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*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,从技能培训到人才培养,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,1,管理人员在工作中扮演的角色,管理,上司,沟通,朋友,指导,师傅,1 管理人员在工作中扮演的角色管理沟通指导,2,哪些是沟通？,2哪些是沟通？,3,信息,信息,信息,信息,信息在人与人，人群之间的传递就称为沟通,什么是沟通呢？,3信息信息信息信息信息在人与人，人群之间的传递就称为沟通什么,4,为什么要沟通？,没有沟通，就没有,执行力,没有沟通，就没有,管理,没有沟通，就没有,效率,没有沟通，,就会冲突不断，内耗严重,拒绝沟通也就意味着拒绝合作！,4为什么要沟通？没有沟通，就没有执行力,5,5,6,管理人员的沟通对象,上级,下属,合作,部门,外部,机构,6 管理人员的沟通对象上级下属合作外部,7,与上级的沟通技巧,上级需要（下属）,下属沟通行为,(,我们,),-,尽责（尤其在重要的事项上）,-,聆听、询问、响应,-,定期汇报工作，自我严格管理,-,理解上级、敢挑重担、提出建议,-,及时给予反馈、工作汇报、,沟通信息,支持工作,执行指令,了解下属情况,为领导分忧,提供信息,7 与上级的沟通技巧 上级需要（下属）下属沟通行为(我们)-,8,与上级的沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲,.,若是意见相同,要热烈响应,.,意见略有差异,要先表赞同,.,持有相反意见,勿当场顶撞,.,想要有些补充,要应用引伸,.,如有他人在场,宜仔细顾虑,.,心中存有上司,易进行沟通,.,8与上级的沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲.,9,下属需要（上级）,上级沟通行为,(,我们,),-,主动询问、问候、了解需要与困难,-,帮助解决问题、给予认可、信任，给予鼓励,-,引导、反馈、考核、在职辅导、培训,-,倾听、让下属倾诉,-,授权、信任、尊重、认可,-,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,-,定期对下属工作给予反馈,-,沟通、调解、解决冲突,关心,支持,指导,理解,重视,得到指示,及时的反馈,给予协调,与下属的沟通技巧,9 下属需要（上级）上级沟通行为(我们)-,10,不急着说,先听听看,.,多说小话,少说大话,.,不说长短,免伤和气,.,广开言路,接纳意见,.,部属有错,私下规劝,.,态度和蔼,语气亲切,.,若有过失,过后熄灭,.,与下属的沟通技巧,10不急着说,先听听看.与下属的沟通技巧,11,同级需要,沟通行为,(,我们,),-,多倾听、重视对方意见，不背后议论,-,主动提供信息，分享相关情况,-,给予支持,-,宽容、豁达,尊重,合作,帮助,理解,与同级的沟通技巧,11 同级需要沟通行为(我们)-多倾听、重视对方意见,12,彼此尊重,从自己先做起,.,换位思考,站在对方立场,.,平等互惠,不让对方吃亏,.,了解情况,选用合适方式,.,依据情报,把握适当时机,.,如有误会,诚心化解障碍,.,知己知彼,创造和谐关系,.,与同级的沟通技巧,12彼此尊重,从自己先做起.与同级的沟通技巧,13,说,听,问,答,沟通四宝,13说听问答沟通四宝,14,根据您的经验，该如何说？,14根据您的经验，该如何说？,15,运用适当的言语传达讯息,用简短简单的词陈述,使用含义明确的词语,内容符合逻辑次序,省略不必要的信息,使用接收者熟悉的语言,只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,15 运用适当的言语传达讯息用简短简单的词陈述,16,说的,14,条金句,1,、,急事,慢慢地说,2,、,大事,清楚地说,3,、,小事,幽默地说,4,、,没有把握的事,谨慎地说,5,、,没发生的事,不要说,6,、,做不到的事,别乱说,7,、,伤害人的事,不能说,16说的14条金句1、急事慢慢地说,17,8,、,别人的事,小心地说,9,、,自己的事,听听自己的心怎么说,10,、,讨厌的事,对事不对人地说,11,、,开心的事,看场合说,12,、,伤心的事,不要见人就说,13,、,现在的事,做了再说,14,、,未来的事,未来再说,说的,14,条金句,178、别人的事小心地说说的14条金句,1,、我们似乎碰到一些状况,2,、我马上处理,3,、聪聪的主意真不错,以最婉约的方式传递坏消息,上司传唤时责无旁贷,表现出团队精神,与上司,沟通的,7,个金句,1、我们似乎碰到一些状况以最婉约的方式传递坏消息上司传唤时责,4,、让我再认真地想一想,3,点以前给你答复好吗？,5,、我很想知道你对某件事情的看法,6,、是我一时失误，不过幸好,7,、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,巧妙回避你不知道的事,恰如其分的讨好,承认疏失但不引起上司不满,面对批评表现冷静,与上司,沟通的,7,个金句,巧妙回避你不知道的事 恰如其分的讨好承认疏失但不引起上司不满,20,默,20默,21,沉默对强者来说是一种宽容，对弱者来说是一种聪明。