汽车售后服务流程标准培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014-01-25,#,汽车,售后,服务,流程标准培训,目的,提升服务理念,贯彻服务流程标准,提高客户满意度,提升品牌美誉度,增加效益,服务概论,什么是服务？,服务的特性,服务三要素,真时一刻,客户期望值,舒适区,内容,服务流程标准,预约服务,接待服务,服务控制,跟踪服务,思考,什么是售后服务？售后服务的目标是什么？,修理厂,Vs,维修站,Vs,服务站,之间的区别是什么？,服务概论,什么是服务？,服务概论,服务的特性,无形性,不可储存性,无法弥补性,不可分离性,差异性,良果滞后,-,恶果立显性,服务概论,服务三要素,需求,感性,理性,购买力,钱,支配权,信心,品牌,公司,产品,个人,服务概论,客户是怎么做出,决定,的？,那一些,因素,影响客户的信任？,思考,服务概论,M,oment,o,f,T,ruth,真实一刻,服务概论,客户的期望值,什么是客户的期望值？,怎样超越客户的期望值？,服务概,论,论,客户的,期,期望值,10,5,0,期望,10,5,0,现实,热情,满意,失望,服务概,论,论,舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,服务流,程,程标准,预约服,务,务,接待服,务,务,服务控,制,制,跟踪服,务,务,售后服,务,务四大,核,核心流,程,程,服务流,程,程标准,2,预约,排程,3,车辆,进厂,5,现场,问诊,6,交修,确认,7,派工,8,维修,作业,管理,9,质量,检验,10,车辆,清洗,11,交车,服务,12,结算,送行,13,跟踪,回访,Monday 6 Sept 99,07:45,08:00,08:15,08:30,08:45,09:00,07:45,08:00,08:15,08:30,08:45,09:00,4,立即,接待,1,预约,登记,服务流,程,程标准,预约登,记,记,预约排,程,程,预约服,务,务,服务流,程,程标准,预约服,务,务,-,预约登,记,记,预约的,作,作用,控制客,户,户入厂,时,时间，,防,防止集,中,中在高,峰,峰期入,厂,厂,提高确,认,认零件,库,库存，,提,提高零,件,件及时,供,供应率,有计划,的,的调度,车,车间生,产,产，确,保,保工作,效,效率,留出足,够,够的时,间,间接待,非,非预约,客,客户,服务流,程,程标准,预约服,务,务,-,预约登,记,记,主动预,约,约,首次,保,保养招,揽,揽预约,车辆,购,购买后,，,，当日,车辆,购,购买后十五,日,日,首保,预,预测到,期,期日的前七日,首保,预,预测到,期,期日前一日,定期,保,保养提,醒,醒预约,客户,车,车辆本次保养后,保养,预,预测到,期,期日的前七日,保养,预,预测到,期,期日前一日,服务流,程,程标准,预约服,务,务,-,预约登,记,记,被动预,约,约（客,户,户来电,）,）,获取,客,客户车,辆,辆信息,了解,客,客户关,心,心的问,题,题,估计,车,车辆维,修,修费用,确认,客,客户的,预,预约要,求,求,审查,维,维修和,接,接待能,力,力,预估,交,交车时,间,间,再次,确,确认预,约,约内容,服务流,程,程标准,预约服,务,务,-,预约排,程,程,七大要,点,点,预约,交,交接,查阅,历,历史,核实,车,车辆,提前,联,联系,预先,填,填写,公告,登,登记,确认,工,工位,服务流,程,程标准,车辆进,厂,厂,立即接,待,待,现场问诊,交修确认,接待服务（,上,上）,服务流程标,准,准,接待服务（,上,上）,-,车辆进厂,保证第一时,间,间接待,客户,，减少,客户,等待时间,营造主动热,情,情的接待氛,围,围,营造干净舒,适,适的接待环,境,境,体现统一的,服,服务标准,操作目的,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,车辆进厂,服务专员仪,容,容仪表符合,标,标准,接待前准备,工,工作完善,操作步骤,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,立即接待,操作目的,热情迎接客,户,户，体现主,动,动化服务,运用标准仪,态,态与客户交,流,流，建立客,户,户信心,防止客户车