酒店服务质量的测定与控制

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第七章 酒店效劳质量的测定与控制,旅游管理教研室,【教学目的和要求】,了解酒店效劳质量的效劳标准，效劳质量动态控制的理念。,熟悉酒店效劳质量的影响因素，顾客评估效劳质量的过程。,掌握酒店效劳的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的根本准那么。,第一节 饭店效劳与饭店效劳质量,【教学目的和要求】,通过本章的学习掌握酒店效劳的构成要素，效劳质量的影响因素，了解酒店效劳质量的衡量标准,一、饭店效劳,1、饭店效劳的定义,1效劳概念的演化,2 酒店效劳的定义：酒店效劳是在一定经济开展阶段的一种综合性效劳现象，是发生在酒店效劳提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店效劳的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移,2、酒店效劳的构成要素,1从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。,2从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。,3、酒店效劳的特性,1无形性,2同时性,3不可储存性,4不可转移性,5差异性,6季节性和综合性,举例,广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明,二、饭店效劳质量,1、饭店效劳质量的含义,是指酒店效劳活动所能到达规定要求和满足客人需求的能力与程度。,饭店效劳质量的构成要素,2、酒店效劳的技术性质量,1 技术性质量结果质量：指效劳的结果，即顾客从效劳过程中的所得物质。,2技术性质量的影响因素：,效劳设施设备,效劳工程,效劳环境,酒店无线宽带上网，使办公更便捷,韩国六星级奢华酒店,Shang PalaceShangri-La Hotel,Qingdao,3、酒店效劳的功能性质量,1功能性质量过程质量：指顾客接受效劳的方式及其在效劳生产和消费过程中的体验。,2功能性质量的影响因素：,效劳态度,效劳效率,效劳程序,效劳礼仪,效劳技巧,三、酒店效劳质量的衡量标准,1、衡量酒店效劳质量的一般标准,1可靠性,2反响性,3保证性,4移情性,5有形性,案例4.2,旅游饭店星级的划分与评定新,2、世界最正确酒店排名的衡量标准,1一流的效劳员，一流的效劳标准。,2客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。,3客人有“宾至如归感。,4设有多种效劳工程。,5具有独特的菜系和地方佳肴。,6地理位置选择十分恰当。,7陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。,8注意微小的效劳和装饰。,9有名人下榻和就餐。,10应是举办历史上最重要宴会的场所。,小 节,一、酒店效劳的构成要素,二、酒店效劳质量的影响因素,三、酒店效劳质量的衡量标准,作业：,1、酒店效劳的主要特性,2、酒店效劳的影响因素,思考题：,酒店效劳的特性是怎样影响效劳质量？,第三节 饭店效劳质量的测定,【教学目的和要求】,通过学习了解顾客评估酒店效劳质量的过程和影响因素，掌握效劳质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对效劳质量的效果进行评价,一、顾客评估效劳质量的过程,1、顾客的感知效劳质量,效劳质量要素：,可靠性,反响性,保证性,移情性,有形性,口碑,个人需要,过去经验,感知效劳质量：,1、超出期望 ESPS,预期效劳ES,感知效劳PS,2、顾客评估效劳质量,预期的效劳质量,顾客需要、市场沟通、,企业形象、口头宣传,经历的效劳质量,技术性效劳质量,功能型效劳质量,感知的效劳质量,二、酒店效劳质量的评估,1、顾客“期待感受评估,1问卷的设计,2对顾客进行问卷调查,3效劳质量的分数,4权重确实定,2、酒店“效劳绩效评估,1在评估效劳质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用效劳绩效来评估效劳质量。,2采用顾客“期待感受的问卷调查时顾客只须在效劳的体验和效劳属性的重要性打分，而不必给效劳期望打分。,3酒店“效劳绩效评估的现实应用,三、顾客满意度的分析技术,1、酒店客人满意度指标CSI,顾客满意度是指客人对所购置的酒店产品和效劳的满意程度，以及期待他们未来继续购置的可能性。,顾客满意度指标的设定根本原那么是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。,2、酒店顾客满意度加权平均法,1酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：,顾客整体满意度=各属性客人所占比重各属性客人的满意度,2顾客满意度加权平均的程序,3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析,1酒店客人满意度调查的结果指标,回收率状况,综合满意度状况,今后的意愿状况,从预订到入住满意度状况,离店结帐效劳的满意度状况,问讯效劳的满意度状况,投诉处理的满意度状况,2酒店客人满意度调查的结果分析,结果分析的程序,整理、分析、加工,补充、掌握重点,策略重点的明确化,拟定战略重点,战略的战术化,案例4.5,威尼斯酒店的顾客意见调查,结果分析需要注意的问题,酒店客人满意的接触点是哪些？,酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？,小 结,通过分析顾客感知的效劳质量和其评价效劳质量的过程，详细阐述顾客“期待感受评估和酒店“效劳绩效评估这两种评价模型，确立酒店效劳质量评价适用的模型，针对酒店“效劳绩效评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的效劳质量。,作业：,1、分析顾客“期待感受评估和酒店“效劳绩效评估这两种评价模型的异同和优缺点,2、影响顾客感觉效劳质量的根本因素有哪些？,思考题：,酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用,第四节 酒店效劳质量的控制,【教学目的和要求】,通过学习了解酒店效劳动态控制的核心理念，掌握酒店效劳动态控制的根本准那么，熟悉提高酒店效劳质量的策略与方法。,一、酒店效劳质量管理的核心理念,1、顾客导向理念,所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是效劳质量，顾客满意就是效劳质量标准。,1顾客对酒店的共性需求,清洁,舒适,方便,平安,2顾客对酒店的个性需求,商务客人的“三高消费,团队观光客人的“速度消费,休闲度假客人的“温馨消费,会议旅游客人的“全面消费,2、整体质量理念,1整体质量理念的八个方面,情感质量,环境质量,顾客质量,过程质量,关系质量,补救质量,内部质量,技术质量,2整体质量理念的内容,全方位的质量管理,全过程的质量管理,全员参加的质量管理,3、持续改进理念,1持续改进理念的实施方法,PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环。,P筹划阶段plan,D实施阶段do,C检查阶段check,A处理阶段action,2PDCA的四个特点,(图示),大环要按照四个阶段不停地转动,大环套小环，互相促进,PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。,PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段别离。,二、酒店效劳动态控制的根本准那么,1、适应性和适度性效劳相结合案例,1适应性效劳：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。,酒店应识别确定和评审顾客要求。,测量顾客的满意度，并采取相应措施。,2适度性效劳：酒店在效劳过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，表达“物有所值的经营理念。,按酒店的要求提供效劳产品的能力评价和选择意向。,规定选择和定期评价的准那么,通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。,2、标准化与个性化效劳相结合,1标准化效劳标准化效劳,效劳内容,效劳程序,效劳标准,效劳衔接,案例4.3,可以先清扫810房间吗,2个性化效劳定制化效劳,更灵活的效劳,满足癖好的效劳,意外效劳,自选效劳,心理效劳,3、过程控制与量化管理相结合,1过程控制,识别和确定酒店效劳质量体系所需的过程,酒店效劳实现过程进行筹划和控制,酒店效劳的特殊过程进行识别和确认,对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认,过程控制要到达的目标：,对酒店效劳的关键活动进行识别与控制,明确与效劳质量控制活动有关的责任,配备效劳质量控制所需的设施设备,满足对人员的技能和配置要求,2量化管理,效劳时间的量化,效劳空间的量化,效劳频度的量化,其他方面的量化,案例4.4,效劳质量检查表,三、提高酒店效劳质量的策略与方法,1、定点超越提高效劳质量的策略,1战略方面,2经营方面,3业务管理方面,2、流程分析提高效劳质量的方法,1把效劳的各项内容用流程图的方式画出来，使得效劳过程能够清楚、客观地展现出来。,2把那些容易导致效劳失败的点找出来。,3确立执行标准和标准。,4找出顾客能够看得见的效劳展示效劳人员与顾客的效劳接触点。,3、消除酒店效劳质量的差距,1差距产生的原因及相应消除措施,顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。,经营者的认知与所制定的效劳质量标准之间的差异。,效劳提供与效劳质量标准之间的差异。,效劳提供与外部沟通之间的差异。,顾客认知效劳与期望的效劳之间的差异。,2差距消除的步骤,加强对员工的选择和培训,通过顾客意见调查了解效劳质量的差异,收集并分析顾客的投诉,分析差距产生的具体原因,针对具体原因提出改进措施,4、实施酒店的效劳补救,效劳补救是一种管理过程，它首先要发现效劳失误，并分析失误原因，然后在定量分析的根底上，对效劳失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。,1效劳补救与传统意义上投诉的区别,2效劳补救的好处,3效劳补救的方式,小 结,结合其酒店效劳的殊性讲解酒店效劳动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准那么，根据酒店的不同特点和效劳质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高效劳质量的策略和方法。,作业：,1、PDCA循环管理的具体内容是什么？,2、试述个性化效劳和标准化效劳之间的关系。,思考题：,过程控制和量化管理在效劳质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？,