汽车4S店危机公关《媒体管理和危机管理(课件)》

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,媒体管理和危机管理,今天的话题,目前国内媒体特点,面对媒体采访的纪律和制度,如何建立并维护建设性的媒体关系,关于危机和危机管理,案例模拟与讲解,当今媒体的特点,媒体的种类和特征,按发行范围分,全国,一级城市：北京、上海、广州、成都,二级以下城市：,按报道类型分,综合,/,新闻,社会新闻,/,法制,经济,/,财经,行业：汽车，,IT,，医药，,时尚,生活,体育,休闲,按传播方式分,媒体的种类和特征,四类媒体中，各有各的不同宣传报道特点。,广播,电视,报刊,互联网,不同媒体工作特点,电台媒体,：,电视媒体：,平面媒体：,网络媒体：,媒体工作流程,月例会，周例会,编前会：,执行流程：,稿件要求：,截稿时间：,发行：,当今媒体的特点,一般特点：,生存压力大：,竞争压力大：,道德底线：,汽车媒体特点：,专业,特殊性,当今媒体的特点,问题,媒体,了解记者-记者的动机,增加影响：,指点江山：,金钱目的：,了解记者-记者分类和应对,核心记者：,外围记者：,应对法则：,应对法则：,面对媒体采访的纪律和制度,部门经理的发言权限,部门经理不是公司的发言人，因此，除非特别得到高层的授权，否则，不能主动接受媒体的公开采访。但是，部门经理是媒体与公司之间的“润滑剂”，在危机产生前或产生时，能起到很好的预防、引导、缓冲作用，从而为解决危机争取宝贵的时间和主动。,部门经理被动受访时可以说什么？,回答关于,问题，但必须以,对外公布的说法为准,或,与本品牌及本公司对外公布的说法不符的传言（促销与降价等）,回答自己,的问题,超出自己业务权限范围或较难回答的问题应,处理,部门经理面对媒体采访可以做什么？,尽可能详细了解采访者的,。,可以采用,方式收集信息,学会在适当的时候,拒绝采访,宣传强调,信息,被访者的权利,了解采访者的背景、意图及采访主题,驾驶员试题,http:/,科目四考试 2016驾照考试科目四,部门经理被动受访注意事项,避免敌意，对待记者要把他们看成,“”,传播公司所要“传播信息”的机会。,时刻记住自己的身份不适合,，避免被媒体以正式或非正式的问题套话,态度热忱，对媒体显示愿意帮助提供我方公开资料、图片，如果媒体提出涉及到可能出现的危机，随时向上级报告情况避免敌意,问题本身不会造成损害，只有,才会,不可,问题,注重,。,避免使,用 语,受访程序-被动受访,应付阶段,充分、合理使用受访者的,。,立即使用（,）,与记者商谈采访事宜,要求记者提供文字形式的,。,请记者等待回复,准备阶段,分析,若主题、问题比较敏感，须立即,确定采访时发布的,准备好提供给记者的文字资料,善后阶段,立即分析、整理现场录音,尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者,对见报（电视）文章进行分析,若效果好，须尽快致电感谢记者,于见报后,3,天内向上级作出文字汇报,实施阶段,正式发出邀请函电,由专人负责接待,提前入场等待,在比较安静、气氛比较正式的空间接受采访,做现场录音,为记者提供有公司或品牌标识的小礼品,建立并维护建设性媒体关系,什么是建设性的媒体关系,良好的媒体关系应该是,体现了良好的人际资源管理技能,它需要系统的开展,它应该是主动行为,与记者建立良好的个人关系，而非仅仅是业务上的往来,媒体调研和建立媒体数据库,当地媒体调查分析及制定地方市场媒体数据库,确定相关媒体种类,搜索相关媒体目录并进行分类,与媒体进行联系,确保该媒体数据库包括,要根据现实情况，随时更新,媒体沟通如何建立良好的媒体关系,长期、公开、有效的沟通建立信任,效果评估,建立媒体关系评估标准，定期进行效果评估,根据不同的企业活动制定不同的媒体关系评估标准,对企业媒体关系目标及战略进行相应调整,危机管理,中国汽车业危机事件,2001,年,/,帕杰罗事件,中国汽车业危机事件,中国汽车业危机事件,驴拉宝马事件,什么是危机？,危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。,我们公司可能遇到的几种危机,产品危机：,污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等,公司或品牌信誉受损：,促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道,安全危机,勒索企图：,敲诈（来自有恶意的消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷,安全危机,员工被绑架或被拘留：,极端攻击、刑事案件,安全危机,事故灾害危机：,不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故）,安全危机,恐怖事件：,恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等,公司管理危机：,坏帐、贪污、破产、罢工、公司注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等。,以及更多！,对危机的错误认识,侥幸心理：,听之任之：,与我无关：,危机最重要的是通过公关和广告保护公司的形象,驾驶证考试,http:/,金手指驾驶员考试2016科目一科目四,危机管理,危,险,机,会,！,有效的危机管理可以？,危机处理原则应该做什么？,行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。）