某公司客户满意度提升

#,致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升,深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司,2,目 录,满意度与决策思维概述,满意度决策思维过程,满意度提升措施与经验分享,3,满意度与决策思维概述,影响要素,根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素,满意度驱动关系,从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系,忠诚度驱动关系,从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策,忠诚度,满意度,产,品,资,费,营销,服,务,产品和服务的质量,产品和服务的价值,品牌要素,(,领导市场、关系客户,),情感要素,理性驱动,感性驱动,新业务,资费,促销,积分,计划,投诉,处理,网上,营业厅,热线,营业厅,缴费,话费,信息,宣传,语音,网络,.满意度模型架构,4,研究内容,满意度数据商业过程分析,不满意的分析,短板研究分析,公司运营层面座谈交流分析,服务界面客户接触点研究提升,1,、客户互动营销活动,2,、产品研发、上市、推广,3,、俱乐部,/,互动活动,4,、促销、营销活动,.,1,、,BOSS,系统,2,、经分系统,3,、客户服务系统,4,、大客户系统,.,运营支撑,系统支撑,公司层,客户层,满意度与决策思维概述,.满意度短板分析思路,5,.满意度商业过程常见短板分析,满意度与决策思维概述,6,满意度与决策思维概述,.满意度商业过程常见短板分析,7,.决策思维的概念及企业的价值,透过现象发现本质,复杂问题简单化,做正确的判断,找到解决问题突破点,找到解决问题最优方法,以最小的代价获得最大的效果,一个服务管理者的困惑,、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。,、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。,、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问题长久存在。,决策思维价值,决策思维哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来.,满意度与决策思维概述,8,目 录,满意度与决策思维概述,满意度决策思维过程,满意度提升措施与经验分享,9,满意度决策思维过程,.决策思维的基本步骤,定义假设问题,结果导向,收集有效数据进行分析,形成结论建议,来源：罗兰贝格公司,目,的,方,法,数据采集、挖掘分析,结构化分解,定义数据的需求,采集数据,数据分析,结构化问题,确认问题的焦点,确认解决问题的方向,）以后可以考虑的渠道,阐述观点,达成共识,提出解决策略,制定提升行动计划,关,键,点,神经网络、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。,问题的高效解决开始于将待解决问 题的结构化，然后进行系统的假设和验证,计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果,10,结构化,表,表达又,称,称“逻,辑,辑树”,，,，主要,有,有三种,表,表达方,式,式,演绎树,假,假,设,设树,问,问,题,题地图,.决策,思,思维的,分,分析方,法,法与工,具,具,满意度,决,决策思,维,维过程,11,将问题,逻,逻辑化,分,分解,议题界,定,定,第二级,支,支持,一,致,性,一,致,性,相关性,互相独,立,立,互为补,充,充,分析框架,.决策,思,思维的,分,分析方,法,法与工,具,具,满意度,决,决策思,维,维过程,12,然后明,确,确问题,的,的优先,级,级排序,用判断,力,力和洞,察,察力决,定,定各议,题,题的重,要,要程度,客户往,往,往能提,供,供更多,有,有益的,判,判断和,见,见解,要做好,现,现在正,在,在做的,一,一切在,来,来都会,有,有所调,整,整的准,备,备,对解决,问,问题的,帮,帮助,聚焦于,关,关键问,题,题,法则,投入的,时,时间和,精,精力,陈述问,题,题,剔除非,关,关,键性,议,议题,问题,问题,问题,问题,.决,策,策思,维,维的,分,分析,方,方法,与,与工,具,具,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,13,营业,厅,厅客,户,户等,待,待时,间,间长,服务,环,环境,业务,办,办理,不,不快,捷,捷,业务,量,量比,较,较大,宣传,品,品陈,设,设,客户,关,关怀,手,手段,系统,支,支撑,自助,设,设备,使,使用,人员,服,服务,能,能力,不同,时,时间,段,段业,务,务差,异,异,厅内,的,的引,导,导分,流,流,渠道,分,分流,营业,厅,厅环,境,境布,局,局,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,分,分析,方,方法,与,与工,具,具,案例,14,业务,办,办理,不,不快,捷,捷是,客,客户,等,等候,时,时间,过,过长,主,主要,原,原因,人员,服,服务,能,能力,较,较差,自助,终,终端,使,使用,率,率低,基本,假,假设,第二,层,层假,设,设,业务,操,操作,能,能力,弱,弱,服务,与,与营,销,销不,能,能兼,顾,顾,第三,层,层假,设,设,服务,营,营销,培,培训,未,未执,行,行到,位,位,营业,厅,厅运,营,营管,理,理欠,缺,缺,新员,工,工较,多,多,业务,培,培训,未,未执,行,行到,位,位,主动,服,服务,意,意识,差,差,系统,支,支撑,慢,慢,案例,.