物业服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务意识,服务是什么？,什么是服务意识？,物业管理还是物业服务？,我们的服务对象是谁？,我们的服务优质吗？,为什么客户不满意？,优质的物业服务什么样？,我们优质服务的机会点？,物业服务意识培训重要意义,意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！,服务是一种感觉，良好的服务意识,+,服务技巧,+,专业,=,良好的,服务体验,定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。,客户才是企业真正的老板。,物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。,服务对员工是谋生,/,晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业,/,人生成功的关键。,什么是服务？,围绕,客户需求,采取的一系列行动,创造感觉,追求卓越,功德、生活方式、信仰,服务的观念,美国：荣幸,对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。,日本：荣耀,脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。,中国：奴役,服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,物业服务,物业服务最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种服务，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是服务的内容之一，“寓管理于服务之中”。,物业服务而非物业管理,从法规渊源来看，,物权法,属由全国人大及其常委会制定的法律；,物业管理条例,是国务院制定的行政法规。行政法规必须服从法律。,2007,年,10,月,1,日实施的,物权法,将既往的,“物业管理企业”改成“物业服务企业”,，,物业管理条例,也以此为依据做了修改。,物业管理例,第二条：,物业管理是指业主通过选聘,物业服务企业,，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,硬服务和软服务,价值观,态度,信念,思维方式,提升空间,软服务,知识,行为,技能,基础能力,硬服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,客户流失原因比,死亡,1%,搬走了,3%,自然地改变了喜好,4%,在朋友的推荐下换了公司,5%,在别处买了更优质的产品,9%,对产品不满意,10%,服务人员对他们的需求漠不关心,68%,一个满意的客户,1,个满意的客户会告诉,15,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的,1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚,购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级,对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,海底捞捞的,服,服务,一个不不满的的客户户,一个投投诉不不满客客户背背后有有,25,个不满满的客客户,24,人不,满,满并不不投诉诉,一个不不满的的客户户会把把他糟糟糕,6,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,9095%,的客户会与公司保持关系,决定服服务质质量的的,5,个要素素,专业性性,32%,执行已已承诺诺服务务的可可信赖赖性和和精确确性的的能力力,责任心心,22%,帮助客客户和和提供供快速速服务务的心心甘情情愿度度,仪表,19%,员工的的知识识和礼礼貌，以及及他们们传播播信任任和信信心的的能力力,人情,对客户体贴照顾、个性化关心的规定,软、硬件,11%,实体工具、设备、材料、服务等外在体现,服务意意识,服务意意识是是指公公司员员工在在与利利益相相关人人或组组织的的交往往中所所体现现的为为其提提供热情、周到到、主主动的服务务的,欲,欲望和和意识识。,简单,的的说，服务务意识识即,为客户户提供供优质质服务务的意念、习惯惯和态,态度,超越客客户期期望的的三个个要素素,关怀,让客客户知知道我我们理理解,他,他们的的需求求，我我们不不只是是要做做到，一定定要让让他们们知道道和感感受到到我们们对客客户的的关爱爱之情情。,道歉,如,果果我们们在工工作中中有错错误，就道道歉。,改进,不要要怕麻麻烦和和花费费时间间去解解决问问题，在权权力范范围内内力挽挽失误误造成成的损损害，如果果需要要更大大的权,权利,才才能,客户,永,永远,第,第一,沃乐,玛,玛,对客,户,户充,满,满狂,热,热的,激,激情,通用,我们,成,成功,源,源于,持,持续,满,满足,客,客户,不,不断,变,变化,的,的需,求,求,埃克,森,森美,孚,孚,提供,顾,顾客,负,负担,得,得起,的,的高,品,品质,产,产品,惠普,以人,为,为核,心,心、,向,向用,户,户提,供,供最,优,优质,的,的服,务,务,IBM,品质,、,、服,务,务、,清,清洁,和,和物,有,有所,值,值，,为,为顾,客,客带,来,来欢,笑,笑,麦当,劳,劳,无处,不,不在,的,的客,户,户，,无,无处,不,不在,的,的服,务,务,微软,卓越的的客户户服务务成,安全及隐隐私的需需求,有序服务务的需求求,及时服务务的需求求,被识别或或记住的的需求,受欢迎的的需求,感觉舒适适的需求求,被理解,的,的需求,被帮助,的,的需求,受重视,的,的需求,被称赞,的,的需求,受尊重,的,的需求,被信任,的,的需求,客户的,需,需求,物业客户户的需求求,居家安全全,环境优美美,生活便利利,丰富多彩彩,社区和谐谐,保值增值值,尊贵感觉觉,服务意识识的心理理障碍,担心遭到到拒绝,担心服务务不好,担心别人人嘲讽,感觉心里里委屈,厌恶服务务对象,如何成为为有服务务意识的的员工,一个微笑笑,微笑，是是人类最最基本的的表情。