电商运营秘籍培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,团队打造和运营,1,团队打造和运营1,1,团队,/,运营,2,2,团队/运营22,团队的构成,铁血团队,执行力,技能,凝聚力,参与,士气,承诺,纪律,（一）优秀的团队需要什么？,3,团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺 纪律（一）优,3,（二）团队建设三要素,情,理,法,由情入理,合理处理,依法办理,人性化,合理化,制度化,4,（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理,4,团队激励,:,人类的一切行为都是为了获得奖赏,（三）创造良好的工作氛围,人在无奖励状态下：能发挥自身能力的,10%-30%.,在物质奖励状态下，能发挥自身能力的,50%-80%.,在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的,80%-100%.,激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机,5,团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作,5,举例几种有效团队激励方法,短信激励,邮件激励,逆境激励,正面激励,会议激励,激励,物质激励,负面激励,6,举例几种有效团队激励方法短信激励会议激励6,6,员工留在一家公司的理由,赚钱,提升,快乐,稳定,7,员工留在一家公司的理由赚钱7,7,如何对待青春期员工,知心姐姐,+,侩子手,动之以情,晓之以理,诱之以利,逼之以威,快马加鞭,杀鸡儆猴,对症下药,8,如何对待青春期员工知心姐姐动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快,8,米卢,-,态度决定一切,9,米卢-态度决定一切9,9,团队,/,运营,10,团队/运营10,10,VS,品牌,推广策略制定,媒介选择,媒介,投放,促进销售,店铺,产生销量,店铺推广,品牌建设,淘宝,传统媒体,传统和电商运营方式决定团队的侧重点,11,VS品牌推广策略制定媒介选择媒介促进销售店铺产生销量店铺推广,11,目标明确,精诚团结,传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人,12,目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团,12,网站设计：,主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。,活动策划：,争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。,商品企划：,争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。,店长：,制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。,人员构架,13,网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。,13,1,新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力,2.,为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度,.,防范人员流动对网店运营造成的影响,3.,服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量,1,培训,14,1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩,14,差评及投诉产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解释,解释后引导买家,修改评价,核实原因,追究物流责任,致歉并予以赔,偿或解决,给予退换货服务,解释并引导买,家修改评价,提供服务投诉,渠道,致歉并对相应,人员进行教育,2,售后,15,差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解,15,定期绩效考核,3,绩效,16,定期绩效考核 3 绩效16,16,成交的用户与浏览店铺数量,成交率,=,成交量,/,咨询量,日流量、月流量、来路统计、入口统计,通过旺旺进行咨询的客户资料,整店,=,访客数,/,订单数 单品,=,单品访客数,/,单品销量,订单退单量,/,子订单总成交量,硬性数据,量化考核,站内推广报表站外推广报表,成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表,产品摄影数量图片处理数量页面制作数量,查看好评及差评数量,4,制度,17,成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量,17,抽查考核,抽查旺旺咨询聊天记录应答时间,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干,试卷考核,产品知识掌握情况,培训后设计考卷或实战考试并给予评分,按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分,定期要求员工提交工作总结,18,抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录,18,投诉登记表,客服日常工作登记表,订单处理流转表,未成交购买登记表,旺旺聊天下单语术表,5,量化,19,投诉登记表5 量化19,19,售前,售中,售后,产品知识,服务技巧,流程熟练,成交量,成交率,转化率,销售,服务,沟通,客服是店铺的核心,20,售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服,20,团队,/,运营,21,团队/运营21,21,店铺,客服,推广,质量,物流,服务,体验,撑起店铺这把伞,22,店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞22,22,23,23,23,交易额,高,低,平均,平均,0,最优商品,次优商品,引流商品,最差商品,即带流量,也带成交额,带成交额,淘汰,带流量,吸引人气,产品在交易量,/,交易额上表现,24,交易额高低平均平均0最优商品次优商品 引流商品最差商品即带,24,顾客体验满意度,服务质量,顾客的服务满意度如何提升？,1,发货优先 流量高区域,2,投诉解决,24,小时处理,3,服务响应时间,10,秒,4,打造,5,星服务标准,5,质量匹配服务水平,25,把你自己变成 一个买家！,顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1 发货优先,25,注重,VIP,和会员老顾客的服务,关联交叉销售,共享网购优质用户,清理库存的最佳方式,服务营销更有价值,口碑迅速提升,引流见效快,6,大价值,26,注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理,26,27,27,27,271,定价策略,20%,低价：引流、活动专供、渠道专供,70%,中等：保证主体销售量,10%,高价：塑造品牌档次、打造原创艺术,28,27120%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主,28,成交,转化率,流量,客单价,客单价,访问深度,促销力度,搭配组合,服务质量,会员成长,。,转化率,价 格,时 长,跳 失 率,页面描述,产品导航,关 联,。,流量,站 内,站 外,线下（物流回头）,老顾客,店铺成交重点,29,成交转化率流量客单价客单价访问深度转化率价 格,29,秘,籍,30,秘30,30,秘籍一,旺旺快捷短语、,FAQ,库,另：剖析退件表,31,秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库另：剖析退件表31,31,秘籍二,直通车优化,32,秘籍二直通车优化32,32,搜索问题,类目问题,活动问题,1.,商品太多，不好搜索,2.,搜索更精准些，关键字不够精准,3.,最好直接搜索到最好,/,最畅销商品,1.,分类还不是很好，找起来比较麻烦,2.,希望按不同档次不同风格分类,3.,分类中有推荐好商品和好卖家,1.,希望参与活动的好商品越来越多,2.,多搞些大品牌的折扣活动,3.,希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉,类目,（,50.5%,）,搜索,（,81%,）,活动,（,38.6%,）,引导需求的三架马车,查找,/,购买商品路径,秘籍三,33,搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索1.分类还不是,33,秘籍四,巧用搭配销售 打造预备爆款,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,E,34,秘籍四巧用搭配销售 打造预备爆款AAABBBCCCDDE34,34,秘籍五,巧用表格分配工作和时间,管理者：需要表格了解团队日常工作,执行者：需要表格掌握工作进度,协同者：了解跟进时间,35,秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作,35,秘籍六,一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从,36,秘籍六一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从36,36,页面描述的重要性,37,页面描述的重要性37,37,淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。,随着淘宝商家飞速增多,流量成本逐步提升,不珍惜淘宝流量,不注重主动营销,不注重老客户二次营销,不注重在线客服销售管理,粗放式运营的商家即将被淘汰,38,38,淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。3838,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,