；,-感谢顾客提出问题使我们有时机提升餐,厅的整体素质；,-再次表示我们对此事的关心；,-将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报,给餐厅经理。,
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