电子商务系统-电子商务系统的维护与运营课件

,*,电子商务与物流管理学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,8,章,电子商务系统的维护与运营,第8章电子商务系统的维护与运营,本章内容,8.1,电子商务系统的维护,8.2,电子商务系统的商务运营,8.3,电子商务系统的推广,8.4,电子商务系统的审计,8.5,电子商务系统的评价,本章内容8.1 电子商务系统的维护,淘宝的问题,2010.12.21,，淘宝网推出一场秒杀网购活动，吸引了大批网友的追捧。但活动期间有不少网友提出质疑，称淘宝秒杀背后有作弊之嫌。,网友发帖称，在回答“相对论是谁提出的,?”,时，无论是输入“爱因斯坦”、“,Albert Einstein”,等答案均被告知“错误”，而在秒杀相机的问题“西楚霸王是谁,?”,也遇到输入“项羽”时，显示“错误”的情况。,淘宝内部人士做出解释，称,2010,年,12,月,21,日,3,时，其内部出现了技术故障，导致怎样输入都显示答案错误，经过维修调整后，系统才恢复正常。,淘宝的问题2010.12.21，淘宝网推出一场秒杀网购活动，,淘宝的问题,根据负责秀车网第三方渠道淘宝,C,店负责人袁小姐介绍，,11,月,12,日即周四一并支付了消保和旺铺的费用共计,RMB2180,元，支付完成之后一直未能显示旺铺，原以为是技术缓存原因,(,目前淘宝所有更改均需花几个小时才能显示出修改后的结果,),。在,13,日、,14,、,15,日分别致电淘宝客服询问，告知是技术出现问题，客服无法看到旺铺平台，就是报交易号也不能查清楚,!,最后告知无法确定最终开通时间，只能作等待。,2009,年,9,月,26,日凌晨消息，针对淘宝商城推出的“一元秒杀”活动页面访问拥堵的情况，淘宝发公告作出回应称，由于网友过于踊跃，瞬间流量超过了估值，导致部分地区访问不正常,。,.,如此多的问题告诉我们：一个电子商务系统（电子商务网站系统）开发完成并发布之后并不意味工作的结束，相反这只是开始,淘宝的问题根据负责秀车网第三方渠道淘宝C店负责人袁小姐介绍，,8.1,电子商务系统的维护,维护的必要性,维护的内容与分类,维护的工作程序,维护中的安全管理,8.1 电子商务系统的维护 维护的必要性,8.1.1,维护的必要性,系统维护的必要性,系统的错误不可能杜绝,用户对系统需求的认识不断深化,系统运行环境改变,系统维护可能带来新的错误,8.1.1 维护的必要性 系统维护的必要性,8.1.2,维护的内容与分类,维护的内容,系统应用程序维护,数据维护,代码维护,硬件设备维护,维护的分类,纠错性维护,适应性维护,完善性维护,预防性维护,8.1.2 维护的内容与分类 维护的内容 维护的分类,8.1.3,维护的工作程序,维护的工作步骤,提出维护要求、审批、组建维护小组、维护实施、文档维护、验收,维护的组织与管理,建立维护组织、安排计划、维护的实施,8.1.3 维护的工作程序 维护的工作步骤,8.1.4,维护中的安全管理,实体安全,实体安全是保护计算机设备、设施（含网络设施）以及其他媒体免遭地震、水灾、火灾、有害气体和其他环境事故（如电磁污染等）破坏的措施、过程。,环境安全,提供对计算机信息系统所在环境的安全保护，主要包括受灾防护和区域防护。,设备安全,指提供对计算机信息系统设备的安全保护。主要包括：设备的防盗和防毁，防止电磁信息泄漏，防止线路截获，抗电磁干扰以及电源保护等六个方面。,媒体安全,提供对媒体的安全保管，目的是保护存储在媒体上的信息。,8.1.4 维护中的安全管理 实体安全,维护中的安全管理,运行安全,主要是根据系统运行记录，跟踪系统状态的变化，分析系统运行期的安全隐患，旨在发现系统运行期的安全漏洞，改进系统的安全性。主要包括审计跟踪、备份与恢复。