养老服务人员礼仪服务--课件

,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,ppt课件,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,*,养老服务人员礼仪服务及行为规范,1,ppt课件,2,礼仪服务的必要性,礼仪服务是服务客户的基本,礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想,尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务（态度、用语、行为、表情）得以表现,良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明,全体职员应有统一的礼仪服务,偏离礼仪服务准则必须有理由,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,2,ppt课件,精品资料,你怎么称呼老师？,如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？,你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？,教师的教鞭,“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”,“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”,5,礼仪服务,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,5,ppt课件,6,1.仪容,服装：,上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。,发型：,头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老人的食物或物品。男性服务人员修饰得当，头发长不覆额、测不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。（具体参照手册）,饰品：,饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,6,ppt课件,7,2.仪态（1）,坐姿：,端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。,站姿：,要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。,行动：,走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在地面拖引。手里端物品时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人休息。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,7,ppt课件,8,2.仪态（2）,行为举止：,微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠，打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向在场人道“对不起”，以示歉意。,个人卫生：,定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。护理完一位老人在护理另一位老人时要及时清洗双手，防止交叉感染。,严禁：,工作时间内，严禁在老人面前剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，实在难以控制时，应侧面回避。不跷二郎腿，不抖动腿。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,8,ppt课件,9,3.行为,勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。,勤务中不大声说笑。,勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。,勤务中不准吃口香糖。,勤务中不准吃零食、糖果等。,勤务中不能应用含酒精类饮料。,勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中）,禁止勤务中自己的,i-Pot,等在广播里放送等。,勤务中穿着制服，禁止外出购物。,牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整理。,无特殊情况不得在走道上奔跑。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,9,ppt课件,10,礼貌用语,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,10,ppt课件,11,语言要求,语言准确合当：,要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。,语言的情感性：,语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的,“,桥梁,”,，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。,语言的保密性：,对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,11,ppt课件,12,日常用语（1）,招呼用语：和对方见面可说：,“,您好,”,、,“,请您坐,”,见面后不能马上达到对方的要求可用,“,请您稍等,”“,请您别急,”,其它时候说,“,谢谢,”“,再见,”,称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“,1,床”、“,2,床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。,让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。请您把。,对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您帮我。,介绍用语：,“,您好，我是负责您的护理员，我叫,-”,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,12,ppt课件,13,日常用语（2）,电话用语：,来电或来人查询时,接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。,接到同事领导电话，说，,*,您好，您有什么事情？,接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张,就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。,接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请,*,接电话。,如果被寻找人不在场说，,*,现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？,接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您。,拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的,*,，麻烦您。,受到批评或表扬时,受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下找合适的场合提出意见。,与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？,受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。,工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,13,ppt课件,14,文明礼貌用语,1,.,请不要着急，我尽快给您办好,2.,对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？,3.,对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。,4.,对不起，打扰您了，不好意思,!,5.,对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？,6.,对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。,7.,对不起，我们会努力改进。,8.,对不起，我的态度不好，请您原谅。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,14,ppt课件,15,与老人交谈中忌讳语言,忌讳用粗话、脏话,忌讳出言不逊，恶语伤人,忌讳使用质问式语言,忌讳使用命令式语言,忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话,忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底,忌讳口头禅,忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,15,ppt课件,16,日常行为规范,1.,严肃工作纪律。按时上班，准时参加集体业务学习、会议、劳动等，不迟到、不早退、不无故请假，签到考勤不请人代钱和补签。不准擅自离开工作岗位，不准先脱岗后办理请假手续，非特殊情况不准电话请假或捎假。,2.,规范上班。工作时间不闲谈，不得私自离开岗位、干私活，不上网玩游戏、听音乐。个人手机不开铃声，不在室内接打手机。,3.,认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得到很好的照顾。,4.,规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范化服务流程进行服务。,5.,尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为前提，真正为老人着想。,6.,维护卫生。及时打扫整理、自觉节约水电。不随地弹烟灰，不乱扔烟蒂、纸屑及其他杂物。未经本人同意不准随意反动他人的物品。各室负责人负责保管好室内的物品。,7.,作风正派。同事间平等相待，相互帮助，不诋毁他人，不搬弄是非。通过正常渠道反映和解决问题，不背后议论，不散布你满情绪。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,16,ppt课件,17,介护员工作要求,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,17,ppt课件,18,介护员工作标准,1.,服务操作要规范,2.,服务语气要和善,3.,对待老人要耐心,4.,对待家属要礼貌,5.,管辖房间无异味,6.,床铺衣被要整洁,7.,老人情况要有数,8.,帮助老人要及时,9.,认真进行交接班,10.,保证老人要安全,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,18,ppt课件,19,介护员十要十不要,1.,为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚,2.,为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较,3.,为老人讲理要文明，不要随意呵斥与教训,4.,为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼,5.,为老人喂饭要准时，不要对老人进冷饮食,6.,为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿,7.,为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用,8.,为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待,9.,为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是,10.,为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,19,ppt课件,20,介护员应做到四五六七（1）,四做到,1.,安全第一在心上,2.,微笑服务在脸上,3.,文明用语在嘴上,4.,勤奋工作在手上,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,五关心,1.,关心老人饮食,2.,关心老人排泄,3.,关心老人卫生,4.,关心老人安全,5.,关心老人睡眠,20,ppt课件,21,护理员应做到四五六七（2）,六清洁,1.,保证老人头发清洁,2.,保证老人面部清洁,3.,保证老人口腔清洁,4.,保证老人下体清洁,5.,保证老人手脚清洁,6.,保证老人皮肤清洁,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,七知道,1.,知道老人姓名性别,2.,知道老人兴趣爱好,3.,知道老人疾病情况,4.,知道老人治疗用药,5.,知道老人家庭情况,6.,知道老人心理活动,7.,知道老人护理重点,21,ppt课件,22,交接班规定,1.,交接两班工作服不穿整齐不交接,2.,楼层走廊楼梯房间不整洁不交接,3.,公用设备物品数不清不齐不交接,4.,老人用品数不清柜子不净不交接,5.,老人床被单不平整不干燥不交接,6.,老人身体仪容不清洁干净不交接,7.,卧床老人二便不干净清洁不交接,8.,老人护栏约束带不扣不系不交接,9.,重病及新来老人情况不明不交接,10.,各留置导管数目不清不净不交接,11.,所管辖的老人数目未点清不交接,12.,当班护理流程工作未完成不交接,13.,护理记录和口头交班不符不交接,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,Thank you!,22,ppt课件,