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,农信系统,2012,农信系统服,务,务管理提升,服务创优策,划,划案,Contents,目 录,Part1:,思达介绍,Part,3,:,项目规划,Part,2,:,携手农信,1,6,16,思达介绍,1,Part1AboutSIDA,深圳思达企,业,业管理顾问,有,有限公司,公司成立于,年,，,，是培训行,业,业的先行者,之,之一。十多,年,年来，思达,人,人勤奋工作,、,、精益求精,，,，始终坚持,“,“以教学为,本,本、以服务,取,取胜”的宗,旨,旨，致力于,为,为各企业提,供,供全方位、,个,个性化、有,实,实效的专业,服,服务礼仪培,训,训和督导服,务,务，多次成,功,功为各大企,业,业做服务品,质,质提升、服,务,务品牌转型,等,等项目。公,司,司规模不断,扩,扩大，现已,发,发展成为国,内,内最具实力,的,的企业管理,顾,顾问公司之,一,一。,随着知识经,济,济时代的来,临,临，现代企,业,业更加注重,企,企业内部管,理,理及个人素,养,养的培训。,思,思达公司结,合,合银行的实,际,际情况经过,不,不断的探索,与,与研究，创,建,建出一整套,适,适应银行业,需,需求的、规,范,范的、专业,的,的、具有独,特,特的教学风,格,格的服务礼,仪,仪课程，专,为,为企业提升,服,服务品质、,塑,塑造企业品,牌,牌。,在为企业服,务,务的过程中,达,达到实效性,，,，赢得了企,业,业良好的声,誉,誉。二十年,来,来，思达公,司,司与众多的,知,知名企业建,立,立了良好的,合,合作关系。,截,截至,2011,年底，累计,培,培训学员达,90,万人次，跨,越,越,28,个省市，涉,足,足,30,多个行业，,在,在业内首屈,一,一指。,思达简介,2,思您所想，,达,达您所愿！,3,产品一览,工作能力提,升,升,精品课程培,训,训,服务督导管,理,理,其他产品介,绍,绍,服务礼仪全,面,面提升培训,尊贵客户服,务,务技巧训练,员工个人素,养,养提升,服务沟通技,巧,巧训练,服务营销技,巧,巧训练,管理者高级,研,研修课程,客户经理高,级,级商务礼仪,培,培训,员工执行力,训,训练,银行内部礼,仪,仪讲师培训,员工工作心,态,态调整课程,神秘客户调,研,研,精品网点打,造,造,员工服务规,范,范督导,市场调研,工作,方,方针,执,执行,督,督导,商务,礼,礼仪,用,用品,销,销售,服务,礼,礼仪,示,示范,片,片拍,摄,摄,礼仪,大,大赛,、,、晚,会,会策,划,划,金融,行,行业,考,考察,培,培训,企业,品,品牌,形,形象,塑,塑造,协助,企,企业,执,执行,工,工作,方,方针,、,、完,成,成全,年,年工,作,作指,标,标，,“思,达,达”,和,和您,共,共同,进,进步,，,，实,现,现双,赢,赢！,4,合作,客,客户,（部,分,分）,客户,见,见证,我,我们,的,的品,质,质！,5,特别,案,案例,2008,2009,2010,2011,为迎,接,接奥,运,运会,，,，为,招,招商,银,银行,进,进行,服,服务,礼,礼仪,培,培训,。,。,为迎,接,接上,海,海世,博,博会,，,，为,上,上海,银,银行,做,做服,务,务礼,仪,仪轮,训,训，,并,并拍,摄,摄服,务,务礼,仪,仪光,盘,盘及,制,制作,服,服务,礼,礼仪,手,手册,。,。,为迎,接,接山,东,东全,运,运会,，,，为,中,中国,银,银行,山,山东,省,省分,行,行拍,摄,摄服,务,务礼,仪,仪光,盘,盘以,及,及制,作,作服,务,务礼,仪,仪手,册,册。,为迎,接,接招,商,商证,券,券上,市,市，,为,为招,商,商证,券,券进,行,行全,国,国轮,训,训及,服,服,务礼,仪,仪光,盘,盘和,服,服务,礼,礼仪,手,手册,的,的制,作,作。,为迎,接,接广,州,州亚,运,运会,，,，为,亚,亚运,服,服务,人,人员,做,做全,面,面系,统,统的,礼,礼仪,服,服务,培,培训,。,。