电话营销课程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-9-3,#,电话营销课程,客户服务理念,语音服务艺术,电话服务礼仪,客户服务（,Customer Service,），是指一种,以客户为导向,的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本,服务组合,中的客户界面的,所有要素,。,(,一,),、客户服务理念,首先要了解的是：,“在日益激烈的竞争中，,客户服务,成为企业争取客户的,首要工具,，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要思考的首要问题。”,明白要做的是：,“如何,全方位,为客户着想，让客户充分感受到,我们,服务,的,周到,、,全面,。”,怎样做？,HOW TO DO?,以顾客为中心的思考方法,:,紧紧围绕顾客来思考问题,客户需要什么,（二）、语音服务艺术,语调热情明朗；,吐字清晰，段落分明；,说话速度快慢适中；,善用停顿；,音量适宜；,言辞、声调要配合表情；,措辞高雅，发音正确。,聆听的五个层次,听而不闻,.,假装听,.,有选择的听,.,专注的听,.,设身处地的听,.,不要打断顾客的话,.,不要让自己的思绪偏离,.,真诚,热情的回应顾客,.,要听对方说话的语气,语调,.,要表现出感兴趣,.,电话聆听的,11,个要点,要表,现,现你,在,在认,真,真听,，,，了,解,解回,馈,馈,反,反应,.,努力,了,了解,对,对方,说,说话,的,的内,涵,涵,.,做好,重,重点,记,记录,并对,重,重点,作出,确,确认,.,（关,系,系到,第,第二,次,次,电话,所,所谈,内,内容,）,）,不要,臆,臆测,对,对方,的,的谈,话,话,假设,对,对方,说,说的,话,话是,真,真的,.,全神,贯,贯注,当,当前,的,的电,话,话,.,适当,提,提出,引,引导,性,性问,题,题,.,电话,服,服务,礼,礼仪,，一,方,方面,代,代表,了,了公司,的,的企,业,业形,象,象；另,一,一方,面,面也,体,体现,了,了本,身,身的业务,素,素质与自身,修,修养。,（三,）,）、,电,电话,服,服务,礼,礼仪,沟通,中,中的,感染,力,力,主要,来,来自,于,于,个,个方,面,面：,身体,语,语言,、,、语,调,调和,声,声音,、,、措,辞,辞,当我,们,们通,过,过电,话,话与,客,客户,沟,沟通,时,时，,由,由于,双,双方,相,相互,看,看不,到,到，,所,所以,这,这种,感,感染,力,力将,更,更多,地,地体,现,现在,声,声音,和,和措,辞,辞上,。,。,提升,在,在电,话,话中,的,的感,染,染力,要面,带,带,笑容,，具,有,有,职业,化,化的,形,形象,；,有比,较,较好,的,的,亲和,力,力,；,能够,虚心,听,听取,客户,的,的反,馈,馈信,息,息，,理解,客,客户,的个,人,人需,求,求到,底,底是,什,什么,；,；,让客,户,户感,觉,觉到,他,他,被尊,重,重,；,能够,很,很及,时,时的,提,提出,解,解决,的,的办,法,法，,有,有能,力,力帮,助,助客,户,户,解决,问,问题,；,宽松,的,的环,境,境,我们,应,应有,的,的礼,貌,貌：,电,电话,铃,铃响,的,的时,候,候，,微,微笑,就,就要,开,开始,确,确认,对,对方,挂,挂断,电,电话,以,以后,再,再挂,话,话筒,打,打对,方,方手,机,机或,是,是打,对,对方,座,座机,电,电话,的,的时,候,候,，,，有,时,时候,要,要要,确,确认,对,对方,是,是否,方,方便,让,顾,顾客,有,有一,个,个合,适,适的,时,时间,与,与对,方,方通,话,话的,效,效果,不,不好,的,的时,候,候，,确,确让,他,他是,否,否能,听,听得,清,清楚,需要,注,注意,的,的,其他,细,细节,：,清楚,知,知道到公,司,司的交通,路,路线,处理,报,报怨和投,诉,诉的电话,应,应该诚恳,倾,倾听对方,的,的诉说,即使,有,有人打错,了,了电话，,也,也要亲切,对,对待,对方,不,不小心切,断,断电话，,应,应该主动,打,打过去,未能,及,及时接电,话,话，表示,报,报歉并说,明,明原因,打,电,电话的时,候,候语速不,宜,宜太快，,因事而宜,越,不,不容易打,的,的电话越,要,要尽早联,络,络越难,打,打的电话,，,，越要先,行,行动，就,会,会尽早得,到,到你想要,的,的结果,切,莫,莫一挂电,话,话就批评,对,对方,经,常,常反醒电,话,话中的说,话,话方式，,因,因为不同,的,的说话方,式,式，顾客,会,会有不同,的,的反馈意,见,见,节,假,假日向顾,客,客问好的,时,时候代问,家,家人好,电话营销,的,的客户沟通,是通过对,方,方的语音、语气、语速、语言等等方面判断对方的心理活动。,能够在沟,通,通中,引起,客户对,产品,的,兴趣,和,好感,，了解和,掌握,客户的,心理,，,赢得,客户对企,业,业、产品,、,、服务的,信任,，是决定,电,电话营销,成,成功的关,键,键。,（四）电,话,话营销的,沟,沟通,销售,从拒绝开,始,始,微笑,从此刻开,始,始,信心,从沟通开,始,始,调整心态,应该知道,的,的是：,客户每,一,一次的,拒,拒绝,并不代,表,表,他对公,司,司的产,品,品或服,务,务,不感兴,趣,趣,，而是,有,有很多,其,其他因,素,素在左,右,右着他,的,的决定,，,，例如效果、,服,服务、,同,同类产,品,品的性,价,价比等等。