决,策,策思,维,维的,分,分析,方,方法,与,与工,具,具,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,15,客户等待时间,服务环境,业务办理快捷,业务量大,营业厅环境布局,宣传品陈设,客户关怀手段,自助终端使用,系统支撑慢,不同时间业务差异,厅内引导分流,渠道分流,服务营销,与分流,宣传引导,与现场分流,宣传引导,与现场分流,人员服务能力较差,业务操作能力弱,服务与营销不能兼顾,主动服务意识差,案例,提升,厅,厅内,外,外客,户,户分,流,流,提升,厅,厅经,理,理现,场,场管,理,理能,力,力,提升,营,营业,员,员服,务,务营,销,销技,巧,巧,提升,营,营业,员,员服,务,务营,销,销主,动,动性,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,分,分析,方,方法,与,与工,具,具,16,沟通解决问题的办法,分析问题,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,表,表达,金,金字,塔,塔原,理,理,事实,分析,结论,行动,解决方案,理由,步骤,解决,方案,事实,分析,该做,什,什么,？,？,为什,么,么该,做,做什,么,么？,如,如何,做,做？,怎样,知,知道,这,这建,议,议方,案,案是,完,完善,的,的？,17,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,表,表达,金,金字,塔,塔原,理,理,中心思想,逻辑组合,不遗漏、不重叠,从结论说起,要诀,逻辑论证,瞄准,观,观众,周延,完,完整,掷地,有,有声,言之,有,有据,必须,整,整合,资,资费,套,套餐,第,1,理由,第,2,理由,第,3,理由,中心,思想,中心,思想,归纳,总,总结,演绎,推,推论,中心,思想,汇报,材,材料,的,的层,次,次,汇报,工,工作,时,时的,一,一般,参,参考,性,性建,议,议,18,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,表,表达,图,图表,数,数据,图形,是,是一,个,个帮,助,助听,众,众将,观,观点,视,视觉,化,化进,行,行理,解,解的,有,有力,工,工具,帮助,听,听众,迅,迅速,识,识别,重,重要,信,信息,展示,定,定量,与,与定,性,性关,系,系的,最,最佳,选,选择,当,用,用文,字,字表,达,达某,种,种关,系,系显,得,得较,为,为复,杂,杂时,不,是,是太,简,简单,不,是,是太,复,复杂,在,图,图形,中,中可,以,以表,达,达多,种,种关,系,系,当,利,利用,视,视觉,效,效果,强,强化,观,观点,时,时,首先选择图形的表达形式；如果图形表达不是最合适时，再考虑用表格或文字进行表达,不同,的,的表,达,达方,式,式应,该,该选,择,择不,同,同的,图,图形,描述,性,性,解,解释,性,性,简单,信,信息,复,复杂,信,信息,19,满意,度,度决,策,策思,维,维过,程,程,.决,策,策思,维,维的,表,表达,图,图表,数,数据,是很,好,好的,画,画定,量,量图,的,的工,具,具，,它,它比,在,在中,手,手工,画,画图,要,要高,效,效的,多,多。,但,但是,默,默认,绘,绘图,设,设置,不,不是,很,很好,，,，所,以,以我,们,们需,要,要把,他,他们,修,修改,成,成我,们,们要,的,的标,准,准。,请,请看,一,一下,的,的原,始,始图,和,和改,进,进过,的,的图,：,：,改进,的,的地,方,方：,、去,掉,掉图,中,中的,颜,颜色,；,；,、去,掉,掉标,注,注；,、去,掉,掉网,格,格线,；,；,、去,掉,掉纵,轴,轴刻,度,度，,把,把数,据,据标,注,注在,柱,柱子,的,的上,方,方；,、扩,展,展了,柱,柱子,的,的宽,度,度，,使,使柱,子,子的,宽,宽度,大,大于,两,两个,柱,柱子,之,之间,的,的间,距,距；,、去,掉,掉横,轴,轴上,的,的刻,度,度，,在,在柱,状,状图,中,中，,柱,柱子,的,的高,度,度和,数,数值,标,标注,已,已经,充,充分,显,显示,了,了他,们,们的,大,大小,，,，横,轴,轴上,的,的刻,度,度一,般,般不,用,用,在柱,状,状图,中,中；,、改变了,默,默认的颜,色,色；,、去掉了,边,边框；,柱状图,案例,20,目 录,满意度与,思,思维决策,概,概述,满意度思,维,维决策过,程,程,满意度提,升,升措施与,经,经验分享,21,改善营业,员,员整体表,现,现,营业环境,与,与氛围差,：,：,主客观等,待,待时间长,：,：,业,务,务,办,办,理,理,速,速,度,度,慢,慢,：,：,客,户,户,感,感,知,知,的,的,四,四,个,个,点,短,短,板,板,：,：,提,升,升,营,营,业,业,环,环,境,境,与,与,氛,氛,围,围,提,升,升,业,业,务,务,办,办,理,理,速,速,度,度,提,升,升,厅,厅,内,内,外,外,客,客,户,户,分,分,流,流,营,业,业,员,员,表,表,现,现,一,一,般,般,：,：,提,升,升,厅,厅,经,经,理,理,现,现,场,场,管,管,理,理,能,能,力,力,提,升,升,营,营,业,业,员,员,服,服,务,务,营,营,销,销,技,技,巧,巧,提,升,升,营,营,业,业,员,员,服,服,务,务,营,营,销,销,主,主,动,动,性,性,提,升,升,厅,厅,经,经,理,理,团,团,队,队,管,管,理,理,能,能,力,力,提,升,升,营,营,业,业,员,员,业,业,务,务,办,办,理,理,速,速,度,度,提,升,升,台,台,席,席,与,与,设,设,备,备,数,数,量,量,提,升,升,厅,厅,内,内,外,外,客,客,户,户,分,分,流,流,提,升,升,厅,厅,经,经,理,理,现,现,场,场,管,管,理,理,能,能,力,力,提,升,升,营,营,业,业,员,员,服,服,务,务,营,营,销,销,技,技,巧,巧,提,升,升,营,营,业,业,员,员,服,服,务,务,营,营,销,销,主,主,动,动,性,性,提,升,升,厅,厅,经,经,理,理,团,团,队,队,管,管,理,理,能,能,力,力,提,升,升,营,营,业,业,员,员,业,业,务,务,办,办,理,理,速,速,度,度,提,升,升,台,台,席,席,与,与,设,设,备,备,数,数,量,量,整,合,合,整,合,合,重,点,点,提,提,升,升,项,项,目,目,可,以,以,考,考,虑,虑,项,项,目,目,整,合,合,后,后,措,措,施,施,采,取,取,措,措,施,施,满,意,意,度,度,提,提