物业管理行业简介

物业管理行业简介,2014.11.29,物业,property,。,是粤、港、澳地区方言中对单元性房地产的称呼。,被称呼为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、,一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。,从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及配套设,施、设备和场地。物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。,什么是物业？,住宅,写字楼,商业中心,专业市场,产业园区,酒店式公寓,高校 医院 公园 广场,大型水电工程,政府企事业单位办公楼宇,城市综合体,物业类型,业态,什么是物业管理？,物业管理,property Management,。物业管理是指由专业化的机构受业主和使用人的委托，依照合同或契约，以经营方式统一管理物业，为业主和使用人提供综合性有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。,物业管理的起源和发展,物业管理的起源,19,世纪初，在英国起源公共区域的管理权，区别于管家式服务。,物业管理的发展,一个世纪以来，在欧美、香港发展得最好；,专业化、职业化，技术为基，服务为本。,物业管理在中国,物业管理的引入,80,年代初，从香港开始引入内地,深圳全国领先,北京、上海、广州,全国省会,地市级，成熟度划分三级,相关信息,深圳市物业管理有限公司隶属于深房集团，成立于,1981,年,3,月,10,日，是中国大陆第一家物业管理公司。,1981,年，深圳市物业公司对全国第一个涉外商品住宅小区“东湖丽苑”实施物业管理，标志着中国物业管理迈出了可贵的第一步。,2001,年“东湖丽苑”被深圳市物业管理协会命名为“深圳物业管理第一村”。,1991,年，深圳创立了中国第一个业主委员会,(,天景花园业委会,),；,1992,年，深圳推行创建“安全文明小区”活动；,1993,年，深圳市物业管理协会成立,物业管理在中国,1994,年，“酒店式”管理模式在深圳诞生,倡导“寓管理于服务之中”的管理服务理念。,1994,年，深圳市颁布第一部物业管理地方性法规,深圳经济特区住宅区物业管理条例,1994,年，全国推行“物业管理优秀小区（大厦）”评选，物业管理进入规范化运作阶段,1996,年，深圳市住宅局就鹿丹村物业管理权向社会公开招标，标志着物业管理行业进入市场竞争,2000,年,10,月,15,日，中国物业管理协会成立,物业管理在中国,2003,年,9,月,1,日，中国,物业管理条例,颁布实施，,2007,年,8,月,26,日,国务院修改,物业管理条例,，自,2007,年,10,月,1,日起正式施行,2007,年,10,月,1,日,中华人民共和国物权法,起施行。,物业管理在中国,物业公司,3,万余家,从业人员,超过,300,万人,覆盖率,40%,50%,产值,GDP,的,2%,由政府机关大楼到商品房住宅，工业园区或者农民房，都可以看到物业管理的身影。,物业管理的分类,委托服务型物业管理,是指房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性回收投资并获取利润，然后委托给物业管理公司对该物业进行管理，完善其售后服务。分为两种：一种是开发商自己组建物业公司，对所售物业进行管理。另一种是开发商以招标形式委托专业物业公司进行管理。,持有经营型物业管理,是指房地产开发商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由下属物业公司或这经营公司进行经营管理，通过收取租金收回投资并获取利润。,物业管理的基本环节,策划阶段,前期准备阶段,启动阶段,日常动作阶段,市场调研,前期研究,方案策划,前期介入,接管验收,入伙办理,日常物业管理,策划阶段,前期准备,启动阶段,物业管理方案、物业公司选择、早期介入,成立管理处,迎接业主,项目,立项,项目,策划,营销,策划,规划,设计,策划与,销售,施工,管理,竣,工,验,收,接,管,验,收,规,集,中,入,住,房地产开发业务与物业管理业务之间的联系,物业管理的产品线,系统的协调,日常物业管理,常规性的公共服务,针对性的专项服务,委托性的特约服务,业主,业主大会,业主委员会,街道,居委会,派出所,供水电气,城管,环卫,工商,通讯,物业管理的基本内容,设备、设施管理服务,环境管理服务,安全管理服务,社区文化组织与开展,客户服务,资料档案管理,其他服务,物业管理的基本内容,常规性的公共服务,物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境。,一、房屋修缮及其管理、装修管理等；二、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新；三、环境卫生管理；四、绿化管理；五、治安管理；六、消防管理；七、车辆道路管理；八、公共代办性质的服务。,针对性的专项服务,物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业主，为满足其中一些住户和单位的一定需要而提供的各项服务，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，住户可自行择。,一、日常生活类：为业主收洗缝制衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩；二、商业服务类：开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等；三、文化、教育、卫生、体育类：开办各种文化、教育、卫生、体育类场所；四、金融服务类：代办各种保险业务，设立银行分支机构等；五、经济代理中介服务：物业销售、租赁、评估、公证等；六、社会福利类：提供带有社会福利性质的各项服务工作。,委托性的特约服务,为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善,根据管理面积、管理业态、注册资金等，分为一、二、三级资质临时资质和无资质,一级资质,注册,资本,500,万以上,管理两种以上物业类型,中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于,30,人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；,80%,以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书,管理各类物业面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于,100,。计算基数是：多层住宅,200,万平米；高层住宅,100,万平米；独立住宅（别墅）,15,万平米；办公楼宇、工业区及其他物业,50,万平米。