餐厅见习经理课程03满意度管理(正式版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐厅见习经理管理课程,Internship program manager,(IPM),课程大纲,第一节根本人际关系技巧,第二节食品平安管理,第三节顾客满意度管理,第四节餐厅行政组工作,第五节财务管理,第六节值班管理,第三节、顾客满意度管理,给出内部和外部顾客的定义.,了解满意顾客、忠诚顾客和营业额之间的关系.,展示有效解决顾客投诉的方法.,重新赢回忆客六步骤,课程目标,顾客的定义：,让顾客得到开心、愉悦的用餐体验,顾客满意度的定义：,1、内部顾客：为你生产产品或提供效劳的任何人；,2、外部顾客：从你手中接过产品或接受你效劳的任何人；,顾客期望值是什么？,顾客为什么投诉,?,当满意的顾客成为我们忠实的顾客，将带来什么好处？,只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，就有24个你未听到的投诉你正在失去使顾客满意的时机，而竟然不知！,需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验,如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客会回来,如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人,一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家属,吸引一名新顾客的本钱是保存一名现有顾客的5倍,不满意的顾客,思考：,每周损失一名忠诚的顾客，那么一年你将失去多少营业额？,顾客抱怨的类型第一类顾客投诉,餐点不正确,包装不正确,产品质量问题,效劳态度冷淡或是效劳速度缓慢,餐桌不干净等,注：一类顾客投诉的问题是可以由员工处理，同时值,班经理应跟进顾客的最终满意度，不要以为员工,解决了就万事大吉了。,客诉处理处理第一类客诉的程序,立即对顾客的要求做出回应,防止事态的扩大，将影响控制到最小,保持微笑、专心倾听，表示关心，衷心致歉,在自己权限范围内处理问题，使顾客满意,感谢顾客,追踪事情开展，防止同类事情发生,将意外事件报告单上交公司,第一类客诉案例,案例：,晚上,18:00,李先生夫妇带着,3,个孩子去餐厅用餐，他们点了小锅，由于厨房接收产品出现问题，所以漏掉了他们的单，因此他们的小锅要另外多等半小时才能做好。但这时李先生一家人开始显得烦躁不安，原来他们还要赶上,19:00,的电影。,顾客抱怨的类型第二类顾客投诉,食品中毒或食品平安引起的疾病,食品污染,在食品中发现异物,突发事件、伤害或受伤、顾客被盗,任何在第一类抱怨中员工或管理组在处理后，未能使顾客满意,顾客要求公司出面解决的抱怨,立即做出反响,保持微笑、仔细倾听,表示关心、并致以歉意,了解事情情况,收集详细的资料和证据,向直属上级汇报,协助上级,追踪事情开展,防止同类事情发生,将意外事件报告单上交公司,客诉处理第二类客诉处理,第二类客诉案例,陈先生一早来到餐厅，气匆匆地说：“昨晚我与几个生意上的朋友来用餐，谁知回家后，就一直上吐下泻，肚子痛得厉害。我那几个朋友更糟糕，还躺在医院打吊针。肯定是你们的食品有问题。还说是知名品牌，最起码饮食卫生都保证不了，坏了身体还赔了生意。,顾客抱怨的方式：,面对面,书面,第三者交涉如：当地政府部门或法律代表,客诉处理总结可以做什么超越顾客期望,提供免费品尝新产品的时机,对顾客的要求说“YES的态度,立即解决顾客的问题,客诉处理总结扭转逆境,顾客投诉是一次难得的时机，我们所做的不只是简单地解决顾客问题，更多地是竭尽所能超越顾客期望，将一次客诉当做一次拉近与顾客之间感情的时机。,好的客诉处理,=,老顾客的增加,重新赢回忆客的六步骤：,1介绍自己,2真心诚意的抱歉,3纠正,4解决问题,5争取“黄金时刻,6建立关系,如何发现潜在的顾客抱怨？,食品平安的投诉有可能,引发公司的全面性危机,谢谢聆听！,