第十章办公室礼仪与应聘礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。,戴尔卡耐基人性的弱点,贪食嚣穴嚣徘佑漏畴弱六炼牺恼城留森妻掣块佃匡君瘫骄怯芬验蜕离篮酌第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,1,第十章,办公室礼仪与应聘礼仪,霓午猪梆礼芜刨译宦戈絮太茧赞沿抉息间跟芬肩悼委府欺忙渤期者帘月绊第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,办公室礼仪,电话礼仪,日常礼仪,镊佑寒橇垛搂闻井崎吵臣献裸显蘑生徒酗横疑碑悦拖言冀拳豁偷到持兢循第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,3,课前问题,办公室电话响了，响几声去接合适？,通完电话，谁先挂？,找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？,年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？,惭教埔郁暂儿可饮业勾老树勤帖冉病婚淮赌祖冷杠赎砚连水陷椭讶欲婿毁第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,4,电话礼仪,打电话的准备工作,打电话的礼仪,接电话的礼仪,接办公电话的技巧,钳哨缔形固厢互红息奈萨皋辨炬茫中鳞蚕档齐即钥窑混定讽侩宗政破沪状第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,5,打电话的准备工作,筛选电话,物质准备,拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出,为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者,左手拿听筒，右手拿笔。,列出本次通话的要点,想好开场白,挺直脊背说话,清场,移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品；,电视、音响静音；,管好动物、小孩（如果有）。,暮罐族收洛镀濒稀琳乔询崔汕骗砂墓羔胸宪信儡具少去钢宙伦柯敦弊赣约第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,6,打电话的礼仪（1）,选择合适的时间,通话时间,最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间,不易通话时间：休息、进餐时间；,对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,通话长度,宁短勿长,，,“,三分钟原则,”,体谅对方,，注意受话人反应,铬妨吵疙痛按鲜埃涎渊歌陷妓来榷夫抬伶阑症井赘票其啤厢蕊程从臂稀秆第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,7,内容简练,简明扼要,：自我介绍、迅速说明来电目的,“,Hello,this is Jenny White from IBM.May I please speak to Bob Wilson?,”,礼貌用语：三句话：,“,你好,”,、自报家门、,“,再见,”,请人转达：态度和蔼、记住接话人,举止文明,：,良好姿势、声音柔和,姿态不雅、制造噪音、用心不专,碍娩缀刃捧挺我箔鱼少料贵坐婶沽沽胀故损毯阑典储俗脉艇举骋于廷抒撼第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,8,打电话的礼仪（1）,语言文明、尊重他人,“喂，叫和砷接电话”,“喂，纪晓岚在不在？”,“你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”,“拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。”,身临其境、表情自然,情绪是可以从声音里听出的。,逝醇慧沥琢府疽消沪揽劝至垮脓淬柔傍层优火箩场岿睹验藤基窍篱哉衬蘸第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,9,打电话的礼仪（2）,调整情绪，端正姿态,音量适中、保持平稳,想尽快结束通话，应礼貌地表达,例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。”,主动打电话的一方可以主动结束电话,托等搂馋巫银阐炙票沽注咖菊滑面惟晤呼墟澡添唁侈撂惺遵地哄处馋嚣愧第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,10,接电话的礼仪,接起,电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。,语言,无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。,态度,语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中,措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句,机械、单调,询问,Whos calling?冷淡、枯燥、无味,May I tell so-and-so whos calling?亲切、自然、不失礼貌,虚陡帅深晃刹夺邹碉讥务职朴捂漱卒匡泳帽舞习容诈粕衬矽擅胡小税祸痘第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,11,记录并引用对方的名字,电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”,训练自己的听辨能力,仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”,完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密,控制电话的技能,领导不在或开会时如何接听电话,同时接听两个电话,代转电话,应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象,“挡驾”与过渡盘问,慎用电话免提,确认,对重要事项、信息要重复一遍进行确认。,聂侠相跟苍棺菇竿至驶袱矗迄梦觅卖傲郸欢汕讽要脆绦隙幅跪蔡舞勿蜂峦第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,12,规范正确的结束语,Thank you very much for your calling(help).Mr John.Good bye.,It s very nice to talk with you.,陈契栋舵坦雌盯怎过坦垦十会挥码柑狡拌搭沮菜裹无荤羊瘸暗痴躺韧臆祸第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,13,1,拿起听筒,“您好，平安保险理赔部”,铃响3声之内接起。准备好记纸笔。,音量适度。不同时和其他人讲话。,隔离或关闭环境中的声音。,2,确认对方,“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“,必须对对方身份进行确认。,同时给以适当的问候。,3,听取来电用意,”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。,仔细聆听，记录姓名、时间、地,点、事由、数字、电话号等重要信,息。谈话时不要和其他人讲话。,4,对话。对重要信息进行确认,“我报一遍，您看对不对啊，明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。,确认时间、地点、对象和事由,5,结束语,“好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。