消费心理与突发事件处理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮消费心理与突发事件处理,一、顾客餐饮消费心理分析,（一）了解客人餐饮心理的三种需求,记住需求三句话,共性需求：每一个人和所有的人都一样,个性需求：每一个人和所有的人都不一样,群体差异需求：每一个人和一部分人都一样,1,、共性需求人类的饮食历程,用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、,生吞活剥,用“嘴巴”吃：发现火与调味品、,品味、满足口福,用“眼睛”吃：多感官享受、审美,用“脑子”吃：营养科学、身心健,康长寿,饮食心理,卫生、安全、舒适、方便、,营养、风味、快速、求知、,物值、亲切、尊重、文化,2,、群体需求,（,1,）国籍与民族差异心理,风格心理：,喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其他,（,2,）年龄与性别差异心理,儿童、少年、青年、中年、老年；男女,（,3,）职业与工作差异心理,男性顾客的消费心理特点,有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。,女性顾客的消费心理特点,消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。,青年顾客的消费心理特点,智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。,中年顾客的消费心理特点,年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。,老年顾客,的,的消费心,理,理特点,由于自然,规,规律的作,用,用，生理,机,机能有了,不,不同程度,的,的衰退，,但,但他们的,心,心理评价,功,功能却比,较,较强，几,十,十年的生,活,活经历使,得,得他们有,着,着丰富的,经,经验。在,消,消费中注,重,重产品和,服,服务的经,济,济性、实,用,用性，自,尊,尊心理强,，,，希望得,到,到服务员,的,的尊重和,关,关心，对,服,服务态度,极,极为敏感,，,，在服务,过,过程中服,务,务员稍有,不,不慎或言,语,语不当，,都,都可能会,伤,伤害他们,的,的自尊，,引,引起他们,强,强烈的不,满,满和反感,情,情绪。同,时,时，老年,顾,顾客往往,有,有一种怀,旧,旧的心理,，,，他们总,是,是认为以,前,前的东西,好,好，这也,是,是他们易,激,激动、好,发,发火、爱,唠,唠叨的原,因,因之一。,老,老年顾客,一,一般都较,固,固执，,旦做出消,费,费决定，,就,就不会轻,易,易改变,赶路客：,方,方便、快,捷,捷、较实,在,在,普通客：,经,经济实惠,、,、家常菜,高消费客,：,：营养价,值,值、观赏,价,价值、名,贵,贵菜、新,鲜,鲜野味,老年客：,松,松、软、,不,不含胆固,醇,醇、低油,脂,脂,南港台方,客,客：生、,脆,脆、鲜、,甜,甜食品，,口,口味清淡,，,，用餐前,喝,喝老火汤,。,。,江浙客：,喜,喜甜食、,口,口味清淡,两湖西南,客,客：口味,重,重、喜辣,味,味,北方客：,喜,喜面食、,口,口味重、,偏,偏浓郁、,咸,咸味，山,东,东客喜大,蒜,蒜,3,、个性需,求,求,活跃型顾,客,客,外倾性明,显,显，乐观,、,、开朗、,自,自信、随,和,和，待人,热,热情大方,。,。无论是,住,住宿、就,餐,餐、购物,、,、旅游还,是,是娱乐，,总,总是无拘,无,无束，神,情,情轻松自,如,如。