服装导购员顾客心理

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,服装,导购员,顾客心理研究,一、研究顾客心理的重要性,1,、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。,2,、顾客与我们是“鱼与水”的关系。,、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。,、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。,二、顾客这什么要购买服装,、购买原因,按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。,、常见的购买动机,（,1,）、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素。,（,2,）、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对品的质量、实用性和价格不十分介意。,、常见的购买动机,（,3,）、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足。,（,4,）、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑,、常见的购买动机,（,5,）、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最这为关注的是商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的。,（,6,）、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。,、常见的购买动机,（,7,）、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔。,（,8,）、嗜好购买动机：征以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点。,、常见的购买动机,（,9,）、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征不，这类顾客在购买商品时不是处于这对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性,.,以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求。,、常见的购买动机,、,购,购买,决,决策,消费,者,者为,了,了实,现,现满,足,足需,求,求这,一,一特,定,定的,目,目标,，,，作,为,为决,策,策主,题,题在,购,购买,过,过程,中,中进,行,行的,评,评价,、,、比,较,较、,选,选择,、,、判,断,断、,决,决定,购,购买,等,等一,系,系列,活,活动,。,。消,费,费决,策,策的,内,内容,：,：购,买,买原,因,因、,目,目标,、,、方,式,式、,地,地点,、,、时,间,间、,频,频率,。,。,三、,顾,顾客,购,购买,心,心理,：,：,1,、年,龄,龄顾,客,客购,买,买心,理,理特,征,征：,（,1,）、,青,青年,顾,顾客,的,的心,理,理特,征,征：,对消,费,费时,尚,尚反,应,应敏,感,感，,喜,喜欢,购,购买,新,新颖,时,时髦,的,的商,品,品；,购买,具,具有,明,明显,的,的冲,动,动因,素,素,购买,动,动机,易,易受,到,到外,部,部因,素,素的,影,影响,；,；,购买,能,能力,强,强，,不,不太,考,考虑,价,价格,因,因素,。,。,是新,商,商品,的,的第,一,一批,购,购买,者,者,对待,青,青年,顾,顾客,切,切忌,用,用大,人,人教,育,育小,孩,孩的,口,口吻,，,，更,多,多的,是,是关,注,注、,尊,尊重,和,和理,解,解他,们,们的,想,想法,，,，多,介,介绍,一,一些,流,流行,新,新潮,款,款式,和,和搭,配,配，,多,多倾,听,听其,个,个人,愿,愿望,，,，满,足,足其,渴,渴望,自,自主,的,的心,理,理需,求,求。,（,2,）、,中,中年,顾,顾客,的,的心,理,理特,征,征：,多属,于,于理,智,智性,购,购买,，,，比,较,较自,信,信；,讲究,经,经济,实,实用,；,；,喜欢,购,购买,已,已被,证,证明,使,使用,价,价值,的,的新,商,商品,；,；,对有,改,改善,性,性的,，,，方,便,便省,时,时的,商,商品,感,感兴,趣,趣方,。,。,对待,中,中年,顾,顾客,，,，导,购,购言,语,语要,尊,尊重,，,，得,体,体，,同,同时,更,更多,地,地关,注,注中,年,年顾,客,客的,内,内心,需,需要,。,。,三、,顾,顾客,购,购买,心,心理,：,：,（,3,）、,老,老年,顾,顾客,的,的心,理,理特,征,征：,保,保健,、,、安,全,全是,第,第一,的,的要,求,求；,喜欢,购,购买,用,用惯,的,的商,品,品，,对新,商,商品,持,持怀,疑,疑态,度,度；,希望,购,购买,方,方便,舒,舒适,的,的商,品,品；,对导,购,购员,的,的态,度,度反,应,应敏,感,感；,购买,心,心理,稳,稳定,，,，,不易,受,受广,告,告宣,传,传影,响,响。