客户档案的建立与管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,方便群营业本部,客户档案的建立与管理,1,方便群营业本部客户档案的建立与管理1,课程目标,通过本次培训，学员应能:,掌握建立客户档案的方法与技巧；,制定有效的客户销售方案，更好地打击竟品，达成销售目标,2,课程目标通过本次培训，学员应能:2,课程全貌,客户档案的,建立与管理,1 客户档案建,立的重要性,3 客户档案与,销售分析,4 客户档案建,立与交易运作,模式,5 客户档案建,立与A&P分析,6 目标达成的,计划,7 行动计划,2 客户档案内,容简介,3,课程全貌客户档案的1 客户档案建3 客户档案与4 客户档案建,课程大纲,一、建立客户档案的重要性,二、客户档案内容简介,三、客户档案与销售分析,四、交易运作模式,五、客户A,&P分析,六、客户目标达成计划,七、行动计划,4,课程大纲一、建立客户档案的重要性4,客户档案的建立与管理课程进行规划表,课时,内容,时间分配,道具/游戏,2-4,小时;,136,分钟,开场白+介绍课程全貌及大纲,6,网上下载一本客户档案,在上课过程中指派一人依照讲解内容做一家客户档案模本,建立客户档案的重要性,5,客户档案内容,25,客户档案与销售分析,15,休息,10,交易运作模式,25,客户A,&P分析,15,客户目标达成计划,20,行动计划,15,5,客户档案的建立与管理课程进行规划表课时内容时间分配道具/,一、建立客户档案的重要性,好比在战场上拥有敌方的作战地图,精准 投入资源,知己知彼,百战不殆!时间有效的利用!,永续经营!,6,一、建立客户档案的重要性 好比在战场上拥有敌方的作,二、客户档案内容简介,1.包含内容,2.客户基本面的了解内容,3.经销基本资料简介,4.客户基本资料,5.清楚客户架构及联络方式,6.客户档案简介,7,二、客户档案内容简介1.包含内容7,1.包含内容,客户基本资料：,客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、传真,客户历史：,发展史、市占率、销售状况、运作模式,客户现状：,营运策略、销售网络、销售状况、市占率、利润率、管理模式组织,客户性质与经营服务范围,客户未来：,展店计划、利润率、周转与配送、品类管理、内部管理模式、供应链,8,1.包含内容客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地址、,客户形态？,营业面积？,商品种类？,覆盖范围？,经营理念？,采购种类？,目标消费者？,其他特性？,未来发展？,2.客户基本面的了解内容,9,客户形态？2.客户基本面的了解内容9,3.,经销基本资料简介,人口数（城区，乡镇数及人口）,经济状况及人均收入,二阶、一阶客户数及其分布,工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A,市场规模及竞争态势,经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合,意愿、配送能力、社会关系、商业信誉、经销品牌、,通路实力等）,市场占有率及通路覆盖状况（本品与竞品）,前三年销售资料,10,3.经销基本资料简介 人口数（城区，乡镇数及人口）10,4.客户基本资料,客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、,传真,客户开户行/帐号/印鉴,客户付款方式：支票/电汇/网上付款/现金,11,4.客户基本资料 客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、,区总监,姓名,电话,杂货部经理,姓名,电话,E-mail_,财务部,姓名,电话,采购助理,姓名,电话,E-mail_,5.清楚客户架构及联络方式-直营,表现形式：层层剥离法,优势：直观,缺失：反映内容无法面面俱到,12,区总监杂货部经理财务部采购助理5.清楚客户架构及联络方,6.客户档案简介,表现形式：图表一一列举法,优势：内容可以面面俱到,缺失：不直观,13,6.客户档案简介表现形式：图表一一列举法13,三、客户档案与销售分析,1.销售分析的形式,2.客户档案与销售分析,3.客户分月销售走势,4.销售结构比较,5.竞争比较,14,三、客户档案与销售分析1.销售分析的形式14,1.销售分析的形式,1.1 销售走势,1.2 销售比较,1.3 销售占比,1.4 品项占比,1.5 竞争比较,1.6 TOP单品,15,1.销售分析的形式1.1 销售走势,销售分析多用于营业月会、企化月会、客户简报等，数字在客户档案中即表达了,事实与结果是建立客户档案重要的环节,2.客户档案与销售分析,16,销售分析多用于营业月会、企化月会、客户简报等，数字在客户档案,2005,2004,2003,销售低谷,销售高峰,分析,例,3.客户分月销售走势,17,200520042003销售低谷销售高峰分析例3.客户分月,顶益,事业群品类成长,客户品类成长,分析,04年销售结构,05年销售结构,例,4.销售结构比较,18,顶益事业群品类成长客户品类成长分析04年销售结构05年销售结,例,5.