资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,-,1,-,管理沟通与人际关系改善,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,管理沟通与人际关系改善,管理沟通与人际关系改善,第一部分：管理沟通,本课程的定位,与人际沟通的差异,与商务沟通的差异,应用范围,难点,前言,沟通与人际沟通,管理沟通的认知,高情商沟通的技巧,高情商沟通的应用,课程结构,第 一 讲,沟通的价值,-,人际沟通是基础,价值,1,、沟通的价值,作用一,作用三,作用四,作用二,2、人际关系在沟通中的作用,-从人际关系的本质,3、人际交往原则,了解自已,自信,平等,尊重,理解别人,交互,功利,真诚,高情商,A、自我评价,练习：,1、写出10个自己明显的缺点。,计下时间，你共花了多少时间？记在下面,所花时间,。,2、写出10个自己明显的优点（品质）。,计下时间，你共花了多少时间？记在下面,所花时间,。,B、树立自信,成功学对自信看法,自信的三种理解,自信的三个层次,非能力自信,-识时务为俊杰,潜能力自信,自信是能力的催化剂,-天助自助者,C、理解别人-人际交往中的心理效应,首因效应（,primacy effect,）,近因效应,(recency effect),晕轮效应（,The halo effect,）,刻板印象（,stereotypes,）,仰巴脚效应,(Pratfall Effect),D,、人际关系重在细节,与人交谈的礼貌,职场交谈忌语,“,六不谈,”,公私聚会要知分寸,个人情绪不带进工作,第 二 讲,管理沟通,-,沟通与管理沟通,案例,-,从沟通看管理,根据以下事实，各位从沟通管理及变化趋势角度谈谈对其的看法。,发展趋势,1、,从沟通看管理,特点一,特点三,特点四,特点二,结论：管理沟通的重要性,管理中最重的能力是什么,双,70法则,成功定律,四维境界,生活中最易发生冲突的是什么？,2、管理沟通的基础,斯蒂芬,.P.,罗宾斯认为,沟通必须包括二个方面,意义的传递,理解,戴尔,卡耐基认为,沟通必须的基础,良好的人际关系,理解,仔细听及阅读故事的内容，判断下述描述是否正确，并在相应的结论中作出选择,描述（,不可提问,）正确错误不知道,1,、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达,T,F,？,2,、抢劫者是一男子,T,F,？,3,、来的那个男子没有索要钱款,T,F,？,4,、打开收银机的那个男子是店主,T,F,？,5,、店主倒出收银机中的东西后逃离,T,F,？,6,、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,T,F,？,7,、抢劫者向店主索要钱款,T,F,？,8,、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙,T,F,？离开,9,、抢劫者打开了收银机,T,F,？,10,、店堂灯关掉后，一个男子来了,T,F,？,11,、抢劫者没有把钱随身带走,T,F,？,12,、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的,T,F,？男子，以及一个警察,3、沟通的常见障碍,有依据的误解,隐蔽,持续,不良后果,无依据的误解,来得快、突发性,只要有调节者,去得更快,误解,-,沟通网,与误解,4,、沟通作用机制,-,冰山模式,表象是信息,传递,深层次是,最终反应的是,出发点是,A,、信息层,-,沟通原理,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,1,多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）,2,要明确沟通（对象、接受度）,3,积极聆听,/反馈,学会用图表说话,a、决定信息,信息,不是数据,不是计量标准,是你想表达的内容,常用在标题,简洁而必须切中要害,b、明确相对关系,成分相对关系：占总体百分比,项目相对关系：项目排名,时间序列相对关系：如何随时间变化,频率相对关系：项目的分布情况,相对性相对关系：变量之间的关系,c、选择合适图表,成分,项目,时间序列,频率分布,相关性,饼图,条形图,柱形图,折线图,散点图,B、情感层-心态是关键,父母型,-,我行，你不行,主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的,成人型,-,我行，你也行,（高情商）,客观的、理性的、平等的，双向的，主动性,儿童型,-,我不行，你行,弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,案例分析,请根据案例中的情景指出此次沟通障碍的成因,语义问题,无反馈,信息选择不当,态度和观念,地位影响,文化差异,环境混乱,传递者,接收者,第 三 讲,有效沟通的技巧,-,高情商的沟通是桥梁,1,、高情商沟通的五项基本原则,关心,顺应,主动,同理,定位,2、及时调整是关键,1,、调整角色,2,、调整期望,3,、调整距离,4,、调整方圆,3,、听比说更重要,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,如何判断？