宁波某员工培训提案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,非常,感谢贵,司委托康格进行,16,年的员工,培训和神秘顾客,调查的工作。经过前两年对员工服务礼仪,和沟通,技巧的培训，我们在调查中明显看到了员工的进步，但是基于国内实体店大环境不景气的现状导致员工积极性降低等因素，在实际的接待销售过程中服务依然有待改善和提高。康格结合去年的情况制定了,17,年的培训计划，力争达到以下效果。,前言,模拟大赛,。,提高员工工作积极性，明确优质服务的标准和商场的目标，激发员工思考实践的意识。,理论与实践相结合，针对现场发现的问题,对症下药，,更直接的提升服务消除投诉的隐患。,贯彻提高服务意识和专业技能，提升商场整体水平,目标,非常感谢贵司委托康格进行16年的员工培训和神秘顾客调查的,人员流动率高，因此员工之间的水平差异较大。,员工惧怕投诉对应，不敢直面，迫切希望学习处理技巧。,对客人的关注度不够，因此呈现的服务主动性、热情度、积极性欠佳。,管理人员或者资深员工服务意识不足，缺乏树立榜样的工作意识。因此店面的服务缺少“温度”,良好销售过程的五部曲待机、问候、接近、结账和送客很难呈现。,2016,年培训及调查情况回顾,康格,对,培训以及现场调查时的问题所感,人员流动率高，因此员工之间的水平差异较大。员工惧怕投诉对应，,2016,年培训及调查情况回顾,员工对于培训的意见和希望,2,4,可用于实战的,技巧和案例欠缺,过于理论，希望,增加实战培训,VMD,结合不同,店铺进行培训更,有效，内容过于,宽泛,长期执行,较为困难,1,3,希望学习克服,消极情绪的,培训,等等,2016年培训及调查情况回顾员工对于培训的意见和希望24可用,员工培训,普及基本服务礼仪和销售技巧，提高整体员工素质，提升商场形象。,现场顾问,/,咨询,针对问题直接提出改善建议和对应方法，有效降低投诉率并让管理人员和员工都能深刻认识问题所在。,待客模拟大赛运营,提高服务意识，直观体会优质服务的感受。通过活动带动员工积极性，树立榜样。,2017,年,工作,计划的,考虑,基于,16,年本公司和员工在培训中的整体意见，并结合调查和待客大赛中体现的问题点，,17,年度,全,年度工作方案不仅从培训出发更多方位的考虑实施方法，提出以下建议。,员工培训普及基本服务礼仪和销售技巧，提高整体员工素质，提升商,ONE,PART,一,、员工培训,ONEPART一、员工培训,培训内容提案,在价格和服务都竞争激烈的当今社会，客人选择商场的主因取决于”购物感觉“，这种感受来源于销售人员的仪容、举止、谈吐以及对产品的专业度和搭配审美度。也来自于整个商场的整体环境。因此结合去年的各方面情况，针对,17,年的培训本公司仍然建议保留基本课程，进行员工对服务基本感念的普及，并且从意识上进行提高和重视。,基本礼仪,提高服务意识,销售初级技巧,投诉对应,培训内容提案在价格和服务都竞争激烈的当今社会，客人选择商场的,培训内容提案,讲 座 内 容,时 间,实体店和电商相对比优势何在？,0.5,小时,如何营造顾客喜欢的店面氛围,-,（如何扮演一位忙碌的工作人员角色）,1,小时,规范完整的销售流程,（待机问候接近销售收银送客）,1.5,小时,实体,店的优势就在于客人与销售人员有沟通接触，带给顾客舒适的购物感受。然而很遗憾通过,16,年的待客大赛我们看到员工对于把我和客人接触的契机方面相对薄弱。因此在学习微笑、走姿、站姿等举止规范之后，对销售五部曲进行培训。让销售人员在今后的工作中能适时的妥当的接触顾客，拉开话题，促使客人潜意识的乐意被工作人员接近。,初步销售技巧,培训内容提案 讲 座 内 容时 间实体店和电商相对比优势何在,培训内容提案,讲 座 内 容,时 间,何为服务意识？