商务礼仪指引与训练教材实用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有,“礼”,走遍天下,商务礼仪指引与训练,有“礼”走遍天下,一、礼仪的重要性,1,、,一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。,一、礼仪的重要性,2,、你喜欢什么样的人？,2、你喜欢什么样的人？,二、礼仪体现,1,、仪 容,2,、仪 表,3,、仪 态,4,、礼 节,5,、语 言,二、礼仪体现,1,、仪容的主要内容,（,1,）面容,（,2,）头发,（,3,）口腔,（,4,）指甲,（,5,）服装,（,6,）鞋袜,1、仪容的主要内容（1）面容,（,1,）面容：整洁。女性员工化淡妆。男员工不留胡须。,（,2,）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发。,（,3,）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用异色口红。,（,4,）指甲：指甲干净无污垢，不留过长指甲。,（1）面容：整洁。女性员工化淡妆。男员工不留胡须。,（,5,）衣服：干净平整、高洁优雅、精致文雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌露底。,（,6,）鞋袜：与服饰搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不怪异。袜子干净无味无洞，着裙装时不宜穿短袜。女性穿凉鞋时，修整双脚，精美高贵。男性不穿凉鞋、“毛裤”,（5）衣服：干净平整、高洁优雅、精致文雅，忌太薄、太露、太,2,、仪表仪态的体现,（,1,）微笑,（,2,）视线,（,3,）站姿,（,4,）坐姿,（,5,）行姿,（,6,）蹲姿,2、仪表仪态的体现（1）微笑,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。,与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,视线,仪态,恳请对方时，注视对方的双眼。视线仪态,座姿,站姿,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,。,男,士,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女,士,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态,座姿站姿坐姿男士女士仪态,行 走,挺胸、抬头、收腹,肩放平，保持轻松,跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长,女性走一字步,步伐有力,并列而行不得超过三人,仪态,行 走挺胸、抬头、收腹仪态,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿,如果你在拾取低处的,物,件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,说明：一脚在前，一,脚在后，两腿,向下蹲，前脚,全着地,小腿基,垂直于地面后腿,跟提起，脚掌着,地，臀部向下。,仪态,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿交叉握手与,捡东西,仪态,捡东西仪态,3,、礼节的主要内容,（,1,）握手,（,2,）手势,（,3,）引路,（,4,）上下楼梯,（,5,）行礼,（,6,）介绍,（,7,）称呼,（,8,）致意,（,9,）递接名片,（,10,）送茶水,3、礼节的主要内容（1）握手,正确姿势：虎口相交、轻捏玉指,力度：适中,时间：,3,秒以内,顺序：女士先、长者先、领导先,手上有物或不洁时,握手,礼,礼节,正确姿势：虎口相交、轻捏玉指握手礼礼节,手势：,掌心向上,五指并拢,当心“指棍”,招手：,远距离,-,右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。,不可向上级和长辈招手,手势,正确：,错误：,礼节,手势：招手：手势正确：错误：礼节,引 路,1、在走廊引路时,-,走客人左前方,23,步处,-,走走廊左侧,让客人走路中央,-,与客人的步伐一致,-,注意客人,适当地做些介绍,2、在楼梯间引路时,-,走左侧,让客人走正方向（右侧）,3、途中要注意引导提醒客人,礼节,引 路1、在走廊引路时礼节,上楼：客人在前,下楼：客人在后,上下楼梯,礼节,上楼：客人在前上下楼梯礼节,鞠躬礼,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,15,度行礼,30,度行礼,45,度行礼,礼节,鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底,鞠躬时要注意以下事项：,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、,头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,礼节,鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、,15,度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼，注视对方肩部。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼，注视对方的脚尖。,行礼一般以,3,米距离为佳。,礼节,15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是嘉汶服饰的客服代表，我叫,XX,，主要负责。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,礼节,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好！我是嘉汶服饰的客服,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,礼节,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,称呼礼,礼节,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、,致 意,点头：,适合于肃静场合和特定场合,经常见面,在社交场合遇见仅有一面之交者,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可,礼节,致 意点头：礼节,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,名片,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,礼节,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,放置,不要马上放起来,递送,朝向、双手、前倾、“请多关照”“请指教”“您好！我是,”,“,幸会，我是,”,接过,双手、前倾、称呼对方,同时交换名片时,可以右手递名片，左手接名片。,礼节,放置礼节,礼节,礼节,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片,把对方名片放入裤兜里,当场在对方名片上写备忘事情,先于上司向客人递交名片,礼节,外行的表现无意识地玩弄对方的名片礼节,送茶水,双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底,茶水不可过满，只可倒入,2/3,面带微笑，从客户的右前方奉上,眼睛注视对方：请慢用,人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底,送茶水双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底,4,、语言的主要内容,（,1,）常用语言礼仪,（,2,）电话礼仪,（,3,）待人说话礼仪,4、语言的主要内容（1）常用语言礼仪,常用礼仪文明语,初次见面说：“久仰”,分别重逢时说：“久违”,征求意见时说：“指教”,求人原谅时说：“包涵”,求人帮忙时说：“劳驾”,求人方便时说：“借光”,语言,常用礼仪文明语初次见面说：“久仰”语言,你会打电话吗？,你会打电话吗？,电话礼仪,打电话的四个要素：,1.,语音,甜美,清晰,发音准确,2.,语速,适中,有节奏,语速尽量与对方相协调,3.,语调,柔和,亲切,自然,有朝气,听起来温柔舒服,4.,语气,温和,耐心,热情有礼,不带有私人情绪,电话礼仪打电话的四个要素：1.语音甜美清晰发音准确,说话的,7,个原则,1,(1),不以否定型,而以肯定型说话,“,没有,xx,商品”,-,否定型,“,现在只售,商品”,-,肯定型,2,（,2,）,不用命令型，而使用请求型,“请打电话给我”,-,命令型,“,能不能打个电话给我”,-,请求型,3,（,3,）,以语尾表示尊重,“您很适合”,-,前部尊重,“,很适合您，不是吗”,-,后部尊重,4,（,4,）,拒绝时先说“对不起”后加请求型语句,“我不知道,”“,真对不起，请您咨询客服人员”,5,（,5,）,不断言，让对方自已决定,“不能兑换”,“,真对不起，请您到银行兑换”,6,（,6,）,在自已的责任领域内说话,“您确实是这样说的”,-,强调对方的责任,“,是我确认不够”,-,认为是自已的责任,7,（,7,）,多说感谢和赞美的话,“这衣服很好的”,-,没有赞美,“,您真有眼光，这衣服很好的”,-,加入赞美的语言,商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),说话的7个原则1(1)不以否定型,而以肯定型说话2（2）不用,5,、邮件礼仪,开头,-,称谓,正文,-,内容完整，表达清晰准确，无错别字,结尾,-,礼貌客气,商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),5、邮件礼仪商务礼仪指引与训练教材PPT实用课件(共39页),Kavon,是我家，建设靠大家！,节约光荣，浪费可耻！,开源节流、低碳环保,从我做起！,商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材PPT实用课件(共39页)商务礼仪指引,讲一点道德伦理学，,学一点组织行为学，,用一点社会关系学。,有一种高贵，叫文明！,做一个有素质、有教养、,讲文明、讲礼貌的,kavon,人,商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),讲一点道德伦理学，商务礼仪指引与训练教材PPT实用课件(共3,谢谢大家！,我真的很不错,商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),商务礼仪指引与训练教材,PPT,实用课件,(,共,39,页,),谢谢大家！我真的很不错商务礼仪指引与训练教材PPT实用课件(,1.,命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。,2.,从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。,3.,命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。,4.,文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中