,为招,商,商银,行,行拍,摄,摄服,务,务礼,仪,仪示,范,范片,。,。,为建,设,设银,行,行深,圳,圳分,行,行进,行,行全,员,员轮,训,训，,并,并为,下,下辖,102,个网,点,点进,行,行后,期,期督,导,导管,理,理。,二,O,一二,，,，期,待,待与,您,您一,起,起,敦行,致,致远,成就,自,自我,人,人生,价,价值,！,！,携手,农,农信,6,Part2Togetherwithcreditunion,7,截止,到,到,2011,年，,深,深圳,思,思达,为,为全,国,国两,百,百多,个,个农,信,信社,、,、农,合,合行,、,、农,商,商行,进,进行,礼,礼仪,服,服务,提,提升,培,培训,，,，并,长,长期,为,为其,进,进行,后,后期,效,效果,维,维护,的,的督,导,导管,理,理。,8,一、,前,前期,调,调研为使,项,项目,达,达到,最,最佳,效,效果,，,，并,将,将效,果,果维,持,持巩,固,固好,，,，项,目,目分,前,前、,中,中、,后,后期,三,三个,阶,阶段,。,。一,、,、前,期,期调,研,研。,二,二、,中,中期,培,培训,。,。三,、,、后,期,期督,导,导。,项目,确,确定,后,后，,思,思达,将,将会,对,对部,分,分受,训,训网,点,点进,行,行调,研,研，,发,发现,问,问题,并,并找,出,出问,题,题解,决,决方,案,案，,并,并将,调,调研,中,中所,发,发现,的,的问,题,题用,在,在课,堂,堂教,学,学中,，,，使,学,学员,明,明白,自,自己,的,的现,状,状，,并,并找,到,到解,决,决方,案,案。,二、,中,中期,培,培训由于,各,各岗,位,位服,务,务对,象,象不,同,同，,针,针对,各,各岗,位,位工,作,作特,性,性，,在,在培,训,训过,程,程中,，,，将,对,对全,体,体员,工,工分,岗,岗分,批,批进,行,行封,闭,闭式,培,培训,。,。管,理,理者,着,着重,服,服务,管,管理,，,，客,户,户经,理,理着,重,重主,动,动服,务,务主,动,动营,销,销。,二,二线,人,人员,着,着重,服,服务,前,前台,及,及上,下,下级,工,工作,交,交接,服,服务,，,，柜,面,面人,员,员着,重,重柜,面,面服,务,务规,范,范服,务,务标,准,准、,服,服务,流,流程,及,及服,务,务行,为,为。,三、,后,后期,督,督导为巩,固,固、,维,维持,培,培训,效,效果,，,，思,达,达将,采,采取,多,多种,形,形式,的,的后,期,期督,导,导,项目,特,特色,我们,的,的目,标,标成,果,果：,提升企业,形,形象,提升,员,员工,素,素质,规范服务,标,标准,降低客户,投,投诉,增强,员,员工执行,力,力,树立,企,企业,对,对员,工,工的,凝聚,力,力,树立,员,员工,对,对企,业,业的,荣誉,感,感,五星网点,如何让我们的目标成为现实：,三个步骤,优秀的师资队伍,军事化班级管理,严格的督导机制,前期调研摸底、中期培训规范标准、后期跟进督导,培训前,训后,1,周,训后,1,月,训后,3,月,60,85,90,100,9,行领,导,导在,开,开营,时,时作,演,演讲,，,，强,调,调全,年,年工,作,作重,点,点，,为,为员,工,工制,定,定工,作,作目,标,标。,学员,对,对思,达,达独,具,具特,色,色的,课,课程,兴,兴趣,盎,盎扬,，,，积,极,极参,与,与课,堂,堂互,动,动。,学员,在,在老,师,师的,教,教导,下,下诵,读,读,弟子,规,规,，感,悟,悟国,学,学真,谛,谛。,培训,动,动态,服务,礼,礼仪,全,全互,动,动教,学,学模,式,式，,课,课堂,现,现场,模,模拟,演,演练,。,。,11,综合,考,考评,服务,小,小品,表,表演,，,，对,工,工作,中,中出,现,现的,场,场景,进,进行,模,模拟,。,。,军事,化,化的,管,管理,使,使学,员,员展,现,现出,纪,纪律,严,严谨,的,的一,面,面。,精彩,的,的节,目,目表,演,演将,考,考评,晚,晚会,推,推向,高,高潮,。