为何需要具备服务意识？,1,小时,怎样才能抓住客人的购买欲望,反之如何失去一位顾客的不良案例,1,小时,客人从满意到感动的心理变化和案例分析,1,小时,所谓“意识决定行动，行动决定命运”服务行业尤其如此，即使具备很高的销售服务能力，缺乏了意识丧失了积极性，一切技能就失去了存在的价值。由于各种原因销售人员缺乏意识和积极性是普遍服务行业的特征，怎样让员工具备相关意识，不流失潜在甚至于原有的客户，通过这节课程中不同案例的展示让工作人员更加了解客人的心态，更好的服务。,提高服务意识,培训内容提案 讲 座 内 容时 间何为服务意识？为何需要具备,培训内容提案,课 程,内容,时 间,基础礼仪,优质服务的概念,服务质量和销售的直接关系,五感管理的重要性,良好的仪容仪表的标准和重要性,接待中各种基本动作标准,&,练习,（走姿、站姿、递物等）,6,小时,投诉对应,初步对应投诉的处理决定结果成败,！,首先必须处理客人的心情，倾听,掌握客人为何生气投诉的原因,自己无法解决的时候,向上司汇报交接的要点,将投诉变为机会的诀窍,3,小时,以下两个课程基本延续去年的课程内容，原因在于：,1.,工作人员,仪容仪表、举止谈吐直接影响到客人的,印象。基础礼仪是帮助提高整体员工素质和商场形象的必修课程。,2.,投诉频发情节,严重,是员工工作中的一大苦恼，但根据现场经验，这与,初,期对应的技巧和态度有着很大关系。在待客大赛的过程也可看到员工逃避投诉，缺乏妥善处理能力的现状，所以投诉课程建议培训。,培训内容提案 课 程内容时 间基础礼仪优质服务的概念6小时投,培训科目,参加,人数,所需,时间,1,个班级,人数,次数,所需,天数,基础礼仪,200,人,6,小时,50,人,4,次,4,天,投诉培训,200,人,3,小时,50,人,4,次,2,天,服务意识提升培训,200,人,3,小时,50,人,4,次,2,天,初步销售技巧,200,人,3,小时,人,4,次,2,天,各项课程时间、人数、次数安排：,以下是初步的方案，最终次数和人数可以根据商场情况调整。（课时不可调整）,培训内容提案,培训科目参加所需1个班级次数所需基础礼仪200人6小时50人,ONE,PART,二、现场顾问,/,咨询,ONEPART二、现场顾问/咨询,现场顾问咨询的构思和想法,课堂上的理论是基本知识，现场如何运用，出现的问题原因在哪里，如何改善才能让顾客更加满意减少投诉，更好的做好店铺运营这也是更加切身关心的问题。结合现场情况进行建议和指导，让员工能更加直观的了解到差距提高服务。考虑从以下两方面进行。,讲师巡店，对于有需求的店面进行个别指导,1-2,名管理人员进店，根据现场的接待情况挖掘问题提出建议,在培训中发现很多资深的人员对于理论知识都能理解，但在实际工作中能坚持做到的却很少。其次很多工作人员对于如何接近客人打开话题也稍显薄弱。安排服务行业资深的管理人员在管理中心指定的店面进行观察，发生客诉时也可以配合管理中心的人员进行对应和指导。,针对,16,年员工提出的意见，改变课堂培训比较笼统书面化的方式，专业讲师进入,店面对有相关需求的店铺进行定期的指导，逐渐养成员工动手搭配展示的习惯。,让顾客进店时都有舒适而方便挑选的购物环境，同时也让常客每次来都有焕然,一新的感受。,VMD,店面,指导,现场,OJT,现场顾问咨询的构思和想法课堂上的理论是基本知识，现场如何运用,现场顾问咨询的构思和想法,店面观察确认,提出相关建议,康格现场顾问,应对处理,决策确定,员工教育,管理中心运营人员,/,店长,+,顾问,工作内容：,定期进店确认工作人员销售状态，观察工作人员与顾客沟通和接待中可加强改善的问题点，提出相关建议。