客户类型分析及应对课件

,#,1,看清真相,有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心想：“犹太人的方法真不错,”,1看清真相有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美,2,于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。犹太人：“嗯，谢谢,”,两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去,模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。,2于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们,3,目录：,一、客户分类的意义,客户分类的目的,客户分类的原因,客户分类的作用,二、打动客户的万能钥匙,真诚,面对顾客的唯一原则,3目录：,4,课程目的：,技巧：,掌握应对不同类型客户的技巧。,态度：,真诚,面对顾客的唯一准则,4课程目的：,5,一、客户分类的意义,5一、客户分类的意义,6,客户分类的目的,满足顾客需求是顾客的根本权利,顾客具有不同的需求,顾客评价服务的标准不同,顾客满意是企业市场发展根本目标,满足不同顾客的需求是营销的根本目的,6客户分类的目的满足顾客需求是顾客的根本权利,7,客户分类的原因,企业迎合市场发展的要求,竞争对手的市场行为的应对办法,市场运做的必然手段,检验企业市场行为能力的重要指标,行业进入市场竞争的必然准备,7客户分类的原因企业迎合市场发展的要求,8,客户分类的作用,企业获得的好处：,市场控制能力提升,客户忠诚度提升,企业业绩提升,企业声誉度提升,企业社会地位上升,等等,8客户分类的作用企业获得的好处：,9,个人获得的好处：,提高个人工作能力,客户信任度提升,个人业绩提升,个人社会地位上升,等等,客户分类的作用,9个人获得的好处：客户分类的作用,10,用户获得的好处：,实现理智的消费,享受高层次的服务,获得更多的服务附加价值,获得消费安全,等等,客户分类的作用,10用户获得的好处：客户分类的作用,11,二、客户分类及应对要点,11二、客户分类及应对要点,12,客户分类指标,据客户消费金额分类,据客户基本信息分类（性别,年龄学历等）,据客户所在地理位置分类,根据客户的思考形式分类,等等,12客户分类指标据客户消费金额分类,13,客户分类指标分外在指标和内在指标,现在只研究客户内在指标及其分类,13客户分类指标分外在指标和内在指标,14,客户内在指标划分顾客类型,14客户内在指标划分顾客类型,15,表现型顾客,控制型顾客,友善型顾客,分析型顾客,四种客户类型,15表现型顾客控制型顾客友善型顾客分析型顾客四种客户类型,16,表现型顾客,表现：,健谈以自我为中心果断精明,表现特征：,夸夸其谈；能罗列出众多的同行业的优惠，并且具备一定的业务知识,具有自我的优越感，选择业务时对工作的建议没有反应。,很自信有主见，试用以后效果好就决定购买。,16表现型顾客表现：健谈以自我为中心果断精明表现特征：,17,喜欢自我展示，属于表现型,性格独立，有主见非常喜欢受到别人的认可,判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注,与条理型客户不同，其精于,“,算计,”,思路非常清晰,性格特征：,17性格特征：,18,要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题夸奖赞美是他们的最爱,应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。,不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。,应对技巧：,18要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合,19,控制型顾客,表现：,因循守旧怀疑,表现特征：,似乎在认真聆听你的介绍，但迟迟不做购买决定。,对工作人员的一直解说抱有怀疑，担心落入圈套。,性格特征：,自负，对别人的意见采取抵触态度,19控制型顾客表现：因循守旧怀疑表现特征：性格特征：,20,如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。,对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。,应对技巧：,20如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。应对技巧：,21,友善型顾客,表现：,内向胆怯依赖,表现特征：,少言寡语，对你的工作并不关心。,为畏缩缩，只是观看而不敢试用。,做决定时犹豫不决，需要有人帮助。,21友善型顾客表现：内向胆怯依赖表现特征：,22,不要失去耐心，提出一些不能仅仅用,“,是,”,或,“,否,”,回答的问题，直至顾客开口。（如：你觉得我们怎样作才会更好）获得信任非常重要,提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。,可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。,应对技巧：,22不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,23,分析型顾客,表现：,条理化嘲弄、语多讽刺,表现特征：,动作缓慢似乎对你的每句话都在权衡。