电话沟通技巧培训课件

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话沟通技巧培训,干扰倾听因素,避免干扰,干扰倾听,的四大因素,1,2,3,4,周围影响,迫不及待,情感过滤,精力分散,周围影响,产生原因,具体表现,处理技巧,座席员与座席员之间间隔距离较短,在接听电话时，有的座席员声音太大,把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到,常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上,在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离,在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听,学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上,周围影响案例：,迫不及待,产生原因,具体表现,处理技巧,在客户反映问题时，有些问题非常相象,客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似,客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定,急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见,迫不及待案例：,情感过滤,具体表现,处理技巧,每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听,倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务,不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态,养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,倾听技巧,主动倾听技巧,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录,信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,归纳客户的,问,问题,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说,“,是不是,”,或,“,你说的是,吗？,”,作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解,适度、适时,打,打断,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合,“,归纳客户的问题,”,，把客户反映的内容进行归纳,适度记录信,息,息,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,体贴认同客,户,户,说明,客户在倾诉,时,时，会出现,悲,悲伤、愤怒,等,等情绪，切,记,记不要过多,把,把注意力集,中,中在客户情,绪,绪上，适,度,度的说,“,我也有同样,的,的感受,”,，,“,我明白,”,，座席员要,体,体贴、认同,客,客户这种感,受,受，把客户,要,要反映的内,容,容快速体现,出,出来，及时,记,记录,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,注意客户表,达,达方式,说明,在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。,案例录音：,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普,通,通话,使用普通话,普通话是目,前,前沟通过程,中,中基本要求,，,，一口标准,的,的普通话已,经,经成为评判,个,个人素质的,标,标准，所以,作,作为客户服,务,务人员，一,定,定要会说普,通,通话，而且,要,要把普通话,说,说好,声音,技,技巧,热情,自,自信,一个,温,温和,、,、友,好,好、,坦,坦诚,的,的声,音,音能,使,使对,方,方放,松,松，,增,增加,信,信任,感,感，,降,降低,心,心理,屏,屏障,热情,的,的展,现,现通,常,常和,笑,笑容,联,联在,一,一起,，,，,将,将电,话,话铃,声,声作,为,为开,始,始信,号,号，,只,只要,铃,铃声,一,一响,，,，微,笑,笑就,开,开始,语速,适,适中,太快,易,易让,客,客户,听,听不,明,明白,，,，会,感,感觉,你,你在,敷,敷衍,他,他，,太,太慢,会,会使,客,客户,分,分散,注,注意,力,力，,而,而且,也,也浪,费,费了,双,双方,的,的时,间,间,语速,掌,掌握,中,中应,注,注意,“,匹配,”,，即,对,对快,语,语速,的,的客,户,户或,慢,慢语,速,速的,客,客户,都,都试,图,图接,近,近他,们,们的,语,语速,音量,标,标准,音量,太,太弱,会,会令,人,人觉,得,得呼,叫,叫中,心,心座,席,席员,缺,缺乏,信,信心,，,，从,而,而导,致,致客,户,户不,重,重视,呼,呼叫,中,中心,座,座席,员,员,当,然,然,声,声,音,音,太,太,大,大,或,或,太,太,强,强,会,会,让,让,客,客,户,户,产,产,生,生,防,防,备,备,心,心,理,理,，,，,会,会,让,让,他,他,觉,觉,得,得,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,座,座,席,席,员,员,太,太,强,强,大,大,了,了,，,，,不,不,可,可,接,接,近,近,注,意,意,测,测,试,试,耳,耳,麦,麦,的,的,准,准,确,确,位,位,置,置,，,，,然,然,后,后,调,调,节,节,适,适,合,合,自,自,己,己,的,的,音,音,量,量,吐字清,晰,晰,发音标,准,准，字,正,正腔圆,，,，没有,乡,乡音或,杂,杂音,不能准,确,确咬字,常,常会导,致,致客户,错,错误理,解,解,应多听,广,广播，,平,平时多,说,说普通,话,话，注,意,意炼习,1,2,3,4,礼貌用,语,语,应用范,围,围,说话时,须,须,“,请,”,字开头,“,谢,”,字结尾,让客户,等,等待，,要,要表示,感,感谢,客户表,示,示感谢,时,时，要,有,有回应,用,“,您,”,代替,“,你,”,作用意,义,义,礼貌用,语,语是日,常,常表达,时,时修养,的,的体现,，,，也是,座,座席员,专,专不专,业,业的体,现,现,在服务,过,过程中,经,经常使,用,用礼貌,用,用语，,会,会给客,户,户留下,良,良好的,印,印象,使用谢谢,的,的五种情,况,况,当客户与,呼,呼叫中心,座,座席员合,作,作的时候,当他们夸,奖,奖你或你,的,的公司的,时,时候,当他们提,出,出意见或,建,建议的时,候,候,当他们尝,试,试你的公,司,司新推出,的,的产品或,服,服务的时,候,候,当他们耐,心,心地听你,讲,讲话的时,候,候,1,2,3,使用适当,的,的语言,你找谁？