,当店面发生客诉等情况时，从旁确认工作人员的处理方式，了解情况，当处理不当时适当的进行协助和提点，并事后向管理中心提出相关报告和建议。,确认管理人员在员工管理中存在的问题，旁听员工面谈，指导相关技术性的注意事项。,关于,现场,OJT,现场顾问咨询的构思和想法店面观察确认康格现场顾问应对处理管理,现场顾问咨询的构思和想法,关于,VMD,店面指导,前期,准备,入店指导,管理中心,征集或者确定有需求的店铺名单,事先拍摄店面照片，方便培训师事先了解问题,问题,点收集、填写问卷调查确认品牌的规定等,针对,培训,师制定每家店面的指导方案和重点,针对指定店铺进行指导,一天针对,3,家店面进行，,VP,橱窗等重点展示位置、,PP,搭配展示位等重点部分进行指导、示范，结合品牌的规定提出改善的要点。,基本上一家店面指导时间为,2,小时左右。,现场顾问咨询的构思和想法关于VMD店面指导前期准备入店指导管,结合奥特莱斯的淡季和旺季，暂定日程（可调整）。,4,月份,11,月份,5,月份,9,月份,6,月份,投诉对应培训,初步销售技巧培训,基础礼仪培训,服务意识培训,待客大赛,店面,OJT,前期准备,周一,周二,周三,周四,周五,周六,周日,年度工作安排大致日程,工作安排大致日程,进行,VMD,店面指导,&,店铺巡视指导,VMD,店面指导,店面巡视指导,VMD,店面指导安排在平日客人较少的时间段方便调整展示，而店面巡视安排在周五周末客人较多的日子，便于发现问题总结指导。,现场顾问咨询的构思和想法,结合奥特莱斯的淡季和旺季，暂定日程（可调整）。4月份11月份,ONE,PART,三,、待客大赛的运营,ONEPART三、待客大赛的运营,关于待客大赛的运营,如何提高现场服务质量，如何提高员工的专业技术和工作积极性，减少员工流失率是所有服务行业管理人员都在思考和努力的,工作,。随着服务行业在国内的迅速发展，待客大赛已经成为许多商场和服务设施，用于树立本身品牌形象和服务标准，同时调动员工积极性的一种形式。,16,年宁波奥特莱斯也成功举办了,待客,大赛，得到了政府相关部门领导的,很,高的评价。大赛运营当日参赛员工的出色表现也带动了现场的气氛，给商场的服务树立了良好的榜样。总结几点获得的成果如下,.,（,1,）,待客大赛的效果,参赛员工在准备和比赛期间结合培训的理论知识不断深入研究命题进行反复练习，加深了对服务的理解，提高了业务能力和服务意识。,大赛给予了平日里默默无闻的基层员工展示个人的风采，为品牌增光添彩的机会。这样的荣誉感可以促使员工保持良好状态和工作积极性，坚持做好每天的,工作。,观摩的人员通过大赛更明确优质服务的定义和奥特莱斯对高水准服务的要求。同时通过大赛，奥特莱斯也在同行业中树立了良好的形象，并起到了表率作用。,关于待客大赛的运营如何提高现场服务质量，如何提高员工的专业技,（,2,）,更好提高大赛效果的建议,关于待客大赛的运营,经过多次的活动经验我们发现其实类似的活动对于团队建设以及提高员工积极性帮助很大，为了让活动现场的效果更加活跃让更多的员工期待站在舞台上展示自己，让参赛人员成为商场的“明星”，,加大,大赛带给员工的,影响,，建议今后的活动中可以增加以下环节。,在活动现场播放员工日常服务工作时的状态，视频中加入店面全体人员激励的话语，不仅能提高参赛员工的激情，也能增加观众的兴趣。带动整体活跃气氛并且非常感人。,出场选手的视频介绍,活动当天邀请参赛选手的家人、朋友、同事作为后援团参加活动。邀请方式可以通过选手本身，也可以通过管理中心进行。,主要为员工进行加油鼓劲，不仅能鼓励参赛选手，更多的也可以活跃气氛。,邀请后援团,（,3,）,康格可提供的业务,活动策划,司仪邀请,当天运营,视频制作,后期总结,（2）更好提高大赛效果的建议关于待客大赛的运营 经过多次的,THANK YOU,THANK YOU,