他们,尊,尊重服务,员,员的工作,，,，能理解,服,服务员的,辛,辛苦劳作,，,，不大挑,剔,剔，对服,务,务工作中,出,出现的一,些,些小小的,失,失误能给,予,予充分的,谅,谅解。他,们,们乐于接,受,受服务员,的,的建议，,消,消费行为,情,情绪化，,好,好奇心强,，,，喜欢了,解,解饭店的,服,服务设施,、,、当地的,风,风俗民情,，,，热衷于,参,参加各项,文,文娱活动,。,。,拘谨型顾,客,客,性格较内,向,向，喜怒,哀,哀乐深藏,于,于心，行,动,动谨慎，,少,少言寡语,，,，好静不,好,好动，与,人,人交往显,得,得拘谨腼,腆,腆，遇事,不,不愿启齿,求,求人，自,我,我约束能,力,力较强。,在,在消费过,程,程中显得,安,安静、温,和,和、稳重,，,，有紧张,心,心理，不,过,过多地提,出,出要求，,不,不追求时,尚,尚，消费,较,较保守，,对,对别人提,出,出的建议,常,常抱怀疑,的,的态度，,对,对新品种,的,的菜点和,新,新增设的,服,服务项目,持,持观望态,度,度，对服,务,务态度较,为,为敏感。,接待这类,餐,餐旅顾客,，,，服务员,要,要注意尊,重,重他们的,选,选择，不,要,要过多地,打,打搅他们,，,，但当他,们,们有要求,时,时应给予,及,及时的满,足,足。交谈,时,时态度要,诚,诚恳，语,气,气要温和,，,，语调要,平,平稳，操,作,作动作不,可,可太急躁,傲慢型顾,客,客,性格表现,较,较为复杂,。,。一般表,现,现为态度,傲,傲慢，行,为,为任性，,表,表情冷漠,，,，情绪暴,躁,躁。在消,费,费过程中,，,，自视高,人,人一等，,轻,轻视服务,工,工作，喜,欢,欢炫耀自,己,己，孤芳,自,自赏。不,能,能体谅服,务,务员的辛,劳,劳，不能,容,容忍服务,员,员有丝毫,的,的怠慢，,喜,喜欢提出,一,一些不合,理,理要求，,对,对服务员,颐,颐指气使,，,，对服务,态,态度、服,务,务水平、,服,服务环境,、,、设施等,比,比较挑剔,，,，处处表,现,现出一种,优,优越感，,希,希望服务,员,员重视他,，,，以他为,中,中心。,接待：服,务,务员首先,要,要自尊自,重,重自爱，,以,以平等的,社,社会心理,对,对待每,位顾客，,态,态度不卑,不,不亢。主,动,动征求他,们,们的意见,，,，尊重他,们,们的选择,，,，尽量满,足,足他们的,要,要求，使,他,他们的某,种,种优越感,得,得到形式,上,上的满足,。,。而对那,些,些摆架子,、,、使性子,的,的顾客，,服,服务员要,保,保持良好,的,的心境和,适,适度的承,受,受力，不,要,要因为计,较,较他们的,态,态度而影,响,响自己的,工,工作。要,耐,耐心、谦,逊,逊、冷静,，,，临辱不,怒,怒，临阵,不,不乱，在,适,适当的时,候,候主动交,换,换意见，,从,从自身找,原,原因，使,其,其心悦诚,服,服。,急躁型顾,客,客,属胆汁质,气,气质。他,们,们对人热,情,情，感情,外,外感，讲,话,话速度较,快,快，动作,迅,迅速，行,为,为有力。,自,自制性较,差,差，不善,于,于克制自,己,己，容易,兴,兴奋，易,发,发火动怒,，,，并且一,旦,旦发生就,难,难于平静,。,。急躁型,的,的顾客喜,欢,欢显示自,己,己的优点,，,，好胜心,强,强，自信,心,心强，比,较,较固执，,好,好认死理,，,，一般不,轻,轻易改变,自,自己的决,定,定。他们,精,精力充沛,，,，办事果,断,断干脆，,但,但有时又,显,显得缺乏,耐,耐心，在,候,候车、排,队,队、登记,、,、进餐、,结,结帐时显,得,得心急火,燎,燎，做事,毛,毛手毛脚,，,，经常丢,三,三落四，,显,显得很粗,心,心。