,有什么事？,你是谁？,如果你需要我得帮助，你必须,你找他有什么事情,不知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能的,/,没有这种可能，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我只能这样，我没办法,干不了,这是公司的政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙的吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,请问有什么可以转告的吗？,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？,对不起，也许我真的帮不上您！,很抱歉，这件事我们目前还难以胜任,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,习惯用语,专业表达,客户服务,忌,忌语,服务用语,禁忌,我不知道,客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。,别打搅我,行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。,我不喜欢你,客户对无论是巧妙地还是公然地表达出,“,我不喜欢你,”,的意思，都是敏感的。,我都知道了,在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。,你什么都不知道,当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。,别再打来了,为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。,我是对的，你是错的,这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。,快点儿,/,等会儿,当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。,沟通技巧,表达技巧,重复关键,的,的信息，,可,可以起到,求,求证和强,调,调的作用,，,，向系统,输,输入信息,取,取得了时,间,间和条件,适当重复,利用停顿,的,的空间让,客,客户表达,自,自己的观,点,点,得到客户,反,反馈信息,后,后可及时,与,与客户沟,通,通交流，,确,确认信息,一,一致,经常停顿,放慢语速,以,以改变说,话,话的节奏,，,，使客户,会,会有机会,插,插话,在需要客,户,户确认相,关,关问题时,应,应适当放,慢,慢说话语,速,速，便于,客,客户插话,确,确认内容,放慢语速,在使用交,流,流策略前,，,，向客户,表,表示听到,他,他说了些,什,什么,急于打断,客,客户，往,往,往不容易,掌,掌握客户,全,全面的观,点,点，可能,遗,遗漏或歪,曲,曲客户的,意,意思,打断客户,说,说话首先,是,是非常不,礼,礼貌的行,为,为,应在关键,要,要表达的,词,词、句子,上,上重点突,出,出,要强调的,词,词、句子,以,以较强于,其,其他词的,语,语气表达,出,出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报,完,完卷烟数,量,量和品种,后,后，应适,当,当重复,为了得到,反,反馈信息,，,，说两句,话,话就应停,顿,顿一下,在复述完,客,客户订货,数,数量和品,类,类时，应,适,适当放慢,语,语速，让,客,客户进行,确,确认,例如：在,报,报读客户,订,订货数量,、,、品牌号,等,等,避免打断,客,客户的谈,话,话，在说,话,话之前一,定,定要让客,户,户先说完,“,我在听您,说,说,”,，,“,我明白,”,，或干脆,简,简单地说,“,是的,”,，这些都,是,是有用的,表,表达语,服务规范,用,用语,电话订货,标,标准语,气,气语态,音量、语,速,速适中,保持愉快,的,的音质,普通话清,晰,晰标准,语言组织,良,良好,1,2,3,4,电话订货,标,标准礼,貌,貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户,。,。,提问时以,“,请,”,字开头。,让客户等,待,待时表示,标准用语,：,：请稍等,片,片刻，我,查,查阅一下,您,您的资料,对客户的,感,感谢表示,回,回应,标准用语,：,：没关系,，,，这是我,们,们应该做,的,的,!,或不必客,气,气，这是,我,我们应该,做,做的,!,让客户等,待,待之后表,示,示感谢,标准用语,：,：标准用,语,语：感谢,您,您的耐心,等,等待！,1,2,3,4,5,电话订货,标,标准服,务,务规范用,语,语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,电话订货,标,标准服,务,务规范用,语,语,1,呼出开始语,客户报货,时,时,呼出结束,语,语,客户报货,完,完毕时,与客户确,认,认实配数,量,量,2,3,4,5,呼出开头,语,语,标准用语,：,：您好，,请,请问是,XX,（店名）,吗,吗？,等客户回,应,应确认客,户,户后,标准用语,：,：我是上,海,海烟草，,请,请报一下,您,您需要的,卷,卷烟好吗,？,？,电话订货,标,标准服,务,务规范用,语,语,1,呼出开始,语,语,客户报货,时,时,呼出结束,语