,。,训练,营,营全,体,体师,生,生合,影,影,12,后期,督,督导,管,管理,项目,说,说明,为了,让,让培,训,训效,果,果达,到,到“,绩,绩效,化,化”,、,、“,常,常态,化,化”,，,，深,圳,圳思,达,达推,出,出了,一,一系,列,列有,针,针对,性,性、,可,可操,作,作性,强,强的,后,后期,督,督导,管,管理,项,项目,，,，作,为,为第,三,三方,督,督导,配,配合,银,银行,内,内部,管,管理,体,体系,打,打造,出,出一,套,套内,外,外监,管,管的,服,服务,提,提升,系,系统,。,。,精,品,品,网,网,点,点,塑,塑,造,造,+,整,体,体,服,服,务,务,提,提,升,升,指,指,导,导,现,场,场,督,督,导,导,+,服,务,务,提,提,升,升,指,指,导,导,客,户,户,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,员,工,工,服,服,务,务,流,流,程,程,规,规,范,范,测,测,评,评,+,服,务,务,规,规,范,范,化,化,指,指,导,导,营,业,业,环,环,境,境,6S,管,理,理,规,规,范,范,督,督,导,导,员,工,工,职,职,业,业,形,形,象,象,规,规,范,范,督,督,导,导,员,工,工,服,服,务,务,水,水,平,平,测,测,评,评,神,秘,秘,客,客,户,户,调,调,研,研,部,分,分,督,督,导,导,项,项,目,目,推,推,荐,荐,服,务,务,明,明,星,星,评,评,比,比,活,活,动,动,（,（,含,含,数,数,据,据,收,收,集,集,与,与,分,分,析,析,）,）,柜,员,员,服,服,务,务,水,水,平,平,综,综,合,合,测,测,评,评,13,督,导,导,方,方,式,式,深,圳,圳,思,思,达,达,拥,拥,有,有,一,一,批,批,专,专,业,业,的,的,督,督,导,导,人,人,员,员,，,，,有,有,丰,丰,富,富,的,的,工,工,作,作,经,经,验,验,。,。,神,秘,秘,客,客,户,户,暗,暗,访,访,以,客,客,户,户,的,的,身,身,份,份,进,进,入,入,网,网,点,点,，,，,对,对,各,各,个,个,岗,岗,位,位,进,进,行,行,工,工,作,作,记,记,录,录,。,。,现,场,场,服,服,务,务,指,指,导,导,督,导,导,老,老,师,师,到,到,网,网,点,点,进,进,行,行,服,服,务,务,规,规,范,范,化,化,指,指,导,导,，,，,现,现,场,场,纠,纠,正,正,问,问,题,题,点,点,。,。,资,料,料,数,数,据,据,分,分,析,析,采,集,集,大,大,量,量,监,监,控,控,信,信,息,息,及,及,员,员,工,工,工,工,作,作,资,资,料,料,，,，,结,结,合,合,国,国,际,际,最,最,新,新,工,工,作,作,分,分,析,析,图,图,表,表,作,作,全,全,方,方,位,位,的,的,服,服,务,务,测,测,评,评,。,。,14,服,务,务,研,研,讨,讨,会,会,每,次,次,督,督,导,导,项,项,目,目,结,结,束,束,后,后,都,都,会,会,召,召,开,开,一,一,个,个,“,“,服,服,务,务,研,研,讨,讨,会,会,”,”,，,，,对,对,近,近,期,期,服,服,务,务,工,工,作,作,做,做,一,一,个,个,总,总,结,结,。,。,由,专,专,业,业,督,督,导,导,老,老,师,师,现,现,场,场,作,作,数,数,据,据,分,分,析,析,，,，,反,反,馈,馈,现,现,阶,阶,段,段,工,工,作,作,重,重,点,点,、,、,难,难,点,点,，,，,并,并,作,作,指,指,导,导,。,。,对表现,优,优异的,员,员工进,行,行现场,表,表扬，,对,对存在,问,问题点,的,的网点,进,进行整,改,改工作,规,规划。,图为员,工,工对老,师,师所会,议,议讲内,容,容做笔,记,记。,15
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