,对与自身无关的事务，采用否定的态度,性格特征：,性格细腻，注意细节喜欢别人注意自己的习惯和尊重自己的习惯,自卑和自信的结合体,23分析型顾客表现：条理化嘲弄、语多讽刺表现特征：性格特征,24,应对技巧：,不要被他的讽刺所迷惑，必须集中于接待的初衷，偶尔带过一句：“您真会开玩笑！”，一面仍沉着销售,调整你的步伐和他保持一致。放慢速度，尽量向细节上扩展。简明条理清晰。,营销建议：这类人有一定的判断能力，只需要把他需要的内容告诉特就可以了，重点是找到他的需求,24应对技巧：营销建议：这类人有一定的判断能力，只需要把他需,25,客户外部指标的类型划分,25客户外部指标的类型划分,26,老年顾客,特征：,1,、喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。,2,、但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。,3,、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效接待技巧：,要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，,语言技巧：,音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。,26老年顾客,27,特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。,接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。,中年顾客,27特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。中年顾,28,青年顾客,特征：,1,、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，,2,、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，,3,、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：,1,、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。,2,、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。,28青年顾客,29,特征：,这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气接待技巧：,1,、采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；,2,、采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；,3,、保持冷静，镇定自若，心平气和。,出言不逊的顾客,29特征：出言不逊的顾客,30,特征：,1,、喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。,2,、同时不希望被别人占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。接待技巧：,顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，您可以考虑一下。”,假装内行的顾客,营销建议：这样的顾客可以用他自己的语言来说明问题。如：您非常了解这些问题，但是您试过吗？可以试试！当其使用晚时，说出他了解的与实际状况的不同，同时表明这是我们的特点。,30特征：假装内行的顾客营销建议：这样的顾客可以用他自己的语,31,如何对待对方不同风格的谈判者,类型,特点,应对技巧,你的做法,如何改进,分析型,表达能力差，情感度,也非常低，喜欢有自,己的私人空间,表达能力差，情感度,也非常低，喜欢有自,己的私人空间,支配型,喜欢发号施令，绝不,容忍出现错误。不在,乎别人的想法。做事,比较冷静、独立，以,自我为中心。,要准备充分，以事实,说话；采取衰兵政策,亲切型,表达程度低，表达能,差，但是情感度非常,高，喜欢与别人打交,道，待人热心、做事,比较有耐心。,在和他说话时要放慢,语速；通过提供个人,的帮助，建立彼此信,任的关系；多涉及到,人的因素；从对方角,度理解、考虑每一个,细节问题,表达型,情感度高，表达能力,强。充满激情、有创,造力，重感情，乐观,任何事情都要理想化,喜欢参与。做事条理,型比较差。,自己要充满活力，精,力充沛；对于他的观,点，我们自己也能给,出相应的例子和佐证,给他更多的时间表达,自己；表达型的人说,的不一定能做到，一,定要以书面的形式与,他确认。,31如何对待对方不同风格的谈判者类型 特点 应对技巧 你的做,32,三、打动客户的万能钥匙,32三、打动客户的万能钥匙,33,真诚对待顾客,平等对待每一个顾客,为每一位需要特殊服务的顾客给予关照,不要针对顾客，产生差异对待,将顾客看作你的亲人朋友对待,给予顾客需要的和我们力所能及的帮助,33真诚对待顾客平等对待每一个顾客,34,在顾客需要的时候给予必要的帮助,在为顾客提供业务服务时，别忽视人情服务,在顾客有难处时，我们应给予恰到好处的关心,避免没有经过顾客许可的帮助,热情的帮助顾客,34在顾客需要的时候给予必要的帮助热情的帮助顾客,