,保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通,与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切）,记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考,与各部门协调好，做到步调一致，说法一致,即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行,。决不要浪费任何一次学习的机会。,危机处理原则不应该做什么？,不要公开指责,。,牢记并适当向记者说明自己的,，不要随意对外发表个人,，意见等，更不要传递任何,信息,;,不要回答,;,不要说“,”的话。不要说任何类似,“”,的话,;,被动采访时如何应对负面提问,被动应对记者的负面提问时，应,耐心倾听相关的叙述,强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息,不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论,不发表任何评论,表示将进行相关调查了解,表示将尽快回复媒体,感谢提问者的采访,危机管理流程,意识到危机报告和处理危机恢复,/,回顾,前期预警,评估和报告,危机处理,恢复正常,总结经验,教训,危机小组结构图-“前敌指挥部”,危机管理总负责人,危机公关经理,指定新闻发言人,危机小组各部门,危机小组各部门,逐级汇报制度,公司各个部门,/,员工,危机处理中主要人员职责划分,负责人,公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单：,姓名：,职务：,联系电话（办公室和家里电话及手机号码）：,指定新闻发言人,通常由市场部负责人担任新闻发言人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为：,姓名：,职务：,联系电话（办公室及家里电话和手机号码）：,危机公关经理,危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理的职责包括：,危机发生时立即全力以赴地投入工作,迅速成立危机公关工作组,收集并汇总所有相关信息,确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实,协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通,主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话询问,为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会,起草针对媒体的声明和新闻稿,跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员,危机小组工作流程,各种渠道发现危机，迅速汇报危机小组协调人,小组协调人做初步判断，汇报给危机管理小组组长,危机组长召集小组会议，形成处理策略，重大实践请示董事会,小组根据分工实施危机处理，并将进展情况及时反馈，以便危机小组调整策略,市场部,销售部,售后,客服,危机小组,组长或协调人,危机小组,实施,危机小组,决策,公司老总,实战演习,案例模拟（一）,浙江XX市的一位用户的XX车变速箱存在问题，数次维修后，问题仍无法得到解决，同时，我们无法满足用户所提出的各种苛刻条件，该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监，你在第一时间获得了这一消息，此时离3.15只有最多10天的时间，你如何去处理？,案例模拟（二）,2,天之后，果然，当地一家重要日报通过电话向你询问该用户所反映的问题是否属实，并要求马上答复，否则将单方面引用显然对我方非常不利的用户的评价（比较负面），你如何应对？,案例讲解（一）,第一步：迅速联系此事直接相关人员、市场部、客服部，收集信息，初步了解问题的严重程度。,用户的问题,造成的？,对于,不满？,我们的产品和服务所引发的问题是否给用户带来了严重的,？,用户的要求是否合理？如果与其妥协，我们付出的,有多大？还是宁可采取,来解决？,用户是否有什么背景？属于理智型、胡搅蛮缠型、冲动型？,是否满足其目的就可以消除潜在的媒体危机？还是宁可不要任何利益补偿，坚决要对我司进行曝光？,案例讲解（一）,第二步：也可以试探性的给消费者打一个电话，对照了解更真实的情况。,表示因为我们的产品和服务为用户带来的不便，表示歉意。但同时表明，我们对消费者利益始终高度关注的。,进一步试探和了解,（是否属于要坚决曝光还是解决了则不会投诉等）,用良好的态度和坦诚先稳住消费者，让他看到,的希望，同时也给内部处理该危机争取时间。,表示会尽快会给他回复或处理意见。,案例讲解（一）,第三步：迅速上报总经办，由总经办和集团市场部商定对策，启动危机处理程序。并给出处理意见。,第四步：,协同此事直接处理人员，把处理意见反馈给消费者，并密切关注对用户对处理意见的反馈。如果用户仍然不满意（表明危机仍未消除），迅速报告上级及集团市场部。,第五步：上级对情况作出衡量，一般会有两种情况，一是,，二是,。,案例讲解（二）,第一步：（注意：对于电话来访的记者要特别小心！）含蓄而礼貌的确定记者的身份。,您好，不好意思，我刚才电话信号不太好，没有太听清，请问您是哪家媒体的记者，贵姓？,第二步：给自己争取缓冲和回旋的时间。,是的，这个事情我们正在处理中，不过很不好意思，我现在正在一个重要的会上，能否给我,15,30,分钟时间，我马上给你回电话？,第三步：如果不确定如何应对，迅速汇报给总经办和集团市场部，寻求如何处理的指导。,第四步：简单告诉媒体现在的处理进展，同时，希望媒体能发来书面的采访提纲（这很重要，有助于确定记者的身份），以方便你提交给公司的相关领导（发言人）给予答复。,可视情况由集团市场部直接去面对媒体。此次服务总监的工作重点应在解决消费者的问题上。,谢谢!,