列车乘务服务礼仪-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,车乘务服务礼仪,旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意,义。,车乘务服务礼仪 旅客在旅行过程中大部分时,1,第一节 乘务礼仪,乘务组：,列车长,列车员,列车行李员,广播员,餐车供应人员,检车员,车电员,乘警,第一节 乘务礼仪乘务组：,2,铁路旅客运输特点,安全,舒适,快捷,准时,优质服务,铁路旅客运输特点安全,3,仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。,着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。,一、仪容,仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在,4,原则：整洁大方,着装一致,气质高雅,精神饱满,内容：,容貌,举止,姿态,风度,原则：整洁大方内容：,5,乘务人员,乘务人员,6,列车长,列车长,7,二、行为举止,（一）站姿,面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑,二、行为举止（一）站姿,8,站姿情况：,1.车门口立岗,2.始发介绍，终到站通报,3.通报站名,4.一分钟汇报,5.双层列车,站姿情况：,9,（二）敬礼,1.领导检查工作时,2.列车始发、终到进出站,3.列车长向领导汇报工作,（二）敬礼,10,（三）坐姿,自然平稳,端庄文雅,面带微笑,（三）坐姿,11,（四）行姿,精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方,（四）行姿,12,（五）蹲姿,半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方,（五）蹲姿,13,（六）手势,手势正确 动作优美 自然轻盈,（六）手势,14,（七）握手,面带微笑 注视对方,（七）握手,15,（八）卧铺作业,举止端庄 行动稳健,（八）卧铺作业,16,三、服务用语,原则：,态度热情,用语文明,表达准确清晰,使用普通话,三、服务用语原则：,17,1.汇报用语,2.车门用语,3.迎宾词,4.送水用语,5.整理行李架及车帽钩时的用语,6.检查危险品时的用语,7.检查车票时的用语,8.劝阻车内旅客吸烟用语,9.到站通报用语,10.清扫卫生宣传用语,11.卧铺熄灯宣传用语,12.选联防队员宣传用语,13.终到宣传用语,14.广播用语,1.汇报用语,18,第二节 旅客运输作业标准,一、列车长作业标准,（一）接车准备作业,1.接受任务,2.接车作业,3.库内作业,第二节 旅客运输作业标准一、列车长作业标准,19,迎宾词,各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工作由乘警负责。,列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系，我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快，身体健康。,迎宾词各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次,20,接受任务,按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。,到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。,点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。,召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。,列队到派班室点名、接受命今、指示,接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解,21,趟计划,本单位当前重点工作；,本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫生”、“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重点）有迎检任务时，按具体检查内容着重安排,。,趟计划,22,接车作业,由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）,检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。,接车作业 由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁,23,库内作业,组织做好三乘联检，并做好相应记录。,检查各工种库内整备作业。,检查出库卫生并做好卫生鉴定。,检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。,审批广播趟计划、餐车供应计划。,库内作业 组织做好三乘联检，并做好相应记录。,24,三乘联检：,列车长,负责组织客运人员的预检和,组织检车长,、,乘警长,进行联检,负责对车门,两炉一灶,三箱一孔,餐车炉灶的重点部位详细检查,并作好联检记录。,三乘联检：,25,（二）始发作业,检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。,检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。,检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。,根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。,列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。,与车站有关人员办理交接。,检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。,（二）始发作业,26,（三）中途作业,巡视车厢,始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。,检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。,检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。,检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。,检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。,检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营,情况。,检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。,检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。,检查列车途中供水情况。,检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。,（三）中途作业巡视车厢,27,