,接,待,待,时,时,应,应,注,注,意,意,尽,尽,可,可,能,能,避,避,免,免,与,与,他,他,们,们,讨,讨,论,论,有,有,争,争,议,议,的,的,事,事,，,，,避,避,免,免,与,与,他,他,们,们,发,发,生,生,争,争,执,执,，,，,旦,出,出,现,现,问,问,题,题,，,，,应,应,避,避,其,其,锋,锋,芒,芒,，,，,采,采,取,取,冷,冷,处,处,理,理,，,，,息,息,事,事,宁,宁,人,人,，,，,待,待,对,对,方,方,平,平,静,静,下,下,来,来,后,后,再,再,作,作,必,必,要,要,的,的,解,解,释,释,。,。,服,服,务,务,工,工,作,作,要,要,尽,尽,量,量,做,做,到,到,迅,迅,速,速,及,及,时,时,，,，,并,并,不,不,时,时,提,提,醒,醒,他,他,们,们,不,不,要,要,遗,遗,忘,忘,物,物,品,品,。,。,活,泼,泼,型,型,顾,顾,客,客,属,于,于,多,多,血,血,质,质,气,气,质,质,。,。,他,他,们,们,活,活,泼,泼,大,大,方,方,，,，,表,表,情,情,丰,丰,富,富,，,，,爱,爱,说,说,爱,爱,笑,笑,，,，,显,显,得,得,聪,聪,明,明,伶,伶,俐,俐,。,。,他,他,们,们,反,反,应,应,迅,迅,速,速,，,，,理,理,解,解,能,能,力,力,强,强,，,，,喜,喜,欢,欢,刺,刺,激,激,性,性,和,和,多,多,变,变,的,的,生,生,活,活,，,，,喜,喜,欢,欢,与,与,人,人,交,交,往,往,，,，,善,善,于,于,随,随,机,机,应,应,变,变,，,，,对,对,一,一,切,切,都,都,表,表,现,现,出,出,极,极,大,大,兴,兴,趣,趣,，,，,但,但,兴,兴,趣,趣,不,不,稳,稳,定,定,，,，,情,情,绪,绪,易,易,变,变,化,化,，,，,耐,耐,不,不,住,住,寂,寂,寞,寞,。,。,多,多,数,数,情,情,况,况,下,下,，,，,这,这,类,类,顾,顾,客,客,都,都,显,显,得,得,非,非,常,常,乐,乐,观,观,，,，,并,并,且,且,富,富,于,于,同,同,情,情,心,心,。,。,接,待,待,这,这,类,类,顾,顾,客,客,，,，,应,应,主,主,动,动,接,接,近,近,他,他,们,们,，,，,以,以,满,满,足,足,他,他,们,们,爱,爱,与,与,人,人,交,交,往,往,的,的,特,特,点,点,，,，,不,不,要,要,对,对,他,他,们,们,不,不,理,理,不,不,睬,睬,，,，,但,但,又,又,要,要,避,避,免,免,与,与,其,其,交,交,谈,谈,得,得,过,过,于,于,“,“,投,投,机,机,”,”,。,。,可,可,多,多,向,向,他,他,们,们,介,介,绍,绍,些,丰,丰,富,富,多,多,采,采,的,的,娱,娱,乐,乐,项,项,目,目,，,，,提,提,供,供,服,服,务,务,时,时,速,速,度,度,要,要,快,快,，,，,避,避,免,免,罗,罗,素,素,呆,呆,板,板,。,。,稳,重,重,型,型,顾,顾,客,客,属,于,于,粘,粘,液,液,质,质,气,气,质,质,。,。,他,他,们,们,不,不,苟,苟,言,言,笑,笑,，,，,不,不,爱,爱,与,与,服,服,务,务,员,员,攀,攀,谈,谈,，,，,情,情,感,感,深,深,沉,沉,、,、,稳,稳,定,定,，,，,喜,喜,欢,欢,清,清,静,静,优,优,雅,雅,的,的,环,环,境,境,，,，,有,有,“,“,恋,恋,旧,旧,”,”,的,的,情,情,绪,绪,，,，,不,不,喜,喜,欢,欢,多,多,变,变,的,的,、,、,没,没,有,有,规,规,律,律,的,的,生,生,活,活,。,。,他,他,们,们,自,自,制,制,力,力,强,强,，,，,有,