某客户满意度提升计划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/12/27,2012-3-2,共,39,页,#,2012,房地产营销策划大全,震撼升级上市！每月免费更新，淘宝店铺：,http:/,1,Part.1,2011年柏翠园满意度调查结果,1Part.12011年柏翠园满意度调查结果,2,长春总体,柏翠园,蓝山,惠斯勒小镇,吉林万科城,样本量,54,61,53,62,销售现场布置舒适，管理有序,96,87,95,88,98,销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议,89,75,93,84,88,签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷,88,75,97,92,84,在整个买房过程中，万科是值得信任的,93,85,97,88,96,售后持续关心和关注满意度,83,74,92,83,85,2011年柏翠园满意度调查结果,长春万科,2011,年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平，业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为,2012,年满意度调查的标兵项目。,2长春总体柏翠园蓝山惠斯勒小镇吉林万科城样本量54 61,3,2011年柏翠园满意度调查结果,主要问题点分析,前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体验不足与不适；,1,期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对客户的部分服务品质；,1,期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心和关注，影响部分业主对售后服务的品质；,32011年柏翠园满意度调查结果主要问题点分析前期松苑宾馆接,4,Part.1,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,4Part.12012年柏翠园满意度提升计划,5,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,销售服务,2011,年,2012,年,销售现场布置舒适，管理有序,87,90,销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议,75,90,签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷,75,85,在整个买房过程中，万科是值得信任的,85,95,售后持续关心和关注满意度,74,90,2012,年满意度目标,2012,年柏翠园整体满意度目标：,90,以上,52012年柏翠园满意度提升计划销售服务2011年2012,6,2012-3-2,客户现场体验品质提升计划,销售人员销售技能、服务意识提升计划,认购、签约、按揭等业务流程提升计划,万科品牌信赖度提升计划,售后业主持续关心、关注度提升计划,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,2012,年满意度提升计划目录,62012-3-2客户现场体验品质提升计划销售人员销售技能、,7,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,客户现场体验品质提升计划,已完成改善部分,水吧饮品服务,在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。,72012年柏翠园满意度提升计划客户现场体验品质提升计划已完,8,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,客户现场体验品质提升计划,已完成改善部分,门岗接待服务,增设外籍门童（周六、日增加至,2,名），为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感；,销售人员迎接岗，由,1,名增加至,2,名，保证客户到访后第一时间迎接问候。,82012年柏翠园满意度提升计划客户现场体验品质提升计划已完,9,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,客户现场体验品质提升计划,已完成改善部分,其他体验服务,设立工作人员专用卫生间，保证客户专属感和尊贵感；,销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验；,增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性；,增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施；,销售中心入口处铺设项目,LOGO,地毯，增加到访客户专属感。,92012年柏翠园满意度提升计划客户现场体验品质提升计划已完,10,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,客户现场体验品质提升计划,待完成改善部分,销售中心改造体验服务,在一楼,VIP2,增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的服务；,在二楼高端,VIP,包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服务。,102012年柏翠园满意度提升计划客户现场体验品质提升计划待,11,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,销售人员礼仪,定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯；,结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。