微笑，似蓓蕾蕾初绽。真诚和和善良，在微,笑,笑中洋溢溢着感人人肺腑的的芳香。微笑的的风采，包含着着丰富的的内涵。它是一一种激发发想象力力和启迪迪智慧的的力量。在顺境境中，微微笑是对对成功的的嘉奖。,两个尊重重,外部客户户,业主,内部客户户,同事,三个注,意意,走路轻,说话轻,操作轻,四勤勤,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,五要要,-,要礼貌：先开口口、后闭闭口，不不离敬语语,-,要主动：问候在在先、行行动在先先,-,要认真：有求必必应、有有问必答答,-,要谦虚：做对对了是职责、做好了是责责任,-,要真诚：不急急不躁、诚心心诚意，善于于倾听,六 不,-,不说拒绝语,-,不推脱问题,-,不与客争执,-,不厚此薄彼,-,不衣冠不整,-,不损公肥私,服务的境界,最高境界：,服务于无形之之中，不待客客人提出要求求，即能主动,服务的境界,次等境界：,有求必应式的的服务，凡客客人提出之要要求，皆能立立即给予服务务，但缺乏积积极主动的精精神，对客人人之关怀不够够，视服务为为工作。,服务的境界,叁等境界：,代价式的服务务，视客户给给予酬谢的程程度的多少而而决定服务的的品质，往往往将客人分成成等级而给予予差别对待。,服务的境界,下等境界：,施舍式的服务务，认为为客客户服务是给给面子，态度度傲慢，服务务常受个人情情绪影响，有有时甚至让顾顾客遭受难堪堪和莫名的嘲嘲弄。,提高服务意识识,从选人入手（招聘比培训训更重要）,让员工感受（到服务好的的企业参观）,从管理层做起起（树立榜样样作用）,不同角度看客客户（换位思思考,心理疏导）,尊重员工情绪绪（员工的心心情关注）,关心员工成长长、及时激励励（合适的人人放在适合的的岗位）,培训,制度,世界的五大行行,世邦魏理仕（CB&RILLCHARD ELLISE）美国,仲量联行,第一太平戴维维斯,戴德梁行（DTZ）,高丽国际,万科的物业服服务,苦练内功，以以物业树品牌牌,以客户满意为为导向,每一位员工对对待客户的,态度,和,行为!,客户的一切体体验来自于,种下态度，收获行动种种下行动，收获习惯种种下习惯，收获品格种种下品格，收获命运,服务是一种,态,态度,生命是一个自自我完善的过过程，“临渊渊羡鱼，不如如退而结网”，心动不如如行动，如果果你不试，就就永远不会知知道你能在客客户服务中取取得什么样的的成就。用不不平凡的方式式做好每一件件平凡的事！,9,、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。2023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,10,、雨雨中中黄黄叶叶树树，灯灯下下白白头头人人。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/20232:27:59AM,11,、以我我独沈沈久，愧君君相见见频。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江江海别，几度隔隔山川。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,13,、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、他乡生白发发，旧国见青青山。06 一月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、比比不不了了得得就就不不比比，得得不不到到的的就就不不要要。一月月232023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,16,、行动出成果果，工作出财财富。2023/1/62023/1/6,06 January2023,17,、做前，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,9,、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,10,、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/20232:28:00 AM,11,、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,13,、不知香积积寺，数里里入云峰。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、楚塞塞三湘湘接，荆门门九派派通。一月232023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,16,、少少年年十十五五二二十十时时，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。2023/1/62023/1/6,06January2023,17,、空山新雨后后，天气晚来来秋。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,9,、杨柳柳散和和风，青山山澹吾吾虑。2023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,10,、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/20232:28:00AM,11,、越是没有本本领的就越加加自命不凡。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、越越是是无无能能的的人人，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,13,、知人人者智智，自自知者者明。胜人人者有有力，自胜胜者强强。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、最具具挑战战性的的挑战战莫过