,辆,辆在维修保,养,养过程中弄,脏,脏,避免客户产,生,生不必要的,抱,抱怨,确认各部件,功,功能是否完,好,好,确认车辆外,观,观状况,避免客户物,品,品遗失和损,坏,坏,增加服务站,收,收益,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,立即接待,操作步骤,迎接客户,安装车辆防,护,护品,车辆内部检,查,查,车辆外观检,查,查,贵重物品提,醒,醒携离,提出维修建,议,议,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,立即接待,流程活化,当遇雨、雪,、,、大风、雹,、,、严寒、高,温,温等恶劣天,气,气时,当遇客户有,紧,紧急事务或,其,其他原因不,能,能共同环车,检,检查时,当遇车辆外,观,观脏污不能,判,判断状况时,维修项目推,荐,荐在检查过,程,程中发现即,可,可向客户提,出,出，也可在,检,检查结束后,向,向客户说明,在环车检查,过,过程中，应,注,注意与客户,随,随时交流和,运,运用手势请,客,客户随行,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,现场问诊,操作目的,了解客户需,求,求,确认车辆故,障,障现象,正确指明维,修,修方向,宣传质保政,策,策,概述说明权,利,利义务,说明故障解,决,决方案,请客户确认,内,内容,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,现场问诊,操作步骤,现场问诊,故障现象确,认,认,确认项目,确定维修方,案,案,说明检查结,果,果请客户确,认,认,服务流程标,准,准,接待服务,（上）,-,现场问诊,流程活化,如客户在下,车,车后即向服,务,务专员说明,车,车辆故障，,现,现场问诊环,节,节则在此时,即,即可操作,在环车检查,过,过程中，如,客,客户向服务,专,专员说明车,辆,辆故障，服,务,务专员则需,将,将问诊与检,查,查同时进行,客,户,户,来,来,意,意,很,很,明,明,确,确,或,或,故,故,障,障,原,原,因,因,很,很,清,清,晰,晰,，,，,只,只,需,需,将,将,来,来,意,意,和,和,故,故,障,障,现,现,象,象,清,清,晰,晰,记,记,录,录,即,即,可,可,，,，,但,但,仍,仍,需,需,要,要,确,确,认,认,一,一,次,次,，,，,以,以,免,免,发,发,生,生,错,错,误,误,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,接,待,待,服,服,务,务,（,上,上,）,）,-,交,修,修,确,确,认,认,操,作,作,目,目,的,的,了,解,解,客,客,户,户,及,及,车,车,辆,辆,基,基,本,本,信,信,息,息,建,立,立,客,客,户,户,服,服,务,务,档,档,案,案,核,对,对,客,客,户,户,、,、,车,车,辆,辆,身,身,份,份,，,，,方,方,便,便,客,客,户,户,管,管,理,理,保,证,证,车,车,辆,辆,维,维,修,修,，,，,避,避,免,免,客,客,户,户,等,等,待,待,清,晰,晰,准,准,确,确,报,报,出,出,收,收,费,费,价,价,格,格,明,确,确,完,完,工,工,交,交,车,车,时,时,间,间,明,确,确,合,合,同,同,内,内,容,容,询,问,问,客,客,户,户,休,休,息,息,方,方,式,式,请,客,客,户,户,休,休,息,息,告,知,知,客,客,户,户,可,可,以,以,随,随,时,时,联,联,络,络,服,服,务,务,专,专,员,员,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,接,待,待,服,服,务,务,（,上,上,）,）,-,交,修,修,确,确,认,认,操,作,作,步,步,骤,骤,获,得,得,客,客,户,户,车,车,辆,辆,信,信,息,息,确,认,认,备,备,品,品,供,供,应,应,情,情,况,况,报,价,价,报,时,时,制,作,作,解,解,释,释,任,务,务,委,委,托,托,书,书,确,认,认,客,客,户,户,等,等,待,待,方,方,式,式,引,导,导,客,客,户,户,休,休,息,息,说,明,明,提,提,醒,醒,内,内,容,容,