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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十二章 物流服务与成本管理,开篇引导案例,安利公司：如何降低物流成本,本章学习目标,了解物流服务与物流成本的基本概念；,掌握物流服务与成本管理之间的关系；,重点掌握物流客户服务的方法。,12.1,物流服务概述,目前，中国的物流服务市场增长十分迅速。从货物运输量来看，近十年来，我国港口集装箱吞吐量年平均增长速度超过,30%,。而,2003,年中国的,GDP,为,10.2,万亿元人民币，以我国物流成本占,GDP,的,20%,计算，国内物流市场规模即有,2,万亿元人民币。,物流服务的定义和特性,它是一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。,物流服务包括以下三个要点：,拥有顾客所期望的商品（备货保证）；,在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；,符合顾客所期望的质量（品质保证）。,物流服务主要有以下五个特性：,1,从属性,2,即时性,3,移动性和分散性,4,较强的需求波动性,5,可替代性,12.1.2,物流服务的内容,1,运输与配送,2,保管,3,装卸搬运,4,包装,5,流通加工,6,物流信息,12.1.3,物流服务的重要性与意义,1,物流服务的重要性,物流服务成为必须解决的战略性课题。,“一切都应以物流为先导”。,物流服务水平，是降低物流成本的依据。,物流服务起着联结厂家、批发商和零售商的纽带作用。,2,物流服务的意义,实现企业销售的重要保证。,开展企业竞争的手段。,对降低流通成本具有直接的影响。,12,.,1,.,4,物流服务复杂程度层,12,.,1,.,5,物流服务的多变性,企业物流,服,服务必须,根,根据市场,营,营销创意,的,的变化而,在,在竞争环,境,境中演变,产品在不,同,同的生命,周,周期，有,不,不同的物,流,流服务策,略,略。,1,引入阶,段,段的物流,服,服务,2,成长阶,段,段的物流,服,服务,3,成熟阶,段,段的物流,服,服务,4,衰退阶,段,段的物流,服,服务,增值物流,服,服务,增值服务,就,就是指独,特,特的或特,别,别的活动,，,，使物流,服,服务的供,需,需双方能,够,够通过共,同,同努力提,高,高效率和,效,效益。,12.2,物流成本,12.2,.1,物流成本,的,的含义,物流成本,是,是指产品,在,在空间位,移,移（含静,止,止）过程,中,中所耗费,的,的各种劳,动,动和物化,劳,劳动的货,币,币表现，,具,具体地说,，,，它是产,品,品在实物,位,位移过程,中,中，各个,活,活动中所,支,支出的人,力,力、财力,和,和物力的,总,总和。,物流成本,的,的分类,1,按物流,活,活动发生,的,的领域分,类,类,采购,物,物流费：,指,指从原材,料,料的采购,到,到送达到,购,购物者为,止,止的物流,活,活动所发,生,生的费用,。,。,厂内,物,物流费：,指,指从产成,品,品包装时,到,到确定向,顾,顾客销售,为,为止的物,流,流活动发,生,生的费用,。,。,销售,物,物流费：,指,指确定向,顾,顾客销售,之,之后，到,出,出库送达,顾,顾客为止,的,的物流活,动,动发生的,费,费用。,返品,物,物流费：,指,指伴随着,销,销售产品,的,的返品物,流,流活动发,生,生的费用,。,。,废弃,物,物流费：,指,指为了处,理,理已经成,为,为废弃物,的,的产品、,包,包装物以,及,及运输用,容,容器、材,料,料等物品,所,所进行的,物,物流活动,发,发生的费,用,用。,2,按物流,费,费用的支,付,付形态分,类,类,材料,费,费：包括,包,包装材料,费,费、燃料,费,费、消耗,工,工具材料,等,等物品生,成,成的费用,等,等。,人工,费,费：指为,物,物流从业,人,人员支出,的,的费用，,如,如工资、,奖,奖金、退,休,休金、福,利,利费等。