,销售人员素质,加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关服务流程；,加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经济局势、国内外知名品牌（服饰、配饰）等以及与奢侈品相关的其它知识；,销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装修知识、建筑知识的了解,销售人员销售技能、服务意识提升计划,112012年柏翠园满意度提升计划销售人员礼仪销售人员销售技,12,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,销售人员销售技能、服务意识提升计划,案场管理制度,严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务；,提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核销售说辞；,及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通；,专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对柏翠园的品牌忠诚度。,离职交接管理,定期的内部交流和组织团体活动，缓解高强度工作带给销售人员的压力，最大限度减少人员流失；,销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；,相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。,提升礼仪,提升素质,提升技巧,提升品质,122012年柏翠园满意度提升计划销售人员销售技能、服务意识,13,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,认购、签约、按揭等业务流程提升计划,认购流程,已改善,认购前查询限购、限贷问题；,明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行；,填写预定书，确认后签字盖章；,引领客户至财务处交款；,明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等；,为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。,132012年柏翠园满意度提升计划认购、签约、按揭等业务流程,14,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,认购、签约、按揭等业务流程提升计划,签约流程,已改善,签约前,1,日短信提示客户签约准备资料以及按揭所需相关材料；,到访后，检视资料是否齐全，并将预定书收回，按实际折扣填写签约流程单；,收齐签约资料，并到文员处签订草签合同；,引导客户至财务处交纳房款，提醒客户保管好票据；,再次提醒办理按揭所需未提供齐全的材料。,142012年柏翠园满意度提升计划认购、签约、按揭等业务流程,15,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,认购、签约、按揭等业务流程提升计划,按揭流程,已改善,与银行联系，确认具体时间将客户所提供的按揭相关资料交给银行；,电话提醒客户到银行办理按揭时间以及提交的材料；,与银行沟通客户办理及提交资料情况；,如资料不齐全，及时催促客户按照要求准备并提交银行；,银行审核无误后，下回执至销售中心；,销售人员及时通知客户办理网签手续；,银行放款；,销售人员提醒客户按时交纳贷款，避免产生逾期。,办理银行按揭工作属代办公司职能；,建议明确各部门工作职能,，单一端口对话，加强工作效率；提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。,152012年柏翠园满意度提升计划认购、签约、按揭等业务流程,16,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,认购、签约、按揭等业务流程提升计划,后台作业,已改善,提高了基本的数据录入、统计、分析；,加强了日报表的完成质量、速度；,对于资料的妥善保管及存档；,针对于万客会，改进了客户信息的完整性、积分录入不正确及遗漏现象；,避免了明源系统认购、签约、成交折扣、办理更名、换房、换车位、退房、退车位、付款方式变更等的操作错误；,对于开盘认购、签约，加强其培训流程，使得在,1.2,期开盘时能够顺利完成；,增强了打印草签、网签合同的速度，并做到准确无误。,162012年柏翠园满意度提升计划认购、签约、按揭等业务流程,17,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,万科品牌信赖度提升计划,严格按照销售说辞讲解，对不确定事宜需与万科公司确认后再答复客户；,主动引导客户了解阳光宣言内容。必须告知客户所购买房源不利因素；,在客户认购前告知所有合同文本的内容和须知条款；,加强万科品牌及物业的讲解。定期对销售人员进行考核；,明确工程进度设立工地开放日。让客户体验万科的透明化施工，提升品牌信任度。,172012年柏翠园满意度提升计划万科品牌信赖度提升计划严格,18,201,2,年柏翠园满意度,提升计划,售后业主持续关心、关注度提升计划,回访计划表,事件,动作,执行人,周期,目的,负责人,认购后,回访,销售人员,三日内,提示客户签约资料与签约时间,主管,签约后,回访,销售人员,五日内,追踪客户贷款进度，联络客户感情，增加老带新机会,主管,工程、活动、新品等,回访,销售人员,每月,/,次,定期告知客户工程进度、近期活动、新品上市内容。增加客户满意度与忠诚度,主管,特殊天气,短信,销售人员,不定期,增强与客户之间的情感交流，时刻关心、关注客户。,主管,节日祝福,短信,销售助理,节假日,在节日期间送上最真心的祝福，使客户感受到家一般的亲情与温暖。,主管,生日,/,特殊纪念日,回访,/,短信,销售人员,不定期,与客户增进情感交流，让客户感受到朋友般感觉，增强客户的满意度。,主管,定期与销售人员沟通客户的个人情况、喜好等信息及前期来访情况。使销售人员能及时掌握已购客户的信息，为业主提供更好的服务，让业主充分体会柏翠园的尊贵服务，让业主感受到老朋友般的问候。,182012年柏翠园满意度提升计划售后业主持续关心、关注度提,19,客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是需要物业、客服、财务、工程等各部门的相互配合，才能得以实现，我们将继续行动，做长春顶级豪宅的标杆！,19客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是需要,20,20,