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,接,待,待,服,服,务,务,（,上,上,）,）,-,交,修,修,确,确,认,认,流,程,程,活,活,化,化,如,客,客,户,户,为,为,预,预,约,约,客,客,户,户,，,，,不,不,需,需,查,查,询,询,备,备,品,品,，,，,但,但,要,要,向,向,客,客,户,户,说,说,明,明,所,所,有,有,备,备,品,品,已,已,准,准,备,备,好,好,如,客,客,户,户,为,为,例,例,行,行,保,保,养,养,项,项,目,目,或,或,参,参,与,与,服,服,务,务,活,活,动,动,，,，,在,在,已,已,了,了,解,解,备,备,品,品,库,库,存,存,的,的,情,情,况,况,下,下,，,，,不,不,需,需,进,进,行,行,备,备,品,品,查,查,询,询,客,户,户,未,未,在,在,服,服,务,务,站,站,时,时,，,，,在,在,任,务,务,委,委,托,托,书,书,制,作,作,完,完,毕,毕,后,后,，,，,要,要,主,主,动,动,与,与,客,客,户,户,联,联,络,络,，,，,说,说,明,明,内,内,容,容,如,服,服,务,务,站,站,有,有,专,专,职,职,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,，,，,则,则,在,在,进,进,入,入,休,休,息,息,室,室,时,时,向,向,客,客,户,户,介,介,绍,绍,可,以,以,由,由,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,向,向,客,客,户,户,介,介,绍,绍,休,休,息,息,室,室,的,的,环,环,境,境,设,设,施,施,，,，,但,但,第,第,一,一,份,份,饮,饮,料,料,必,必,须,须,由,由,服,服,务,务,专,专,员,员,奉,奉,上,上,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,服,务,务,控,控,制,制,派,工,工,维,修,修,作,作,业,业,管,管,理,理,质,量,量,检,检,验,验,车,辆,辆,清,清,洗,洗,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,服,务,务,控,控,制,制,-,派,工,工,操,作,作,步,步,骤,骤,根,据,据,任,任,务,务,委,委,托,托,书,书,，,，,向,向,车,车,间,间,主,主,管,管,交,交,待,待,作,作,业,业,内,内,容,容,，,，,车,车,间,间,主,主,管,管,向,向,班,班,组,组,派,派,工,工,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,服,务,务,控,控,制,制,-,维,修,修,作,作,业,业,管,管,理,理,操,作,作,步,步,骤,骤,维,修,修,技,技,师,师,依,依,据,据,任,任,务,务,委,委,托,托,书,书,进,进,行,行,维,维,修,修,保,保,养,养,作,作,业,业,作,业,业,过,过,程,程,存,存,在,在,问,问,题,题,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,服,务,务,控,控,制,制,-,质,量,量,检,检,验,验,操,作,作,步,步,骤,骤,维,维,修,修,技,技,师,师,自,自,检,检,班,班,组,组,长,长,检,检,验,验,质,质,检,检,员,员,或,或,技,技,术,术,总,总,监,监,进,进,行,行,总,总,检,检,服,务,务,流,流,程,程,标,标,准,准,服,务,务,控,控,制,制,-,车,辆,辆,清,清,洗,洗,操,作,作,步,步,骤,骤,总,总,检,检,合,合,格,格,后,后,，,，,将,将,车,车,辆,辆,开,开,至,至,洗,洗,车,车,工,工,位,位,，,，,同,同,时,时,通,通,知,知,车,车,间,间,主,主,管,管,及,及,服,服,务,务,专,专,员,员,车,车,已,已,开,开,始,始,清,清,洗,洗,清,清,洗,洗,车,车,辆,辆,外,外,观,观,，,，,必,必,须,须,确,确,保,保,不,不,出,出,现,现,漆,漆,面,面,划,划,伤,伤,、,、,外,外,力,力,压,压,陷,陷,等