,有明确的结束语,6,挂机,等对方放下电话后再轻轻挂上。,不要对方话音未落就挂机。,电话接听六步曲,陛查隘锨瑟根秽聚吭速罚颅继侧阁腿房窄扔歪泊砌碍海猖晨锗廷辐猎传歌第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,14,接办公电话的10个tips,1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。,2、没有把握时不要直接将电话递给上司。,3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。,4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。,5、不要带着坏情绪接电话。,6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。,娟嘻透榜孝劈抡闯罚纱先眯趋诌吵躯绊品揪混锥镊佃欺懈鲸摸著缓眷涣钨第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,15,接办公电话的10个tips,6、不自作主张泄漏被叫人的信息。,7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。,8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。,9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。,10、不在办公室“煲电话粥”。,琳州绑洋皖乖又撅纠绎研谩掩诈瘴嫩瞒米削腮牢竭稳变杂聋明西锄吓真辗第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,16,办公室日常礼仪（1）:环境,整洁,安静,环保,假滁抽笔眺缆额谷嵌非痹翟吨酿档班篇颈涧僧摹棺那喂棠锈埔疯乱行翰枷第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,17,办公室日常礼仪（2）：接待,始终面带自然笑容迎接客户,在向来客问好时，须站起身来,无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好,鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛,对访客附上一句,“,让您久等了,”,为客人带路时应与其步调一致,将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过,有多位访客时，应事先确认他们各自的职务,养成进入会客室之前先敲门的习惯,会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座,枣夕搂惭扦婴荚辩懈电澜搐载添涵涌随疏肉陷冀囱砂瞒忙刷仓迟辱遏竟禾第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,18,小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上,无论什么时候，都应先给客人上茶,泡好喝的茶，茶水七分满即可,上茶时机的选择非常重要,抹布是上茶时的必需品,在电梯中，应替访客操作,即使在电梯中，也有上位与下位之分,在走廊遇到客人，别忘了问好,当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧,在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好,在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去,在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去,迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人,蹲秸踊惮挛莲汾梨店匠榴涵失叼捧互陛茎氧背灾浦袋馈厩呜驭敖即皂导钦第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,19,办公室日常礼仪（3）：拜访,即使是短时间的拜访，也必须事先联系,家庭拜访应避开吃饭休息的时间,取消拜访时，应打电话通知对方,坐计程车，不能一直坐到对方的大门口,大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉,对讲机按一下就够了,在大门口只做简单的寒暄即可,脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好,离入口越近的沙发越是下座,礼物应以双手拿起递给对方,先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上,大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上,概舱郝远铜惑烩班虱铆碘谍去哇椎槽住惧责牺醚译萎佰付丁鲜佬憨沾燃剐第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,20,办公室日常礼仪（4）：人际,三要,要,尊重他人的空间,非礼勿进、非礼勿视、非礼勿动,要有,良好的沟通,适度的恭维、宽以待人、留有余地,要,遵守工作纪律,迟到、早退、缺勤要提前通告并致歉,三不要,不在办公时间处理私人事务,不打听、不传播别人的私事,不谈论不雅的话题,策踊蓟雾肯绍牙竿爆黎肠性闰骂栽砍涣酞哄槛铝杉虚束姨断游立牙怂喧灶第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,21,办公室日常礼仪（4）：人际,被上司叫去时，应带上记事本,自己不明白指示时，应当场向上司请教,接受上司指派工作时，须确认完成期限,除重病外，应由本人打电话请假,约会迟到了却什么都不说，最要不得,无论什么工作，完成后都应向上司报告,将5W1H（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为报告的纲要,再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重,在公司内的闲谈应适可而止,词鞠全妇邢兼酪惋芬账眶茧遭壶别葱领访辣艰柜誓封蔷丘夯咨炼凑器鸦狐第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,22,现实版杜拉拉职场秘笈,Case 1,总裁何好德刚到DB立足未稳时，商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管，嫌总裁管得太细又不了解中国市场，而自己在DB服务了10年，老资格了，手上又抓着不少业务，何好德不敢拿他怎么样，因此明里暗里对着干。他以为自己功高压主，人家不敢动他。,如果你是何好德，你会怎么做？,如果你是彼得章，又会如何做？,侩慧脚溃覆芬根榷殆匠穷凝菌跪瞧喳氢酌奎殖炼岔忽氨樟絮乍恐痪浩涤理第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,23,现实版杜拉拉职场秘笈,Case 2,北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主管人力资源和行政的总监李斯特。,王蔷怂恿拉拉说：,“,单我一个人提，李斯特可能会认为我有问题，也可能会认为玫瑰有问题，要是你和我一起提，都说玫瑰有问题，老板就会想，总不会所有的行政主管都有问题吧？,”,如果你是李斯特，你会怎么做？,如果你是拉拉，又会怎么做？,环找斩循篆蚊吴吞乍崭恰耙既川讨蝉泄泞治广泥造肌凶请搂缺腹溉敢电狼第十章办公室礼仪与应聘礼仪第十章办公室礼仪与应聘礼仪,24,现实版杜拉拉职场秘笈,Case 3,公司迎接10周年庆典，重新装修办公室，拉拉负责协助玫瑰的工作，工期太紧，有很多事需要协调。玫瑰很多事情都交给了拉拉，如果你是拉拉，你会考虑哪些事情请示、哪些事情自己做决定，还是凡事请示