,水电,费,费：包括,水,水费、电,费,费、燃气,费,费等。,维持,费,费：包括,维,维修费、,消,消耗材料,费,费、房租,、,、保险费,等,等。,管理,费,费用：指,组,组织物流,过,过程花费,的,的各种费,用,用，如差,旅,旅费、交,际,际费、教,育,育费、杂,费,费等。,特别,经,经费：如,折,折旧费。,委托,物,物流费：,指,指包装费,、,、运费、,保,保管费、,入,入库费、,手,手续费等,委,委托企业,外,外部承担,的,的物流业,务,务支付的,费,费用。,3,按物流,功,功能类别,分,分类,物资,流,流通费：,包,包括运输,费,费、保管,费,费、包装,费,费、装卸,费,费、流通,加,加工费等,。,。,信息,流,流通费：,指,指处理和,传,传送物流,相,相关信息,发,发生的费,用,用，包括,库,库存管理,、,、订单处,理,理、顾客,服,服务等相,关,关费用。,管理,费,费：指物,流,流的计划,、,、协调、,控,控制等管,理,理活动方,面,面发生的,费,费用，不,仅,仅包括现,场,场物流管,理,理费，而,且,且包括本,部,部的物流,管,管理费。,物流成本,与,与物流规,模,模的关系,物流成本,费,费用分解,公司物流,总,总成本,=,运输成本,+,存货持有,成,成本,+,物流行政,管,管理成本,物流总成,本,本,=,物流费用,+,所动用的,物,物流服务,资,资产的总,价,价值,资产占,用,用费率,12.3,物流服务,与,与成本管,理,理的关系,物流成本,管,管理的内,涵,涵,物流成本,管,管理是指,对,对物流相,关,关费用进,行,行的计划,、,、协调与,控,控制。物,流,流成本管,理,理并不是,管,管理物流,成,成本，而,是,是通过成,本,本去管理,物,物流。两,者,者的区别,在,在于，前,者,者只重视,物,物流成本,的,的计算，,而,而后者则,是,是把成本,作,作为一种,管,管理手段,。,。,物流成本,管,管理的目,的,的和特点,物流成本,管,管理的目,的,的就是要,提,提升公司,的,的物流能,力,力，实现,物,物流活动,的,的高效率,。,。,1,物流成,本,本管理的,战,战略重要,性,性,成本,能,能忠实地,反,反映物流,活,活动的效,果,果。,成本,能,能成为评,价,价所有活,动,动的共同,尺,尺度。,物流,成,成本削减,具,具有乘数,效,效应。,2,物流成本,管,管理的发展,性,性,3,物流成本,管,管理的系统,性,性,12.3.,3,物流成本管,理,理存在的问,题,题,1,物流成本,计,计算方法存,在,在的问题,没有切,实,实掌握物流,成,成本，尤其,是,是没有切实,掌,掌握公司内,部,部的物流费,用,用。,在公司,内,内部对于物,流,流成本不甚,了,了解，对于,物,物流成本是,什,什么也十分,模,模糊。弄不,清,清物流成本,与,与制造成本,、,、物流成本,与,与促销费用,的,的关系。,公司内,部,部计算物流,成,成本的标准,时,时常改变。,物流成,本,本中，混有,物,物流部门根,本,本无法控制,的,的成本。,公司不,同,同，物流成,本,本的计算标,准,准也不同。,2,降低物流,成,成本方面存,在,在的问题,计算物,流,流成本的目,的,的，只是为,减,减低成本。,高,高层领导的,注,注意力也集,中,中在这一方,面,面。,物流部,门,门向高层管,理,理人员报告,的,的物流成本,，,，只不过是,“,“冰山一角,”,”。而没有,向,向他们或生,产,产、销售部,门,门提供有关,物,物流成本的,确,确切的有价,值,值的资料。,把降低,物,物流成本的,工,工作完全委,之,之他人（物,流,流专业人员,或,或销售、生,产,产部门）。,降,降低物流成,本,本的问题只,是,是靠物流部,门,门去解决，,而,而没有与生,产,产和销售部,门,门共同研究,解,解决。,没有注,意,意到机构之,间,间的壁垒，,如,如分店之间,的,的壁垒已成,为,为降低成本,的,的阻碍，有,的,的即使注意,到,到了，也没,有,有认真解决,。,。