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,导师：侯雅清,服务礼仪,礼仪培训师,导师：侯雅清 服务礼仪礼仪培训师,教育部CAEA礼仪培训师证书评委,ACI礼仪培训师证书评委,上海世博会礼仪培训师,上海培训协会2014十大推优讲师,上海大学/华东师范大学特聘讲师,上海培训协会理事,国家一级人力资源管理师,职业教育杂志专栏礼仪作家,美国六秒钟中国首批认证实践家,自我介绍,教育部CAEA礼仪培训师证书评委自我介绍,CONTENT,课程大纲,服务礼仪概述,01.,专业形象塑造,02.,服务沟通技巧,03.,服务接待礼仪,04.,客户投诉处理,04.,培训模块分析,04.,CONTENT课程大纲服务礼仪概述01.专业形象塑造02.服,培训目标,描述通用服务礼仪培训相关模块,描述服务语言技巧及禁忌,演绎通用服务礼仪的相关内容,培训目标描述通用服务礼仪培训相关模块描述服务语言技巧及禁忌演,01,服务礼仪概述,01服务礼仪概述,服务礼仪的定义,指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。,服务礼仪的定义,是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善的表现,礼仪的概念,概念,定义,服务礼仪的定义指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的,服务礼仪的特征,针对性,时代性,可行性,请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，,请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字请键入一些解说时的文字，,请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，请键入一些解说时的文字，,服务礼仪的特征针对性时代性可行性请键入一些解说时的文字，请键,服务礼仪的基本要求,强化职业道德,明确角色定位,善于双向沟通,坚持,3A,法则,注重印象效应,提倡零度干扰,优质,服务,服务礼仪的基本要求强化职业道德明确角色定位善于双向沟通坚,坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨,服务意识,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，,它发自服务人员的内心。即“用心服务”,坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨服务意识自觉主动做好,谢谢聆听,THANKS,谢谢聆听THANKS,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛,标题文字添加此处The user can demonstra,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演或者计示文稿打印出来制作,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演或者计示文稿打印出来制作,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演或者计示文稿打印出来制作,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演或者计示文稿打印出来制作,标题文字添加此处The user can demonstra,02,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,02标题文字添加此处The user can demonst,01,自我介绍,01自我介绍,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,68%,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,45%,标题文字添加,67%,标题文字添加,77%,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,65%,75%,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,65%75%标题文字添加此处The user can dem,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,02,标题文字添加,03,标题文字添加,01,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,03,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,03标题文字添加此处The user can demonst,2,1,3,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,213标题文字添加此处The user can demons,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用中,文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用中,文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中,标题文字添加,标题文字添加此处The user can demonstra,04,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,04标题文字添加此处The user can demonst,标题文字添加此处,The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片,标题文字添加,标题文字添加,标题文字添加,用户可以在投影仪或者计算机上进行
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