,通,通过进一步的沟通，电话,营,营销员,就,就可以发掘出客户,的,的真实心,态,态，从而,再,再次有,的,的放矢,地,地建,立起客,户,户的需,求,求愿望,，,，作为,你,你,克服,电话拒,绝,绝,的,事实依,据,据,。,有效克,服,服客户,拒,拒绝合,作,作,一、要,明,明确与,客,客户电,话,话沟通,的,的目的,。,。,二、要,明,明确为,了,了达到,目,目的和,目,目标所,必,必须提,出,出的问,题,题。,三、假,设,设客户,可,可能会,提,提出的,问,问题并,事,事前做,好,好准备,。,。,可参考,的,的沟通,步,步骤：,四、事,前,前设计,好,好引人,注,注意的,开,开场白,。,。,五、通,过,过间接,关,关系赢,得,得客户,的,的信任,。,。,六、可,能,能情况,下,下迅速,切,切入正,题,题。,七、必,须,须强调,自,自己和,产,产品或,者,者服务,的,的价值,。,。,一、,“,信心,”,是自信,力,力的表,现,现，也,是,是销售,人,人员应,具,具备的,基,基本心,理,理素质,。,。,二、以,诚,诚待人,，,，人自,怀,怀服。,三、任,何,何市场,的,的开发,和,和电话,营销工,作,作的开,展,展，不,可,可能,一蹴而,就,就，需,要,要,“,恒心,”,的,不断增,强,强。,优秀电,话,话营销,员,员“六,心,心”法,宝,宝,四、,“,成功源,于,于细节,”,。,五、,“,责任心,”,决定了,一,个,个人处,事,事的态,度,度。,六、,“,上进心,”,是指人,所,所具有,的,的一种,进,进取精,神,神和积,极,极向上,的,的心理,状,状态。,谢谢观,看,看！,预祝你,们,们成功,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。18:27:0218:27:0218:27,1/5/20236:27:02PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2318:27:0218:27,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。18:27:0218:27:0218:27,Thursday,January5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2318:27:0218:27:02,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20236:27:02,下,下午18:27:021月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 236:27,下,下午1月-2318:27,January 5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/518:27:0218:27:02,05January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。6:27:02 下,午,午6:27 下,午,午18:27:021月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。18:27:0218:27:0218:27,1/5/20236:27:02PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2318:27:0218:27,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。18:27:0218:27:0218:27,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2318:27:0218:27:02,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20236:27:02,下,下,午,午18:27:021月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月236:27 下,午,午1月-2318:27,January 5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/518:27:0218:27:02,05January 2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。6:27:02 下,午,午6:27 下,午,午18:27:021月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。18:27:0218:27:0218:27,1/5/2023 6:27:02 PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2318:27:0218:27,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。18:27:0218:27:0218:27,Thursday,January 5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2318:27:0218:27:02,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20236:27:02,下,下午18:27:021月-23,15