,第 四 讲,沟通的实践与运用,-如何与,上下级沟通,案例问题,如果你是陈主管，你会怎么做？,如果你是小李，假设陈主管当时听到后很生气，批评你：,“,到底这个部门是你是主管，还是我是主管，为什么你不向我汇报，就自作主张，这个月的考核你别想及格,.,”,你会怎么做？,如果你是黄经理，假设你知道小李因为这事而被陈主管批评，并扣了绩效分数，你会怎么做？,1、与上下级的沟通应用,与上司沟通中常见的定位误区,与上司相处的沟通技巧,给上司提意见的沟通技巧,面对上司批评的沟通技巧,与下属沟通中常见的定位误区,与下属相处的沟通技巧,指导下属工作的沟通技巧,批评下属的沟通技巧,定位,家庭,心理,社会,心理,工作,心理,根据以下事实，各位从沟通管理及变化趋势角度谈谈对其的看法。,2、写出10个自己明显的优点（品质）。,结论：管理沟通的重要性,就事论事，摆正心态是关键,就事论事，摆正心态是关键,B1、与上司相处的沟通技巧,2、人际关系在沟通中的作用,指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,成人型-我行，你也行（高情商）,自信是能力的催化剂-天助自助者,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议,与下属沟通中常见的定位误区,如果你是小李，假设陈主管当时听到后很生气，批评你：“到底这个部门是你是主管，还是我是主管，为什么你不向我汇报，就自作主张，这个月的考核你别想及格.,如果你是陈主管，你会怎么做？,描述（不可提问）正确错误不知道,1、与上下级的沟通应用,A1,、与上级沟通中常犯的定位误区,误区一：民意代表,误区二：同情者,误区三：领主,误区四：向上错位,A2,、与下级沟通中常犯的定位误区,误区一：官僚,误区二：领主,误区三：业务员,误区四：教父,B1、与上司相处的沟通技巧,如何让上司认同你？,如何维护上司的形象？,如何与上司说,“,不,”,？,与上司交谈中的禁忌用语,C1、给上司提意见的沟通技巧,知识智慧,提意见三原则,先服从后解释,直言不讳不如蜿蜒曲折,因人而异,D1、面对上司批评的沟通技巧,如何面对不公正的批评？,不拿下属作借口,态度是关键,行动就是最好的解释,C2D2、批评与指导下属的技巧,实事求是才能让人信服,以评为主，以批为辅,就事论事，摆正心态是关键,点到为止、先扬后抑、以退为进是上策,把握方向、理解目标为终点,2,、成人型沟通应用,-上下级间,1,、选择有效的信息发送方式,2,、关键的沟通技巧,积极聆听,3,、及时有效反馈,4,、充分运用肢体语言与环境,仔细观察影片中的人物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借鉴,上级需要 部属沟通行为,支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持,执行指令 承诺、聆听、询问、响应,了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理,为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议,提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息,-,怎样与上级沟通,-,怎样与下属沟通,部属需要 上级沟通行为,关心 主动询问、问侯、了解需求与困难,支持 帮助解决问题，给予认可、信任、,给予精神物质帮助,指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解 倾听、让部属倾诉,重视 授权、信任、尊重、认可,得到指示 清楚的指令、不多头领导、,健全沟通渠道,及时的反馈 定期给部属工作的反馈,给予协调 沟通、协调、解决冲突,谢谢大家,
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