,信息安全,对操作系统和数据库的安全维护,网络安全维护,计算机病毒防治,访问控制授权的检查,维护中的安全管理 运行安全,8.2,电子商务系统的商务运营,不断更新系统的内容,及时地与客户进行交互,积极地吸引潜在客户,8.2 电子商务系统的商务运营 不断更新系统的内容,8.2.1,不断更新系统的内容,客户非常渴望了解最新的商品信息以及订货以后商品的发运情况，如果电子商务系统不能及时地更新信息，无疑将在激烈的市场竞争中处于不利地位。,为了保证电子商务系统的及时更新，主要可以采取以下措施：,不同电子商务系统之间的信息共享,例如,，,URL-minder,企业的内部信息系统连接,例如,，医药市场,8.2.1 不断更新系统的内容 客户非常渴望了解最新的商品信,8.2.2,及时地与客户进行交互,这里所指的,交互,是自动回答客户的问题，并且这种交互是及时的，每时每刻回复询问。,为了最大程度的保证和客户之间的沟通，也可以将自动回复和人工操作结合起来，在系统中可建立一个,自动回复系统,，主要功能有：,利用检索工具方便,Web,页面的浏览,自动回复电子邮件,智能检索软件,实时,Web,对话区,8.2.2 及时地与客户进行交互 这里所指的交互是自动回答客,8.2.3,积极地吸引潜在客户,I/O,率,，内向到外向的转变率，,内向指坐等用户来访问，外向指积极吸引客户，而开始对话是外向市场营销战略的开始。将对站点的访问,(,内向,),转变为对话,(,外向,),的人数是衡量电子商务系统成功的关键标准，而非,Web,页面访问次数。,I/O,比,，是内向到外向的转变比，即对话者占访问者的百分比。,电子商务系统应该不断,提高,I/O,率和,I/O,比,，关键是提供能为客户和目标市场带来真正价值的服务。,利用,免费的在线服务,来提高,I/O,率和,I/O,比：,A Books,公司的,Personal Notification Service,Godiva Chocolatier,公司的,Gift Reminder Service,8.2.3 积极地吸引潜在客户 I/O率，内向到外向的转变率,8.3,电子商务系统的推广,电子商务企业的市场推广,电子商务网站的推广,我国电子商务系统市场推广的制约因素及应对策略,8.3 电子商务系统的推广 电子商务企业的市场推广,8.3.1,电子商务企业的市场推广,推广理念,电子商务的企业形成了一种以消费者为核心，互动、高效的推广理念。,推广策略,电子商务企业市场推广策略的核心,以消费者为核心,全面的广告促进策略,网站推广策略,全方位的服务,8.3.1 电子商务企业的市场推广 推广理念,电子商务企业的市场推广,推广过程,资料收集与分析,目标市场定位,电子商务模式下的营销渠道选择,成功案例,李宁公司,电子商务企业的市场推广 推广过程,8.3.2,电子商务网站的推广,网站推广方法,搜索引擎推广方法,电子邮件推广方法,资源合作推广方法,病毒性营销方法,信息发布推广方法,论坛推广方法,网络广告推广方法,综合网站推广方法,成功案例,张家界导游网,兔宝运动商城,长安马自达,8.3.2 电子商务网站的推广 网站推广方法 成功案例,8.3.3,我国电子商务系统市场推广的制约因素及应对策略,制约因素,信息基础设施方面,网上支付,物流体系,应对策略,加快信息网络的建设,逐步建立完善的网络贸易法规体系,加快建设完善的物流配送体系,8.3.3 我国电子商务系统市场推广的制约因素及应对策略 制,8.4,电子商务系统的审计,审计的必要性,审计的内容,网站的合法性证明和审计风险,8.4 电子商务系统的审计 审计的必要性,8.4.1,审计的必要性,审计,电子商务系统审计的内容就是对电子商务系统的安全性和可靠性的核实确认，根据审计模块和风险分析向管理层提供审计报告。,必要性,现代企业资产评价的要求,电子商务风险控制的要求,8.4.1 审计的必要性 审计,8.4.2,审计的内容,对电子商务系统设计阶段的审计,应该评价拟设计的电子商务系统是否具有可操作性和信息安全性,应该评价电子商务系统运行后对企业资源的要求和对企业运作的影响,应该参与电子商务系统设计阶段的人员管理工作,对电子商务系统服务功能的审计,审计评价电子商务系统服务功能的一个主要标准是：顾客能方便地进行自我服务，系统的技术因素不应该对顾客的活动造成障碍。