丽水移动宽带装维人员服务规范与技巧(讲课版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/1/20,#,2016,年丽水移动,宽带装维人员服务规范与技巧,目前各县市分公司宽带装机满意度情况,截止,1,月,13,日宽带,装移机触点,县区,短信触发量,短信回复率,回复率排名,有效回复,不满意数量,满意度,满意度排名,莲都,1372,14.94%,10,228,2,99.12,3,缙云,862,43.39%,1,414,3,99.28,2,青田,496,19.15%,7,95,1,98.95,4,云和,186,27.42%,3,57,1,98.25,6,庆元,288,26%,4,67,1,98.51,5,龙泉,489,19.22%,6,102,3,97.06,7,遂昌,433,31.64%,2,106,4,96.23,8,松阳,457,22.10%,5,100,4,96.00,9,景宁,180,16.11%,9,33,100.00,1,南城,140,16.43%,8,24,1,95.83,10,全市,4903,23.64%,1226,20,98.37,2015,年宽带装维酬金扣罚标准：,代维公司：触点满意度低于,98%,，每下降,1%,，扣,1,分，最高扣,15,分。,代维人员：触点满意度高于,98%,，每条不满意扣,30,元，不设上限；低于,98%,，每条不满意扣,50,元，上限,200,元。,课程大纲,1,服务流程规范,客户关系维系,2,半,课程大纲,课程内容,宽带销售装维流程,上门服务行为规范,上门服务语言规范,上门服务,”,六步曲,”,服务流程规范,2,1,宽带销售,&,装维服务蓝图,进 厅,体 验,咨询办理,等 候,&,安 装,有形展示：营业厅环境、上墙物料、自助体验设备物料、前台物料,第一步：接待阶段 第二步：体验阶段 第三步：办理阶段 第四步：装维前 第五步：装维中 第六步：装维后,顾客到厅,问候分流,明确需求,引导体验,提供查询链接,设置体验账号密码,指导登陆体验,浏览网页感受,对比速率,根据需求推荐,准确介绍资费,告知安装时长,进行到期提醒,签署纸质协议,48,小时内安装,电话预约,“,8,个,1,”准备,入户轻敲门,自我介绍出证件,：“,8,个,1,”是指：带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。,垫布摆放,合理布线,迅速排障,完成调试,发放服务卡,发放回执,用户签字,清理现场,满意度引导,礼貌告别,上门服务“六部曲”,电话预约,入户服务,装维施工,满意确认,客户道别,跟踪回访,上门服务,”,六步曲,”,个人卫生：,保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。,头发：,头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。,鞋袜：,工作期间应着清洁鞋袜，鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。,统一着工作服：,应着,统一制服及胸卡或工作牌，装维人员在上门安装、工程施工、维修、日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服，佩戴胸卡或胸牌。,宽带人员仪容仪表,宽带人员仪容仪表,携带工具规范,其他仪容仪表：,不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。上门期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。,宽带人员上门准备,出发前检查工具箱包：,要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。工具箱包内应包含网络测线仪、光功率计、测线器、卡线钳、压线钳、剪刀、螺丝刀等基本仪器仪表和操作工具。,上门服务前全面落实“八个一”,：,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。为提高工作效率，上门人员应携带空白工单，及时根据客响调度派单内容填写，并在上门完成后由用户签字。其中名片格式、用户服务使用手册由网络部另行下发。,正确穿戴安全帽、安全带和绝缘鞋等防护用品进行作业。,不得面对客户咳嗽、打喷嚏；,咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住，事后表示歉意；,不得在客户面前或工作场所内抽烟、随地吐痰、,拍掸衣服、嚼口香糖；,不得在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙,上门服务行为禁忌,装维人员考核时限,工单管理流程和要求,故障回复,2,小时内,，故障处理,24,小时内,；,装机工单,48,小时内,；,怎么样才能,不超时,？,声音要求,-,声调：男性工作人员选用中音区声调,-,音量：视客户的音量调整，但不宜采用过大音量；,-,语气：轻柔和缓、清晰自然；,-,语速：适中；,规范用语,-,相关服务行为发生时，严格按照服务行为规范使用规定用语；,-,与客户交流过程中，做到“请”字开头，“谢谢”结尾；,上门服务语言规范（一）,介绍礼仪,电话礼仪,倾听礼仪,情景模拟,模拟,1,装维人员初次拜访；,模拟,2,客户宽带装机电话预约；,模拟,3,客户宽带故障申告；,上门服务语言规范（二）,上门前准备,工序,工,作,标,准,可 能 遇 到 的 问 题,解,决,措,施,收集用户信息,保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、接入方式、故障现象、用户要求等。,1,、信息不详细，如地址不详、电话错,2,、故障现象不详等,1,、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。,联系用户,确认上门时间、地址、故障现象和用户需求等。