,20%,以上项目获建设部授予“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号”，,20%,以上管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大、工业区）称号。,具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度,建立了维修基金管理与使用制度。,物业管理企业评级,二级资质,注册,资本,300,万以上,管理两种以上物业类型,中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于,20,人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；,60%,以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书,管理各类物业面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于,100,。计算基数是：多层住宅,80,万平米；高层住宅,40,万平米；独立住宅（别墅）,6,万平米；办公楼宇、工业区及其他物业,20,万平米。,10%,以上项目获建设部授予“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号”，,10%,以上管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大、工业区）称号。,具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度,建立了维修基金管理与使用制度。,物业管理企业评级,物业管理企业评级,三级资质,注册资本,50,万以上,有委托管理项目,中级以上职称管理人员、工程技术人员不少于,8,人；企业经理获建设部颁发的物业企业经理岗位证书；,50%,以上部门经理、管理员获从业人员岗位证书,具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度,建立了维修基金管理与使用制度。,临时资质：,有注册的单位名称和固定的营业场所,有一定数额的注册资金。注册资金不得少于,10,万,有合格的维修、服务和管理规章制度,应有受托管理的物业项目,有管理物业所需的机构个各类型人员，并具备一定数量和专业知识的从业人员，专职人员不得少于,8,人。,物业管理行业趋势,开发、物业管理分业经营日趋明显，物业管理成为了相对独立的新兴行业,物业管理企业打造品牌的势头将更加强劲、重视客户服务和客户满意度,规模化、集团化发展是长期的趋势，航空母舰与小舢板进入共存时代,职业经理人制度将浮出水面，人才竞争将愈来愈激烈,经营性物业比例和受重视程度逐步提高，高端物业、持有经营性物业将成为企业争夺的制高点，市场化、多种经营势不可挡,创新将成为企业发展的核心竞争力（如一站式管理、封闭式管理、酒店式管理、顾客满意战略、零干扰服务、首席顾问制等等）,业主满意程度将成为企业形象评价的最高标准,物业管理行业问题,地区发展不平衡，收入不平衡包干制和酬金制。,行业法制建设落后、物业管理各主体之间权利义务不明确。,物业管理企业的行为不规范，损害业主的合法权益。,业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约。,建、管职责不清，缺乏有效衔接。,物业管理行业自律有待加强、整体素质亟待提高，人才短缺问题严重。,一般物业公司的组织架构,董事会,市场,拓展部,工程,管理部,客户服务部,财务部,保安部,环境,管理部,质量,管理部,总经理,副总经理,市场发展部,物业管理部,综合事务部,人力资源部,财务中心,分公司,A,分公司,B,（物业管理处）,分公司,C,行政,人事部,写字楼等业态有出租业务的还有招商租赁部等,物业管理企业的业务线,客服,收费、财务,租赁和运营,工程维修,物料仓管,安保（秩序维护）,环境,行政、人力资源,其重要性排序，视不同业态有重大区别,物业公司各部门岗位职责,市场发展部：公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排；物业市场调查等市场开拓调研工作,客户服务部：提供所辖物业的管理咨询服务；受理业主的投诉、报修和回访等,工程管理部：负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理；负责所辖物业机电设备的维修、检验和保养；负责业主的特约上门维修服务等。,环境保洁部：负责所辖物业清洁卫生工作的制定与执行,保安部：负责所辖物业范围内的安全保卫工作；负责所辖物业的消防管理和设备监控；人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天,24,小时巡查等；负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火、消防演习等工作,质量管理部（品质部）：负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作,人事部：公司人才的选、用、培、考等问题,办公室：负责物业公司后勤保障服务；各类会议的组织管理；各类来客的接待、招待安排等,信息中心：负责企业,IT,信息划整体规划的制定与实施,财务部：负责公司所有资金的收支；预算制定与执行情况,法律事务部：负责合同的审定等法律相关问题,信息化能给物业管理带来哪些帮助？,信息化是管理的工具，管理是为了更好的发展和更大的利益，因此信息化也是为了同一个目的。,所有业务线，都可以进行信息化改造。,成效不同，投入产出比差异。,固定移动，基层管理，事务记录工具负担。,物业管理信息化需求细分,高效、规范地处理各项业务,各种物业资料、档案的电子化存储方式,各类业务数据的有效记载,实现各种收费数据的电算化,指引基层人员按照,ISO9000,规范模式运作,客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒,与客户高效、互动式的沟通,主动的客户关怀,对人、财、物进行控制和调度,各类业务数据的快速查询、汇总、统计,员工绩效考核的支撑平台,收支预算制定的工具,预算执行情况的及时监控,现金流预测,各类物资采购、库存、使用情况的监控,决策和监控，标准运作体系的建立和推广,综合统计分析,商业智能、决策支持,知识管理的支撑平台,质量体系执行情况的监控,市场推广、宣传的有效手段,管理层,决策和监控，标准运作体系的建立和推广,控制层,管理控制，对,人、财、物进行控制和调度,业务层,业务处理，高效、规范地,处理各项业务,物业管理信息化需求的发展阶段,客户发展阶段,客户需求,对应应用,对应功能,客户价值,初级阶段,（物业,ERP0,）,收费业务电子化,普及版,手工应收、实收,手工业务电子化,提高工作效率,中级阶段,（物业,ERP1,）,收费业务自动化,标准版,自动计算应收、手工调整应收，实收,收费业务自动化,提高准确性与及时性,高级阶段,（物业,ERP