企业员工服务意识培训ppt课件

若素素材,企业员工,服务,意识培训,商务,礼仪,培训通用,PPT,模板,讲师：,XXX,日期：,201X,年,X,月,企业员工服务意识培训商务礼仪培训通用PPT模板讲师：XXX日,CONTENTS,目 录,05,员工素质,要求,04,优质服务体现,03,服务,意识概念,02,服务概述,01,培训目的,CONTENTS目 录05员工素质要求04优质服务体现03服,培训目的,此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处,添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,01,培训目的此处添加文本此处添加文本此处添加文本01,培训目的,02,让员工树立良好的服务意识,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,01,了解岗位性质，具备客户服务的,观念,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加,文本此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,培训目的02让员工树立良好的服务意识此处添加文本此处添加文本,服务概述,此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处,添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,02,服务概述此处添加文本此处添加文本此处添加文本02,服务的定义,指,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的,活动,不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,中文释义,英文释义,S-,微笑待客,Smile,E,精通业务上的工作,Excellence,R,对客户态度亲切友善,Reaching,V,视每一位客户为特殊和重要的大人物,Viewing,I,邀请每一位客户再次光临,Inviting,C,营造温馨的服务环境,Creating,E,用眼神表达对客户的关心,Eye,服务的定义 指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿,硬服务和软服务,价值观,态度,信念,思维方式,提升空间,软服务,知识,行为,技能,基础能力,硬服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,“硬服务”,：,固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的,工作。,“软服务”,：,附,加特性。,在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。,但其实现过程能急剧提升客户满意程度,。,硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技,不好的服务,服务的优劣,客户将不满平均告诉,10,个人,20%,的不满客户会告诉,20,个人,只听到,4%,的抱怨声，,81%,的不满客户会离开,一次不好的服务，需要,12,次好的服务来弥补,好的服务,客户会平均转告,5,个人,有效地解决客户问题，,95%,会成为忠诚客户,1,个忠诚客户,=10,次重复购买产品的价值,开发新客户比维持老客户多花费,5,倍成本,不好的服务服务的优劣客户将不满平均告诉10个人20%的不满客,服务意识概念,此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处,添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,03,服务意识概念此处添加文本此处添加文本此处添加文本03,服务意识的定义,01,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心,02,即为,客户提供优质服务的意念、习惯和态度,服务意识,指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,服务意识的定义01即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它,服务意识的类型,漠不关心型,此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处,添加文本,按部就班型,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本,优质服务型,此处添加文本此处,添加文本此处添加文本此处添加文本此处,添加文本,热情友好,型,此处添加文本此处,添加,文本此处,添加文本此处添加文本此处,添加文本,强烈,主动,淡漠,被动,服务,意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分,。,这,是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识的类型漠不关心型此处添加文本此处添加文本按部就班型此,服务意识与服务能力,服务意识对服务能力的影响,服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。,服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。,服务意识,是愿,不愿意做好的问题,服务意识,服务能力则是能不能做好的问题,服务能力,服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力,基本,服务素质（意念、习惯、态度,）,心理素质（忍耐与宽容）,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本,品格素质（注重承诺，不失信于人）,忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,勇于承担责任,强烈的集体荣誉感。,技能素质（勇于承担责任）,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本此处添加文本,此处添加文本,综合素质（要有博爱之心）,“客户至上”,的服务观念,工作,的独立处理能力,各种,问题的分析解决能力,A,B,C,D,基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）此处添,优质服务体现,此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处,添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,04,优质服务体现此处添加文本此处添加文本此处添加文本04,优质服务概述,优质服务,的,5,大要素,反应,迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性,优质服务的基础,满足客户,需求，树立积极的服务心态,优质服务的定义,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。,优质服务的内涵,把握需求,+,让更多的人满意,=,优质服务,优质服务概述优质服务的5大要素反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重,客户的需求,被理解的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,安全及隐私的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,被称赞的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,及时服务的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,被帮助的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,有序服务的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,受尊重的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,被识别或记住的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,被信任的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,感觉舒适的需求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本,客户的需求被理解的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此,优质服务的路径,激发和引导潜在,需求,寻找潜在市场,创造新的需求,与客户接触的关键,时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,发现客户需求,特殊的,需求,提供额外,服务,灵活,变通,个人,承担责任,满足客户需求,优质服务的路径激发和引导潜在需求创造新的需求与客户接触的关键,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在,制度形同虚设,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,服务过程缺少协调,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,决策者远离客户,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,工作不专业,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,专断的服务方针,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,首要考虑成本限制,员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。,积极性低下,此处添加文本此处添加文本此处添加,文本,不听取客户意见,优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在制,马斯洛需求层次,理论（,Maslows hierarchy of needs theory,）,两个基本出发点：,需求,层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。,需求,的满足：,一般来说,，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本,内容：,马斯洛,理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列,。,特点：,但,这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy o,需求层次理论的应用,需求一,满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可,生理需求,需求二,满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响,安全需求,需求四,满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义,尊重需求,需求五,满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足,自我实现,需求三,满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象,社交需求,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,需求层次理论的应用 需求一满足最低需求层次的市场，消费者只要,员工素质要求,此处添加文本此处添加文本此处添加文本,此处,添加文本此处添加文本此处添加,文本,此处,添加文本此处添加,文本,此处添加,文本,05,员工素质要求此处添加文本此处添加文本此处添加文本05,情,商概述,情绪智商,Emotional Quotient(EQ),的定义：,又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。,情绪,智商的五个主要方面：,了解,自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；,自我,管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；,自我,激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；,识别,他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；,处理,人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。,情绪管理的定义：,指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的,影响。,情绪管理,的两个层次：,1,，,管理自己情绪的,能力；,2,，,影响他人情绪的,能力。,情商概述情绪智商 Emotional Quotient(E,情商与智商,情绪表现的,决定者,情商,EQ,智商,IQ,换位思考,情绪,人际关系,影响力,接受教育,知识,逻辑推理,科技,小故事,谁,决定我们的情绪表现：,知名,专栏作家哈理斯,(Sydney,J,，,Harries,),和朋友在报摊,上买,报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸,，没,发一言。,这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。,他每天晚上都是这样的，朋友说。,那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。,朋友,答道：为什么我要让他决定我