,没有建,立,立起多批次,、,、小批量物,流,流系统，只,是,是企图在过,去,去物流系统,的,的基础上，,降,降低物流成,本,本。还没有,正,正规的负责,物,物流会计的,专,专门人员和,机,机构。,降低物流成,本,本的策略,1,物流成本,管,管理的基本,原,原则,（,1,）从流通全,过,过程来降低,物,物流成本,（,2,）从营销策,略,略角度管理,物,物流成本,（,3,）从信息系,统,统角度管理,物,物流成本,（,4,）从效率化,配,配送角度管,理,理物流成本,（,5,）从物流外,包,包角度管理,物,物流成本,2,物流成本,管,管理策略,（,1,）物流成本,控,控制策略,绝对成,本,本控制。,相对成,本,本控制。,（,2,）压缩物流,成,成本策略,在物流服务,和,和成本管理,上,上应当关注,的,的方面,必须将,物,物流成本明,确,确化，并设,置,置恰当的计,算,算基准，但,更,更为重要的,是,是明确计算,物,物流成本的,目,目的。,将物流,成,成本看做是,一,一种生产要,素,素。,应当从,与,与物流服务,的,的关系着眼,考,考虑物流成,本,本。,物流成,本,本要在销售,和,和生产之后,进,进行计算，,有,有些成本是,物,物流部门无,法,法管理的。,物流预,算,算是在生产,计,计划和销售,计,计划的基础,上,上做出的，,生,生产、销售,出,出了问题，,一,一般会直接,使,使物流的预,算,算和实际出,现,现差异。,优化物,流,流成本委员,会,会的组成。,在基层,，,，销售部门,常,常常打乱物,流,流部门的规,定,定，搞紧急,运,运输或例外,运,运输。,公司应积,极,极进行成果,评,评估和物流,盈,盈亏的分析,。,。,今后应当把,重,重点转移到,如,如何运用物,流,流成本上来,。,。,12.4,物流客户服,务,务,客户服务的,含,含义,广泛地讲，,客,客户服务可,以,以定义为：,发,发生在买卖,双,双方及第三,方,方之间的一,个,个过程，这,个,个过程使交,易,易中的产品,或,或服务实现,增,增值。,客户服务的,阶,阶段,交易之,初,初。,交易之,中,中。,交易末,期,期。,基本客户服,务,务能力,1,供应力,供应力是指,客,客户需要时,，,，企业即可,提,提供产品（,或,或服务）的,能,能力。,反映一个厂,商,商满足特定,客,客户对存货,需,需求的能力,，,，可以通过,缺,缺货率、供,应,应比率和订,货,货完成率三,个,个指标衡量,。,。,（,1,）缺货率,（,2,）供应比率,（,3,）订货完成,率,率,2,作业完成,周,周期,（,1,）速度,完成周期的,速,速度是指从,一,一开始订货,起,起至货物装,运,运实际抵达,时,时止的这段,时,时间。,（,2,）一致性,一致性是指,厂,厂商在众多,的,的完成周期,中,中按时递送,的,的能力。,（,3,）灵活性,作业的灵活,性,性是指处理,异,异常的客户,服,服务需求的,能,能力，厂商,的,的物流服务,能,能力直接关,系,系到在突发,的,的情况下，,如,如何妥善处,理,理问题。,（,4,）故障与恢,复,复,3,可靠性,客户服务的,可,可靠性对物,流,流服务质量,而,而言十分重,要,要。物流活,动,动中最基本,的,的问题就是,如,如何实现已,计,计划的存货,可,可得性及作,业,业完成能力,。,。,客户服务的,层,层次,（,1,）基本服务,（,2,）客户满意,（,3,）客户成功,思考题,1,物流服务,的,的含义是什,么,么？,2,物流服务,的,的特性有什,么,么？,3,物流成本,可,可分为哪些,类,类型？,4,影响物流,成,成本的因素,有,有什么？,5,物流服务,与,与成本管理,的,的效益背反,关,关系是如何,体,体现的？,6,物流成本,管,管理的原则,有,有哪些？,7,客户服务,的,的含义是什,么,么？,拓展题,阐述在知识,经,经济和信息,经,经济条件下,，,，如何实现,物,物流增值服,务,务。,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,
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