店面营运手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店营运手册,伙伴职业生涯规划,根底奠定：效劳、整洁、陈列，管理一个小品类,公司股东,顾客消费心理、习惯总结，管理班组,/,产品,销售分析、洞察力，参加部门例会,团队管理、行销，销售敏感度,满六个月在职股,/,分红,满一年在职股、考察,/,培训,专业学习,业绩、团队、利润率,专业培训，优,/,惠加盟,分公司承包制,股份分红,在职股，职业经理人,/,专家,公司原始股,营运员,区域经理,省经理,班 长,储藏区域经理,店 长,储藏店长,城市经理,部门总监,总经理,/,助理,一、营运员职责：,1负责门店销量任务、责任区品类销量任务的达成；,2“用心、诚心、细心、专心四心效劳顾客，顾客满意度102；,3负责责任品类销量不断增长，销售分析，陈列创新；单品不断优化/创新；,4熟悉门店产品陈列原那么、价格、卖点，销售话术；,5负责门店营运的整洁达标、陈列新颖，给消费者营造好的消费环境。,6负责公司各项行销活动执行到位，总结反响，不断提升品牌影响力；,7与团队成员互相支持、鼓励，分享每天心得、收获；,8负责产品价格准确性，销售数据准确性，收银金额与实际相符；,9负责完成领导临时安排工作。,岗位职责,二、班长职责：,1负责本班销量的达成方案及实施,2负责统筹、安排、检查、催促店员及实习店员的工作,3负责工作气氛、销售气氛营造、把握，使其销量最大化；,4负责本班顾客102满意度监督、达标，不断提升；,5负责门店环境舒适度温度、卫生、音乐、气氛营造管理；,6负责本班商品管理、门店动态管理、效劳标准管理；,7负责相关表格的准确纪录，相关问题、数据的反响；,8负责收货、验货、签收；,9负责产品下单、补货、销售监控、退换货；,10负责完成领导安排的临时工作。,三、店长职责：,1负责门店销售任务达成，毛利任务的达成；,2负责产品结构不断完善、最正确，控制销量奉献；,3负责门店团队建设，建设团结、激情、创新、执行力强的团队；,4负责团队队员每个人工作监控、指导，鼓励成长，挖掘潜力；,5负责门店营业额监控，盘点、进销存一致，钱物一致，本钱控制；,6负责公司各项策略、行销活动100沟通、督导、执行到位；,7负责下单及时，平安库存管控，供给商沟通，单据上报，库存审核；,8负责销售气氛、激情气氛的营造，参加班会，不断与队员沟通；,9负责信息的收集汇报、销售数据的分析并及时向营运总监上报；,10负责顾客消费行为、消费习惯、消费心理的观察、汇总和分析；,11负责零钱兑换，杜绝假币现象；,12负责完成领导临时安排工作任务。,门店工作日志：,店长每日检查工程：,效劳目标,满足顾客期望值的102%,效劳标准,效劳心态及态度：,1高度品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念,用心、真诚的效劳每位顾客顾客价值,2发自内心的微笑，不是虚伪的微笑,3尊重、亲切、朋友,4善用身体语言、特别是眼睛透露真诚,5说话声调柔和、适中,6要懂得倾听,效劳标准,门店效劳顾客顾客进店时,第一步：“您好，欢送光临今天第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随,“李先生，您好，欢送光临今天,记住大客户/忠诚顾客姓名！常购产品！尊重他!心理上,第二步：“晚上好，您今天需要些什么,“早上好，您今天需要些什么 提高购物心情，提升需求量,第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品,“好的，您随意看一下,主动/微笑询问顾客需求，营造购置心情及气氛，刺激消费。,顾客第一！至上！有顾客进来，放下任何工作，效劳顾客。,效劳标准,1跟踪效劳主动、热情为顾客选择所需产品；,2推荐销售主动大胆推荐分享A类单品及进口产品；,3销售技巧：A.主动、热情、尊重让顾客先认可你！,B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;,C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；,D.关联性推荐更优质，做加法,德芙、水溶、青梅、牛奶、杂菜、整条、整件,E.“提篮子跟随效劳，舒适购物，扩大需求,F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求,门店效劳顾客顾客购物过程中,效劳标准,4随时观察顾客购物动向，随时提供效劳；,5观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售；,6观察、沟通分析顾客消费规律、心理；,门店效劳顾客顾客购物过程中：,保持微笑！,热情效劳！,主动推荐！,过程洞察！,用心总结！,分析提高！,效劳标准,门店效劳顾客顾客结帐时：,第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价,“欢送光临今天，您辛苦了 微笑 慰问 舒适,“您还需要其他产品吗？我们畅销的*产品刚到新货，,尝试一下啊!,“这个产品很受欢送，应该适合您，尝试一下吧,“我们*产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧,“整件整条有优惠，来一条吧？,效劳标准,门店效劳顾客顾客结帐时：,第二步:四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确,1“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分旁边办理,2“您共消费*元*角,3“谢谢，收您*元*角,4“找您*元*角,注意：1、声音洪亮，表达热情。,2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。,3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。,4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。,5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。,效劳标准,门店效劳顾客顾客离开时：,谢谢光临今天，祝您今天愉快！,收银员及门口人员必须大声欢送及送给祝福！,效劳标准,绿卡推荐在门店寻找任何适宜时机,第一步：您好，对我们的效劳还满意吗？希望得到你珍贵的建议，您是在附近工作、居住吗？,拉近距离，给予好感，品牌提升认真记录,第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧把彩页给顾客，同时马上跟进，详细、用心介绍我们的效劳及绿卡功能、特享效劳！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！,第三步：登记详细信息,第四步：发卡及使用方法,5月起每人每门店制定绿卡任务量！