竞争比较,单店销售,区域销售占比,19,例5.竞争比较单店销售区域销售占比19,四、客户档案与交易运做模式,1.客户营运状况,2.客户资信评估客户,3.经营品牌分析,4.客户交易流程,20,四、客户档案与交易运做模式1.客户营运状况20,未来发展,毛利状况,系统支持,物流状况,信用状况,经营品牌,贸易条款,基本资料,交易价格,历史销售,1.,客户营运状况,21,未来发展毛利状况系统支持物流状况信用状况经营品牌贸易条款基本,2.,客户资信评估,2.1 客户性质与经营范围,2.2 注册资金和资金使用状况,2.3 合作时间与态度,2.4 开户行、帐税号等,22,2.客户资信评估2.1 客户性质与经营范围22,3.,经营品牌,Sales,Price,low,high,KSF,TY,RQ,OB,HL,1、,SKU,2、,Sales,3、,Share,23,3.经营品牌SalesPricelowhighKSFTYR,4.,客户交易流程,客户面:订货单式样,订货有效时间,送货时间,订货单解读,公司面:排货单式样,出货单式样,送货时间,出货单解读,4.1 客户定货流程,4.2 客户收货流程,验收单式样,收货要求,收货时间,收货章式样,收货异常处理,24,4.客户交易流程客户面:订货单式样4.1 客户定货流程4.,4.3 库存查询流程,查询方式,查询时间,查询内容,异常处理,是否收费,25,4.3 库存查询流程25,4.4 送票流程客户面,收票签章式样,收何种票据,收票时间,收票方式公司面,欠条式样,开何种票据,开票时间,开票方式,4.5 开票流程请用客户全称（注册有效开票户名）,26,4.4 送票流程客户面4.5 开票流程请用客户全称（注册有效,4.6 结款流程,4.7 冲帐流程,-,-,4.8 特殊陈列位申请流程,陈列协议书式样,申请时间,申请方式,审批时间,费用/位置/面积/陈列方式,客户现本品陈列状况,27,4.6 结款流程4.7 冲帐流程-4.,4.9 促销流程,促销协议书式样,促销计划时间,促销申请表,促销前期库存要求,促销备货时间,促销执行时间,促销异常处理,促销方式,28,4.9 促销流程促销协议书式样28,4.10 新品流程,新品申报单式样,新品申报时间,申报新品需准备资料,新品建档时间,新品首单时间/首单量,新品上架时间,新品陈列位置/陈列面/陈列量,合约要求,费用,29,4.10 新品流程新品申报单式样29,单品资料修改表式样,修改单品需提供资料,修改单品通知客户时间,库存处理,客户修改完成时间,修改后下首单时间,被修改单品有无下架动作,修改后单品交易模式有无更改,4.11 修改单品流程,30,单品资料修改表式样4.11 修改单品流程30,4.12 价格变更流程,单品价格变更函式样,变价通知时间,变价完成时间,变价期间帐款差异处理,变价后售价是否同时调整,变价期间变价产品进货管理,客户自行变价处理方式,客户现本品价格管理状况,31,4.12 价格变更流程单品价格变更函式样31,4.13 退换货流程,退换货明细表式样,退换货时间,负责部门,通知退换货时间,退换货回收/清点,退换货比例分析,合约要求,32,4.13 退换货流程退换货明细表式样32,五、,客户档案与AP分析,1.年度费用分析,2.促销活动回顾,3.年度重点KPI指标,33,五、客户档案与AP分析1.年度费用分析33,1.年度费用分析,34,1.年度费用分析34,2/252/28,全国,好滋味五连,特价：4.5元,促销成长：53%,ACT SPOT,1/142/7,全国,康师傅开心桶,买一桶原价,买第三桶:7.5元,促销成长：69%,2/182/28,全国,福满多五连,闪电促销：3.9元,促销销售：8900箱,12/291/12,全国,亚洲精选,特价：2.40元,促销成长：34%,3/23/1,亚洲精选,买一杯加一元,促销成长：256%,有效的差异化促销活动积极配合，推动了*重点零售商的大幅成长,2.促销活动回顾,35,2/252/28ACT SPOT1/142/7 2/18,2006年预计平均利润率达到,%,2006年门店展店数达到,家，目前实际开店数,家，预计增加,家。加盟店占比达到,%,2006年仓储&配送能力继续改善,仓库库存周转天数达到,天,2006年总部对于各类门店管理标准化,2006年系统月度&节庆促销挡期,2006年系统分品类SKU管理,2006年系统内部组织精实,管理区域化,2006年供应链系统(EDI)作业,3.年度重点KPI指标,36,2006年预计平均利润率达到%3.年,六、,客户目标达成计划,1.年度重点目标,2.年度投资预算,3.季度促销计划,37,六、客户目标达成计划1.年度重点目标37,完成全年销售目标,箱,，销售额达到,元，比04年增长,%,门店端架陈列固定位达到,新品上市计划,档期促销计划,广告投资计划,投资总额比例:,销售折扣%、生动化折扣%、促销折扣%,1.年度重点目标,38,完成全年销售目标 箱，销售额达到 元，比04年,2.年度投资预算,39,2.年度投资预算39,3.季度促销计划,40,3.季度促销计划40,本课程结束后行动计划：,学员填写,姓名,：,通路,：,41,本课程结束后行动计划：学员填写 41,课程的结束是行动的开始,敬请指正！,42,课程的结束是行动的开始敬请指正！42,