,8.4.2 审计的内容 对电子商务系统设计阶段的审计,审计的内容,对电子商务系统运作中的安全审计和风险分析的审计,安全审计包括：,知道此时谁在传输数据，并保证整个传输过程不存在被篡改的可能性,明确哪些人可以获得哪些资源，并确保顾客不能访问一些秘密信息,审计人员应确保系统运行后，企业有相关人员从事风险分析工作，并定期提交风险分析报告。,对其他项目的审计,评价企业的网站是否有较高的点击率，是否有足够的功能，是否能提升企业的知名度，以使企业在建立电子商务系统时的初始投资得到部分回报等。,审计的内容 对电子商务系统运作中的安全审计和风险分析的审计,8.4.3,网站的合法性证明和审计风险,网站的合法性证明,解决这些网站合法性问题的途径之一就是由公证机构提供可靠的证明，以使网络终端用户能对网站提供的电子商务放心。,例如,，,Verisign,，,TRUSTe,，,BBB Online,，,Web Trust,，,Central Turst,等都是具有良好的信誉并且提供证明、查证服务的专业组织机构。,审计风险,例如,，在公司有重大偏差时，做出无偏差的审计结论；客户风险；在审计后发生公司经营滑坡或不能持续经营；以及审计人员将面临财政、法律或信誉上的损失。,8.4.3 网站的合法性证明和审计风险 网站的合法性证明,8.5,电子商务系统的评价,评价的原则,评价指标,评价方法,评价的实施步骤,8.5 电子商务系统的评价 评价的原则,8.5.1,评价的原则,电子商务系统的评价应该遵循的原则,科学性,根据系统评价的目标，科学地制定系统评估方案和适用方式，以使系统评价结果科学合理。,客观性,要以详实的数据为依据进行系统评价，猜测、推理和逻辑判定应当建立在现实的基础上。,独立性,系统评价机构和评价人员必须始终坚持独立的第三方原则，不能与被评价的电子商务系统有任何利益关系，要不受外界任何影响和干扰。,8.5.1 评价的原则 电子商务系统的评价应该遵循的原则,8.5.2,评价指标,技术性评价指标,电子商务系统的设计评价、技术应用评价、安全性评价、可操作性评价,经济性评价指标,流动比率、速动比率、营业周期、存货周转天数、应收账款周转天数、总资产周转率、流动资产周转率、资产负债率、销售净利率和资产净利率等指标。,社会性评价指标,注册量、点击率、访问量、客户的忠诚度、实际访问量、日均访问客流量、服务质量统计分析、日人均浏览时间等,。,8.5.2 评价指标 技术性评价指标,8.5.3,评价方法,委托国内外权威专业评价机构进行评价,评价结果比较客观、公正的，但评价费用往往比较高。,权威机构网站评选活动,国内外诸如中国互联网络信息中心的一些权威网站治理机构，会定期不定期地进行网站经营状况的统计和评选。,客户评价,一般是比较真实可信并且也是很全面的。,自我评价,有保密性好、成本较低和使用方便等优点，但是使用评价系统进行评价也存在适应性差的不足。,8.5.3 评价方法 委托国内外权威专业评价机构进行评价,8.5.4,评价的实施步骤,系统环境分析,系统基础设施的评价,基础设施有以下4个维度,：信息维度、技术维度、组织维度、经济维度,系统接口的评价,系统活动的评价,应用软件开发和维护评价、系统操作评价、预期性能计划和技术实现评价、系统支持功能评价、系统安全措施评价、系统人事管理评价。,8.5.4 评价的实施步骤 系统环境分析,复习思考题,1.,安全性评价属于电子商务系统的哪类评价指标（）。,(A),技术性评价指标,(B),经济性评价指标,(C),社会性性评价指标,(D),可操作性评价指标,2.,电子商务系统维护的内容有哪几类（）。,(A),系统应用程序维护,(B),数据维护,(C),代码维护,(D),硬件设备维护,3.,判