,21 沉默对强者来说是一种宽容，对弱者来说是一种聪明。,22,如何聆听,？,聽,22如何聆听？聽,23,小孩回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”,跳,伞,23 小孩回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”跳,24,能正确解读对方说话的含义,你的同事小张，是个很优秀的员工，在公司工作业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天,.,24能正确解读对方说话的含义,25,情境一：,小张说：“我用了整整一周的时间做这个项目，但老板还是不满意。”，小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨,A,25情境一：A）抱怨 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就,26,情境二：,小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个项目，也不知道怎么搞的，老板还是不满意。”小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方无奈的时候，可能对项目的能力有怀疑。可能需要和你分析一下项目的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了,B,沟通技巧,:,聆听,26情境二：A）抱怨 当对方无奈的时候，可能对项目的能,27,情境三：,小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个项目，老板还是不满意。”小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,这样的说法，可能是对项目的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经的经验就可以了,E,沟通技巧,:,聆听,27情境三：A）抱怨 这样的说法，可能是对项目的信心不,28,情境四：,“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个项目，老板还是不满意。”,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个项目。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个项目的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已,D,沟通技巧,:,聆听,28情境四：A）抱怨 可能小张想从你这里得到建议，希望,29,解读表情,29 解读表情,30,解读表情,30 解读表情,31,解读表情,31 解读表情,32,解读表情,32 解读表情,33,解读表情,33 解读表情,34,每组举出,二,个真实,的沟通案,例,（成功,/,失败案例各一个）,讨论,10,分钟,请每组,34每组举出二个真实的沟通案例（成功/失败案例各一个）讨论,35,工作中常见的沟通与督导区域,（,1,）无事常请假的员工处理；,（,2,）员工辞工；,（,3,）转,/,换款时的工作分配；,（,4,）因为品质不良的返工；,（,5,）因赶货超时加班，员工不支持；,（,6,）员工之间发生冲突，需要组长协调。,35工作中常见的沟通与督导区域（1）无事常请假的员工处理；,36,怎么办？,我来演！,36 怎么办？我来演！,37,(1),描述行为,(2),表达后果,(3),征求意见,(4),着眼未来,BEST,法则,沟通,秘笈,37(1)描述行为BEST 法则沟通秘笈,38,积极信息,消极信息,积极信息,反馈三明治,沟通,秘笈,38积极信息消极信息积极信息反馈三明治沟通秘笈,39,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,赞扬的内容要独特,注意赞美的场合,掌握尺度,赞美的技巧,沟通,秘笈,39赞扬的态度要真诚赞美的技巧沟通秘笈,40,E,D,I,P,管理人员,解释,演示,模仿,练习,员工,教练秘笈,40EDIP管理人员解释演示模仿练习员工教练秘笈,41,处理员工常见问题的五个步骤,1.,友好冷却,2.,倾听诉说,3.,换位思考,4.,赞美优点,5.,达成共识,41处理员工常见问题的五个步骤1.友好冷却,42,沟通的基本问题是,心态,沟通是一种技能，,更是一种要求和常识！,沟通的基本要求,是主动,42沟通的基本问题是心态,43,换位思考,沟通方式与时俱进,管理透明,43 换位思考,44,沟通本不难，只要肯用心！,44沟通本不难，只要肯用心！,45,谢谢大家！,45谢谢大家！,
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