购物卡5000每人/月!,效劳标准,待客礼仪,其他,1“对不起，请问您当需要询问顾客时,2“对不起，您稍等寻找产品时,3“对不起，我马上看一下，找一下未找到产品，受到催促时,4“非常抱歉，刚刚被一个顾客卖完了；要不留下您的 ，产品,一到，我们马上联系您，并给你送到家里顾客需要产品没有时,5“不好意思，我们不是同一类型，我们属于两中业态，没有可比性啊,24小时营业，免费外送，便捷，超市购物的精力与时间的十分之一；,“我们是绝对保真，保证产品的品质,与超市比照，抱怨价格高，不了解我们的效劳,6“不好意思，我马上建议进你需要的那个产品总是反响没有的产品,效劳标准,收银流程,步骤一：分类产品，认真、快速扫描每个产品条码，尽量不用乘法；,您辛苦了，请稍等,步骤二：确认数量、确认消费总金额；您消费*元,步骤三：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷,步骤四：双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码,步骤五：放进归类好的钱盒内/刷卡消费，帮助积分,步骤六：确认找零，钱盒快速拿取，双手送给顾客,步骤七：快速帮助顾客包装产品，并送入手中,效劳标准,外送效劳一、接听,步骤一：响铃两声“晚上好，欢送致电TODAY24小时便利店,“有什么可以帮您的,步骤二：认真倾听，同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品,“有喜力、嘉士伯、百威、漓泉纯生您需要哪些,“还有新鲜的香蕉、习惯一起来点吗？,“整件优惠，来一件吗？“来两打吧“来瓶2升的吧,步骤三：记录准确，并最后确认总产品、数量,步骤四：“请问小姐您有TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址,推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。,步骤五：“请问您的位置确定清楚具体楼盘、几栋、哪个房间,步骤六：“请您稍等，我们尽快为您送来，谢谢祝您今天愉快,效劳标准,外送,二、,配货,步骤一：第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内,步骤二：确定产品齐全正确,步骤三：迅速过机扫描，收银员确认产品数量,步骤四：确认消费金额，按,100,元备好零钱,/,刷购物卡、积分,步骤五：撕下小票，给散钱,/,绿卡消费需顾客签字，明确姓名,步骤六：领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送,注意：,1,、一定及时、快速、准确,2,、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品,效劳标准,外送效劳三、外送,步骤一：外送路上尽可能宣传我们的品牌、效劳及免费外送,路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响,步骤二：敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿,步骤三：“晚上好，您的外送来了,“这是您需要的产品和小票，请检查下,“您一共消费*元“请问有散钱吗,步骤四：推荐绿卡、电影票、代办效劳、促销活动,步骤五:“有垃圾什么的需要为您带下去吗,步骤六：“谢谢您，祝您今天愉快感谢、微笑、主动帮关门,效劳标准,外送效劳四、返回、交款,步骤一：返回路上尽可能宣传我们的品牌、效劳及免费外送,路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响,步骤二：交钱、交单，反响你的送货其他成果,步骤三：收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票,步骤四迅速电脑记录外送登记表楼盘、金额、单数,效劳标准,仪容,仪表,重要性：,1给顾客良好的第一印象,2可以获得顾客的信赖,3能够提高销售气氛,4有助于与同时、顾客沟通，拉近距离,5可以提升工作质量、销售成绩,6有助于强化品牌形象，加深记忆度,请记住你的一言一行都代表公司的品牌形象，,不是你个人！,效劳标准,仪容仪表,站姿,1挺胸直立，伸直腰肌和膝盖,2下颚自然后缩,3面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部同性看其双眼，异,性那么看其两眼之间，但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。,4双肩放松,5双手于前方交叉轻握,严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、,神 情呆滞、笑容不真诚等,效劳标准,仪容仪表,走姿,1身子摆正,2伸直腰肌,3面带微笑、眼睛正视,4双手自然的小弧度摆动,5跨度以轻松自然为准,6敏捷、充满活力、激情,严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃,效劳标准,仪容仪表,头发,1确保干净、无异味,2发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱,3假设发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品,4头饰款式及色调应与发型、服饰协调,5男性最好用啫哩水，女性不能散发。,仪容仪表,鞋子,1常洗常清洁，保持洁净、光亮,2色调、款式简洁，与服饰相称,3以运动鞋为首选,效劳标准,仪容仪表,妆素,1着淡妆，色彩搭配应协调,2假设有脱妆，应暂时离开迅速补妆,3不得涂纯透明以外的指甲油,严禁：浓妆、不化装,效劳标准,仪容仪表,着装,1穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味,2款式、颜色应与工作环境相称，大方得体,3上身必须着工作服,4下身必须穿着牛仔裤,严禁：穿裙子、短裤、其他长裤,效劳标准,仪容仪表,首饰,1不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平,2款式、颜色与服饰等相协调,3耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形,4其他首饰不得夸张,仪容仪表,双手,1养成洗手习惯，保持洁净,2适当保养，保持细腻,3指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整,订货流程,店长检查,商品库存,店长,向供给商下单,追踪到货情况,责任人做方案订单,确认产品,/,数量,准确,/,全面,/,合理,厂家发货,五分钟之内整理产品,送货人、收货人签字,收货流程,共同确认数量,共同确认日期,/,质量,与库房或厂家,核对订单,单据放入规定文件夹,店长审核录入数据,原始单据每周交财务,将货架上原有的商品取下,清洁货架,将准备补充的新货放置货架的后段,清洁原有商品,将原商品放于货架的前段,补货流程,填写货架补货单,售后效劳制度,1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答,2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本店销售的产品或效劳引起；假设不是也必须耐心解释。,3、确因本店销售的产品或效劳引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。,4、确因质量问题引起的，立即与相应供货上商进行联系，沟通解决方法予退、换货，并表