,对待,老,老年,顾,顾客,，,，导,购,购要,做,做到,三,三点,：,：,态度,耐,耐心,点,点、,语,语速,慢,慢一,点,点、,声,声音,高,高一,点,点，,使顾,客,客感,觉,觉你,的,的谦,虚,虚、,诚,诚恳,，,，并,信,信赖,你,你的,为,为人,。,。,三、,顾,顾客,购,购买,心,心理,：,：,2、,不,不同,性,性别,顾,顾客,购,购买,心,心理,特,特征,：,：,（1,）,）、,男,男顾,客,客的,心,心理,特,特征,：,：,购买,动,动机,常,常具,有,有被,动,动性,；,；,常为,有,有目,的,的购,买,买和,理,理智,型,型购,买,买；,目标,明,明确,，,，选,择,择果,断,断,比较,自,自信,，,，怕,麻,麻烦,，,，不,喜,喜欢,导,导购,员,员喋,喋,喋不,休,休的,介,介绍,选择,商,商品,以,以质,量,量性,能,能为,，,，价,格,格因,素,素作,用,用相,对,对较,小,小；,希望,迅,迅速,成,成交,，,，注,重,重时,间,间效,率,率。,（,2,）、,女,女顾,客,客的,心,心理,特,特征,：,：,购买,动,动机,具,具有,主,主动,性,性或,灵,灵活,性,性；,购买,心,心理,不,不稳,定,定，,易,易受,外,外界,因,因素,影,影响,，,，具,有,有从,众,众心,理,理；,购买,行,行为,受,受情,绪,绪影,响,响较,大,大，,较,较强,的,的自,尊,尊心,和,和自,我,我意,识,识；,比较,愿,愿意,接,接受,导,导购,员,员的,建,建议,；,；,选择,商,商品,比,比较,注,注重,外,外观,选,选择,商,商品,比,比较,注,注重,外,外观,、,、质,量,量和,价,价格,；,；,挑选,商,商品,十,十分,细,细致,，,，具,有,有求,全,全心,理,理。,2、,不,不同,性,性别,顾,顾客,购,购买,心,心理,特,特征,：,：,四、,顾,顾客,的,的类,型,型的,对,对策,1,、唯,唯,唯诺,诺,诺的,顾,顾客,不论,推,推销,员,员说,什,什么,都,都点,头,头说,是,是。,心理,分,分析,：,：不,论,论推,销,销员,说,说什,么,么，,此,此类,顾,顾客,内,内心,已,已决,定,定不,买,买了,，,，她,只,只是,为,为了,提,提早,结,结束,服,服装,的,的介,绍,绍而,机,机械,表,表示,同,同意,，,，她,认,认为,只,只要,随,随便,点,点头,、,、附,和,和，,则,则推,销,销员,会,会死,心,心而,不,不再,推,推销,，,，但,内,内心,却,却害,怕,怕如,果,果自,己,己松,懈,懈则,推,推销,员,员可,能,能乘,虚,虚而,入,入。,对策,：,：若,想,想让,此,此类,顾,顾客,购,购买,，,，即,应,应该,干,干脆,问,问“,既,既然,这,这么,满,满意,，,，你,也,也认,同,同这,件,件衣,服,服的,款,款式,和,和质,量,量，,为,为什,么,么今,天,天不,买,买回,去,去呢,？,？”,利,利用,这,这种,单,单刀,直,直入,的,的质,问,问，,让,让顾,客,客觉,得,得被,看,看穿,了,了，,其,其心,理,理会,因,因为,突,突然,的,的质,问,问而,惊,惊异,，,，失,去,去辩,解,解的,余,余地,，,，大,多,多数,会,会说,出,出真,心,心话,，,，这,样,样就,可,可以,随,随机,应,应变,地,地对,付,付她,。,。如,果,果还,没,没有,效,效果,，,，可,以,以先,不,不去,理,理会,她,她，,让,让她,随,随意,看,看，,直,直到,看,看到,感,感兴,趣,趣的,服,服装,提,提问,为,为止,。,。,2、硬,充,充内行,的,的顾客,此类顾,客,客认为,，,，她对,服,服装的,了,了解比,推,推销员,精,精通得,多,多，她,会,会说我,很,很了解,这,这类服,装,装，或,说,说我以,前,前也是,做,做服装,生,生意的,。,。她也,会,会说一,些,些令推,销,销员慌,乱,乱和不,愉,愉快的,话,话，这,类,类顾客,会,会继续,硬,硬装内,行,行，有,意,意压低,服,服装价,格,格。,心理分,析,析：此,类,类顾客,不,不希望,推,推销员,占,占优势,或,或强过,她,她，不,想,想在周,围,围人面,前,前不显,眼,眼，虽,然,然如此,，,，她知,道,道自己,很,很难对,付,付优秀,的,的推销,员,员，因,为,为建立,“,“我知,道,道”的,逞,逞强防,御,御机制,以,以保护,自,自己，,推,推销员,应,应避免,被,被她们,认,认为对,服,服装是,不,不懂行,的,的。,对策：,应,应该让,顾,顾客中,圈,圈套，,如,如果顾,客,客开始,评,评说服,装,装，则,不,不必妨,碍,碍，让,她,她随心,所,所欲，,当,当然，,不,不能单,独,独这样,，,，推销,员,员还应,假,假装有,意,意从她,的,的话学,习,习些什,么,么或大,大,大的点,头,头表示,同,同意，,顾,顾客会,很,很得意,的,的继续,说,说明，,此,此时，,你,你应说,“,“不错,，,，你对,服,服装的,优,优点都,很,很懂，,打,打算买,那,那套？,”,”既然,为,为了向,周,周围的,人,人表示,自,自己了,不,不起，,她,她可能,会,会就范,了,了；如,果,果她充,内,内行不,断,断压价,，,，可以,说,说“你,都,都是内,行,行的，,你,你看我,这,这里都,是,是卖高,档,档货的,，,，你一,看,看就知,道,道不同,那,那些地,摊,摊货，,肯,肯定值,这,这个价,的,的”,3,、金牛,型,型顾客,此类顾,客,客渴望,说,说明自,己,己很有,钱,钱，且,过,过去有,许,许多成,就,就，她,会,会说自,己,己与哪,些,些要人,有,有来往,，,，