消费者需求分析课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,业务推广部,1,1,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,业务推广部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,消费者需求分析,趁“需”而入,1,消费者需求分析趁“需”而入1,消费者需求分析,顾客购买意向的分类,顾客购买的感情动机,如何了解顾客的需求及示例,如何留住顾客及示例,需求出发确定主推,2,消费者需求分析顾客购买意向的分类2,顾客购买意向的分类,高档型,高档型：,高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。,表征：,典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占,5%,左右。,处理方式：,主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。,3,顾客购买意向的分类高档型高档型：3,顾客购买意向的分类,功能实用型,功能实用型：,对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。,表征：,典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体,60%75%,左右。,处理方式：,灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。,4,顾客购买意向的分类功能实用型功能实用型：4,顾客购买意向的分类,经济实惠型,经济实惠型：,在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。,表征：,典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占,20%,左右,处理方法：,以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。,一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。,5,顾客购买意向的分类经济实惠型经济实惠型：5,顾客购买的感情动机（,1,）,感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。,好奇心理,好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是 否经济实惠,一般不大考虑。,异化心理,异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别 人的不一样。,炫耀心理,购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。,6,顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的,顾客购买的感情动机（,2,）,攀比心理,攀比,社会学家称之为,比照集团行为,。有这种行为的人,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。,从众心理,作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。,崇外心理,一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。,尊重心理,顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为,上帝,。如果服务 质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁 也不愿花钱买气受。,7,顾客购买的感情动机（2）攀比心理 7,如何了解顾客的需求,观察（,1,）,客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；,观察穿着首饰：,穿着时尚的学生：,身穿,NIKE,运动服，穿着最新款的,NIKE,运动鞋，胸前挂着时尚,mp3,穿着名牌的中年人,穿着职业套装的消费者,情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士,8,如何了解顾客的需求观察（1）客户的穿着打扮、行,如何了解顾客的需求,观察（,2,）,言谈举止,言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。,顾客：“我想找一款直板机”,顾客：“我同事买了一款,xxx,，用起来不错，我也来给看看”,举止。内心世界的外部表现。,顾客长时间观察,放的最近,9,如何了解顾客的需求观察（2）言谈举止9,如何了解顾客的需求,询问,促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握,10,如何了解顾客的需求询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，,问话,所有沟通销售关键,11,问话所有沟通销售关键11,问话六种作用：,问：开始,问：兴趣,问：需求,问：痛苦,问：快乐,问：成交,12,问话六种作用：12,1,、开放式：,四种问话模式,问需求,不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。,13,1、开放式：四种问话模式问需求不局限问题的内容和答案，可,用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话 的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。,例如：,您看抗震是不是非常的好？您看纠错是不是非常的好？,您听低音是不是非常的震憾？您听高音是不是非常的亮丽？,2,、约束式：,问认同,14,用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废,3,、选择式：,问成交,用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。,例如：,“现金还是刷卡”“明天还是后天”,“您是要一台还是两台”,15,3、选择式：问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交,4,、反问式：,问异议,用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题,例如：,“为什么觉得贵”,“为什么觉得不好”,16,4、反问式：问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题,提问题的方法：,1,、注意表情，肢体语言,2,、语气语调,3,、问容易回答的问题,4,、问下面回答“是”的问题,5,、问二选一的问题,6,、能问就尽量少说,17,提问题的方法：17,如何了解顾客的需求,聆听,客户讲话时不要打断,顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过,xxx,元,这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。,努力记住客户的话、重复,顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？,“恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款,A103,，我拿给您看一下吧。”,如果客户发现他,/,她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他,/,她的信任，产生不满,若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍,如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。,18,如何了解顾客的需求聆听客户讲话时不要打断18,如何了解顾客的需求,思考（,1,）,确认顾客的需求,客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。,“您是不是需要一款可以拍照的手机？”,“您是不是说的我们在央视做广告的这款,T9?,”,“您是不是需要带有电子辞典功能的手机呢？”,19,如何了解顾客的需求思考（1）确认顾客的需求19,如何了解顾客的需求,思考（,2,）,探寻真是的需求,客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。,“我明白您的意思了，您需要的是发短信操作简单，有能学英语的手机吧？我们,OPPO,这几款都有的，我给你看看我们的,T9,吧。”,“你刚才说的那个”短信王“其实就是我们的,T9,，你可以看看我们其中的短信功能，我给你演示一下吧。”,20,如何了解顾客的需求思考（2）探寻真是的需求20,如何了解顾客的需求,思考（,3,）,复述顾客的需求,核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。,您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？,21,如何了解顾客的需求思考（3）复述顾客的需求21,如何了解顾客的需求,响应,为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。,顾客：这个能播放,MP3,么？,“这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！”,顾客：这个能扩展么？,“这款,A105K,能够支持,8G,的,TF,，更可以作为,U,盘使用”,顾客：你们的售后服务中心在哪里？,“我们的售后服务中心就在,xxx,街二楼”,22,如何了解顾客的需求响应为避免客户对询问需求产生反感，询问,如何留住顾客,留住顾客是销售的第一步，也是了解需求最重要的开始,留住顾客的若干技巧：,主动试机,顾客靠近柜台前，主动邀请其试机。,在顾客较多的时可以：接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）,开机演示,先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。,组合推荐,推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）,打组合拳，两者其一。从购买者的角度去考虑那一款更合适。,交流讲解,在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。,以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。,23,如何留住顾客 留住顾客是销售的第一步，也是了解需求,如何留住顾客,价格转移,如果有对价格非常敏感的顾客，当发现与之需求不一时马上可以转移。如果真的是购买力有限，还是强推就可能吓走顾客了。,建议从高到低推荐,赠品展示,还有赠品送，取赠品给顾客看，您看我们的赠品已经不多了，送完为止、欲购从速。,注意：主要还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。,适当的和顾客找话题,（比如：顾客是哪所学校的、顾客的发型哪里做的等）,对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找点话题。可以让他觉得很受重视，拉近距离减少防守心理。,24,如何留住顾客价格转移24,需求出发确定主推（,1,）,确定主推就如同树立销售目标一样，在了解顾客的需求过后就是确定主推，能够更精确的找出顾客需求从而达成产品