饭店管理基础理论课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第二章 饭店管理基础理论,第二章 饭店管理基础理论,第二章 饭店管理基础理论,第一节 饭店管理内容纲要,第二节 饭店管理的职能,第三节 经典管理学理论与最新基础理论,第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理内容纲要,第一节 饭店管理内容纲要,一、饭店管理的概念,饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益的一个活动过程。,第一节 饭店管理内容纲要一、饭店管理的概念,饭店管理是饭店经营管理的简称，,目标:有效地实现饭店的计划效益,前提:饭店管理者了解市场,原则:遵循管理的基本原则,对象:饭店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源,手段:计划、组织、指挥、协调、控制,一、饭店管理的概念,饭店管理是饭店经营管理的简称，一、饭店管理的概念,二、饭店管理的内外部环境,影响或推动饭店管理能力的各种因素所组成的饭店生态系统，就是饭店管理环境。,饭店管理环境 饭店的外部环境,饭店内部组织环境,二、饭店管理的内外部环境,（一）饭店外部环境,饭店外部环境指饭店在经营过程中不能自身调节和控制的因素，如饭店经营所面临的竞争者和自然、社会、经济和政治等因素。,研究饭店的外部环境，有利于发现饭店在未来发展过程中的机会和威胁，为制定饭店的经营战略奠定基础。,外部环境因素分为饭店经营环境和饭店一般环境。,（一）饭店外部环境饭店外部环境指饭店在经营过程中不能自身调节,1饭店经营环境,对饭店经营发展有利害关系的环境因素。,市场因素,竞争因素,经济因素,中间商因素,政策因素,1饭店经营环境对饭店经营发展有利害关系的环境因素。市场因素,2饭店一般环境,一般指宏观环境因素,宏观经济因素,政治法律因素,社会人文因素,科技因素 科技发展水平,等,国民收入、产业结构,财政、金融物价等,政治环境、对外关系,国家方针、政策,法律等,人口数量、人口构成、职业构成,文化、信仰、风俗习惯等,2饭店一般环境一般指宏观环境因素宏观经济因素国民收入、产业,（二）饭店内部组织环境,构成饭店内部生产经营过程的各种要素。,包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭店的各种资源，表现为饭店总体的经营能力。,饭店内部环境是可控因素，经过努力可以创造和提高饭店能力，但管理不善也可能导致削弱或失控。,（二）饭店内部组织环境构成饭店内部生产经营过程的各种要素。,（二）饭店内部组织环境,饭店内部组织环境包括人、财、物、技术和信息等五个方面。,人力资源因素，包括领导人员的素质，管理人员、工程技术人员的素质和服务人员的个人素质和群体素质等；,资金因素，包括饭店所拥有的资本金和公积金，资产负责状况，固定资产和流动资金状况，饭店的信贷能力和筹资能力等；,物资因素，一是技术装备质量，包括现有装备的数量、技术性能、技术先进程度、磨损程度及装备的构成和配套状况、生产效率等，二是劳动对象的质量，包括各种主要原材料、关键零部件和配套件、燃料和动力类物资供应的来源和供应的质量，以及饭店本身所拥有的资源状况等；,技术因素，包括饭店工程技术人员的技术水平和服务人员的服务技能、服务技巧等；,信息因素，包括饭店所拥有的情报资料、用户资料、市场信息以及信息网络的构成状况等。,（二）饭店内部组织环境饭店内部组织环境包括人、财、物、技术和,三、饭店管理的内容纲要,（一）饭店组织管理,（二）饭店的决策和计划管理,（三）饭店服务质量管理,（四）业务管理,（五）人力资源开发管理,（六）财务管理,（七）公共关系和市场营销,（八）饭店安全管理,（九）物资管理,（十）工程设备管理,三、饭店管理的内容纲要（一）饭店组织管理,（一）饭店组织管理,确定饭店的组织结构和管理体制,确定饭店部门的设置和层次的划分,配备各级管理人员,组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统,确定编制定员,划分和确定各部门职责和责权,制定规章制度、业务联系方式和信息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法,（一）饭店组织管理确定饭店的组织结构和管理体制,（二）饭店的决策和计划管理,全面客观地分析市场及饭店所处的内外环境,提出饭店经营的目标和方向,对目标和方向进行决策论证,确定目标制定计划,（二）饭店的决策和计划管理全面客观地分析市场及饭店所处的内外,（三）饭店服务质量管理,全面、完整地认识服务质量的内涵。,确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类定出各种服务标准。,确定服务规程的形式、制定和执行服务规程、调整与改进服务规程。,落实服务质量标准，严格控制服务质量。,（三）饭店服务质量管理全面、完整地认识服务质量的内涵。,（四）业务管理,明确业务范围，深刻、全面地认识管理范围内的业务性质、业务内容,合理地设计业务过程,有效地组织指挥业务活动,设计与实施业务信息系统和财务控制系统,配备人员、安排班次,控制经济效益,（四）业务管理明确业务范围，深刻、全面地认识管理范围内的业务,（五）人力资源开发管理,选择和招收合格人才,通过训练和塑造积极地造就有用人才,正确、科学地了解和评价员工,合理使用人才,通过激励的方式充分发挥人的技能,开展各种有益的活动，充分发挥员工的积极性,遵循饭店业务运转规律，合理组织劳动,（五）人力资源开发管理选择和招收合格人才,（六）财务管理,核定对资金的需用量,筹集资金,分配资金,控制资金使用效果,建立和实施财务会计制度,（六）财务管理核定对资金的需用量,（七）公共关系和市场营销,公共关系：,确定原则和指导思想、,确定公众和公共关系分级管理内容和方式,树立全体员工强烈的公关意识，使公关活动成为全体员工的共同行动。,饭店市场营销：,市场调查和分析,确定市场目标,针对市场进行饭店产品设计和经营决策,销售饭店产品,及时有效地接受消费信息反馈。