,1,、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门,1,、道歉说明原因并改约时间,2,、地址、型号或故障现象不符,2,、按确认后的地址、型号或故障现象上门,3,、用户一直联系不上或关机,3,、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果,4,、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门。如需备件，确认是否由此备件,4,、电话咨询、指导用户正确使用。,2,小时后跟踪回访用户使用情况。如需备件，马上领用或申请备件。,出发,提前,1,小时告知用户上门时间，保证提前,5-10,分钟到达现场。,出发晚、塞车或其他意外导致不能按时到达。,提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员,上门服务,”,六步曲,”,之一,电话预约准备工作,-,核对客户资料（客户姓名、地址、业务,种类（是否有购买路由器,),、,考核,时限）,-,准备笔、纸,-,面带微笑、声音轻快、热情,电话预约规范,-,正常预约,-,变更,预约,电话预约,情景模拟,装维工具与物料,上门服务仪容仪表,再次与客户电话确认,入户服务,上门服务,”,六步曲,”,之二,专业程度,46%,服务形象,23%,服务态度,31%,客户关注度调查,装维施工规范,装维施工,交付使用规范,现场清理规范,工单填写规范,上门服务,”,六步曲,”,之三,满意确认,请问还有什么需要帮忙,引导进行满意度评价,上门服务,”,六步曲,”,之四,对客户赞赏谦虚致谢,客户道别,再次感谢,客户，告知如有故障请与我联系，并告知装维人员电话号码,主动递交服务,卡,+,张贴光猫贴,告辞离开,上门服务,”,六步曲,”,之五,市,公司统一回访，将不满意用户及不满意原因告知装维人员,后续跟踪,上门服务,”,六步曲,”,之六,课程内容,客户关系维系,2,客户投诉处理,常见问题,Q&A,1,3,客户投诉处理,客户投诉怎么处理？,客户投诉处理心态,投诉的客户是朋友，不是敌人,重视投诉就是改进的机会,投诉处理不当会带来可怕的后果,正确处理投诉可以产生积极的影响,客户投诉分类,马上可以,解决的,短期才能,解决的,现阶段,无法解决的,投诉分类,投诉处理技巧,喋喋不休,固执已见,无理取闹,知识丰富,言语威胁,1,、态度,真诚,2,、记录重点，适当时间委婉打断客户,3,、注意节省时间，切忌与客户纠缠,1,、灵活机动，耐心并能聪明陈述观点,2,、表达自己观点前，需表明已经知道并理解对方观点的精妙之处,3,、不要试图说服对方,1,、安抚情绪，避免情绪缴化,2,、挖掘出其投诉真实目的,3,、承担责任，清楚表述客户问题由我来处理,1,、保持冷静，以不变应万变,2,、稳定客户情绪，让客户感到真诚服务,3,、言词谨慎，避免误解客户，避免针峰相对，摆事实，讲道理,1,、运用换位思考，认同客户观点,2,、避免说“不”,3,、进一步了解客户的想法，希望的结果，语气谦和，但必须坚持原则,投诉抱怨处理原则,积极面对，以诚相待,追本溯源，将不满转为需求；,先解决心情，再解决事情；,换位思考，有礼有节,结果导向，解决问题,过程与结果同样很重要，如果不能给结果最少给过程！,宽带异议处理话术,服务,范围内,附加服务,非专业范围能满足的需求,优化网站收藏,如杀毒,电脑系统重装,宽带连接指导,QQ,登入指导,用户终端故障，如路由器或者电脑,等,硬件问题,用户账号密码收藏,路由器设置,客户未办理移机，私下要求装维人员移机,光猫与线路的正确连接指导,应用软件下载,家庭局域网布放、用户家暗线不法实现时却强硬暗线布线,光猫与线路保护以及对网速影响的说明,宽带安装职责范围列表,：,宽带异议处理话术,一、,关于网页慢异议处理,顾客：“用你们移动宽带怎么网站总是打不开的啊？”,营业员：好的，您反应的网站我们已经记下，我们将尽快的反馈给公司进行优化。如果您以后在使用宽带上网打开网页还觉得慢时，您可以在浏览器中输入,WWW,，进入,139,导航页面，这个导航页面是经过我们专门优化过的，上面的网站资源丰富，打开网页速度很快，您可以试试。”,顾客：“真的？那我回家试试看。”,营业员：“感谢您对我们工作的支持，您有什么问题都可以来找我，我将竭诚为您服务。”,本话术关键要点：,1,、说明目前网页打开慢的原因：表达实际现在移动宽带下载速度是不会比电信联通慢的，但目前上网慢的是由多种原因导致的。,2,、引导客户使用,139,导航网页。告知处理方法：,如,游戏,：引导客户提速，再引导客户使用,我公司,139,导航网站中,的,游戏以及移动游戏加速器，下载加速器使用之后，游戏速度可以加快,；,视频,：引导使用,139,导航，,使用我公司推荐的视频软件观看，第一软件安全，第二观看效果可以改善,；,网页,：,一些个性化网页和视频软件慢的话，可以由装维人员反馈至网络部互联网支撑组，对网页进行单独优化。,Q1,：,用户表示对装维人员处理不满意，比如线路走向导致客户不能关门等引起的投诉，拉明暗线，外墙拉线等未按照用户要求布线等问题。,处理原则：,我们在进行现场安装时，现场布线,需,与客户进行确认安装方案，如果有预埋暗线的，尽量利用暗线，但是,部分,客户暗线不能使用，,需经,得客户同意后，采用明线布放，但是所有布线方案,必须与客户讨论，并征得同意。,Q2,：,由于线路等各种原因，无法为客户安装宽带时的解释口径。,处理原则：,目前,无法安装的有以下几种：,1,、无覆盖：,对不起，您,所在区域没有覆盖，由于网络投资、潜在市场等,原因,，这些区域网络建设,会在后期规划进来。,2,、覆盖盲点：,对不起，在我们,部分片区的网络建设过程中，由于网络规划或者现场实际情况，,会存在同一片区,部分客户地址无法覆盖，而出现盲点,的情况,；,3,、客户纠纷,:,对不起，现在是由于您的,邻居,（,或者物业,）,不让走线，所以,目前,无法进行安装,，需要您先协商好这个情况以后我们再进行安装。,常见投诉问题处理原则,Q3,：,用户表示装维人员未帮用户测试网络是否正常就离开，导致用户后续不能使用的投诉。,处理原则：,宽带,安装完成后，必须,进行,网速,测速,，并且将测速结果填入客户安装回执中，给客户签字确认,。,