,（七）公共关系和市场营销公共关系：,（八）饭店安全管理,全面认识饭店安全工作，将安全工作分类,把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的组成部分,各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操作规程,配备治安保卫人员和相应的器械设备,安全保卫部门制定并实施安全措施,和当地公安治安机关协作，搞好联防,（八）饭店安全管理,（九）物资管理,建立饭店物资管理体系,制定饭店物资采购计划,饭店各种物资的定额管理,物资采购、验收、仓储、发放管理,物资的节约和修旧利废管理,（九）物资管理建立饭店物资管理体系,（十）工程设备管理,设备和所有供应系统设置决策,设备性能和价值的分析评价,设备购置和设备系统配套,设备正常运转管理,建立设备维护保养体系，建立科学的维修制度,设备更新改造，做好设备的资产管理,节能环保管理,各部门和工程部配合对设备的维护保养，保证饭店水、电、汽、暖、冷、风等的正常供应,技术队伍和人员素质管理,实现设备设施现代化,（十）工程设备管理设备和所有供应系统设置决策,第二节 饭店管理的职能,职能类型,涵义,类型,决策计划,1.战略决策 2.管理决策 3.业务决策,组织职能,饭店接待能力的组织,1接待能力的配备分析 2接待业务周期组织,指挥职能,1饭店决策指挥2部门决策指挥3业务指挥,协调职能,1计划协调2业务协调,3饭店对外协调4饭店与宾客协调,控制职能,预先控制；现场控制；反馈控制,第二节 饭店管理的职能职能类型涵义类型决策计划1.战略,第三节 经典管理学理论与最新基础理论,（一）科学管理理论,1.泰罗的科学管理理论,标准化原理。,确定合理的日工作量。在对动作、作业方法进行研究后，进而 确定单件工作时间，再通过对工作日的合理时间安排，最终确定工人合理的日工作量，即确定合理的工作定额。这就是工作定额的原理。,科学地选择和培训工人。人无超人，只是某个方面的天赋不同，选择工人，是把天赋和合适的工作结合起来，并按标准作业法 对工人进行科学的培训，使之成为“第一流的工人”。,实行有差别的计件工资制。实行科学管理后，由于工人的个性差异必然会带来工作结果的差异。为了鼓励完成工作量，实行有差 别的计件工资制，即对完成任务和完不成任务的工人在报酬上区别对待，工资支付的对象是岗位而不是职位，是实际的工作成果而 不是工作的类别。,第三节 经典管理学理论与最新基础理论（一）科学管理理论,2法约尔的组织管理理论,经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：,技术活动工厂的生产、制造和加工等活动；,商业活动企业与社会的交换活动，包括买和卖；,财务活动资金的筹措、资金的运动；,安全活动设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免；,会计活动对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算；,管理活动对企业的管理。活动中处于核心地位。,提出了管理的概念。,提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。,企业管理的14项原则。,分工原则 权力与责任一致 纪律 统一指挥,统一领导 个人利益服从整体利益 个人报酬,集权原则 等级链 秩序 公平,首创精神 集体精神,2法约尔的组织管理理论经营和管理理论。任何企业都有六种基本,（二）行为科学理论,泰罗的科学管理理论揭示了企业生产过程中的规律性，使管理由经验转化为科学，但存在着重任务。蔡物质、重过程、忽视人的自身因素等问题。随着科学的发展，社会的进步，人在生产效率中的作用而得越米越重要。人们的社会联系日益频繁厂泛，人际关系成为一个重要课题。20世纪20年代木，由于科学管理，工人们的劳动强度加大，而资本家却由此获取了更丰厚的利润，于是劳资关系紧张，如何缓解这一矛盾，又是一个新课题。,（二）行为科学理论 泰罗的科学管理,霍桑试验的结论人际关系理论（Human relation）,美国哈佛大学教授乔治埃尔顿梅约（George Elton Mayo,1880一1949）和他的学生罗特里斯伯格（Fritz Jules Roethlisberger），在芝加哥西方电器公司霍桑工厂进行的人际关系实验。,企业员工是“社会人”，而不是只有金钱才能刺激其积极性的“经济人”，影响人积极性的因素除厂物质利益以外还有社会和心理方面的因素。,在企业中除厂正式组织之外还存在非正式组织。正式组织是按明文规定的组织结构、规章制度形成的。非正式组织是在正式组织中进行共同工作过程中，由共同的利益、共同的感情而形成的非正式团体，制约成员的行为。,提高员工的士气在于满足员工的社会需求。生产效率不单受工作方法和工作条件的制约，生产效率主要决定于土气，土气决定于员工对社会、心理方面需求的满足，如归属感、安全感等。这些需求的满足又取决于个人、家庭、社会生活（如卜级、同事、社会对个人的认同），以及企业中人与人的关系。,为了处理好人际关系，管理者要善于倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织，使职工有一定的地位参与各种决策，使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡。,霍桑试验的结论人际关系理论（Human relation）,3XY理论,也称人性假设理论，由美国的心理学家麦格雷戈创立。,管理人员要对人进行管理。有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法是极为重要的。,在企业管理指导思想即对员工本性的看法上存在着两种对立的思想。,X理论的要点：,多数人天生是懒惰的，只要有可能他们尽可能逃避工作；,多数人没有雄心大志，不愿负任何责任；,多数人生来以自我力中心，不顾组织目标；,4 多数人工作是为了满足基本的生理和安全需要，他们安于现状，不求进取；,多数人符合上述设想，只有另一类人能克制感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想象