关于品质流程管理模型课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,11 十一月 2024,1,关于品质流程管理模型,ISO 9000:2000變更重點,1.強調流程手法,Emphasis”Process approach”,2.允許排除不適用部份,Permissible Exclusions,3.增強最高管理者的責任,Emphasis on the Role of Top,Management,4.可量測的目標,Measurable Objectives,5.內部溝通,Internal Communication,6.注重資源準備,Attention to Resource,Availability,7.工作環境,Work environment,8.客戶溝通,Customer communication,9.資料分析,Analysis of Data on the QMS,Performance,10.持續改善,Continual Improvement,2,強調流程導向,0.2 流程導向,當發展、實施與改善品質管理系統的績效時，本國際標準提倡採用流程導向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意,品質管理系統內實施流程導向所,強調的重點,是,a)瞭解與達成需求的考量,b)流程附加價值需求的考量,c)獲致流程表現及有效性的成果,d)以目標量測作為流程持續改善的基礎,3,5.管理責任,6.資源管理,8.量測、分析,、改善,7.產品的實現,持續改善,顧,客,需,求,顧,客,滿,意,產品,服務,input,output,Feedback,Feedback,ISO 9001品質管理流程模型,4,7 產品的實現,7.1 流程實現的規劃,組織應,規劃及發展產品實現所需流程,，產品實現流程規劃應符合組織品質管理系統其他要求，適當時，組織產品實現規劃應決定:,a),品質目標及產品要求,b),建立產品需求之流程,、,文件及特定品質,c),產品持定所需之驗證,、,確認、監控、檢驗及測試設施及產,品之允收標準,d),對各項流程實現及產品結果，提供符合要求所需品質記錄,之証明(參閱4.2.4),規劃輸出之格式應適用組織運作方法,備註1：品質管理系統(含產品實現流程)特定流程之文件及在,特定產品專案或合約的適用資源，可參照成一份品,質計畫,備註2：條款7.3之要求能適用於產品實現流程之發展,5,8 量測、分析和改善,8.2.4 產品量測和監控,組織應,監控與量測產品,之特性，以驗證產品符合要求，此應依計畫安排(參閱7.1),於產品實現流程的適當階段被執行,符合允收標準之證據應予以記錄,，記錄應指明產品放行之,權責人員,(參閱4.2.2)直到所有特定活動均已滿意地完成。否則產品放行及服務交付不應進行，,除非經相關授權者核准及可行時，由客戶核准,8.2.3 流程量測與監督,組織應採用,適當方法,以監控與適當地量測品質管理系統流程，這些方法應,展示流程的能力,以達成計劃結果,當發現流程,不符合時,，應,採取所需之改正及矯正措施,，以確保產品符合性,6,8 量測、分析和改善,8.4 資料分析,組織應,決定,，,收集,與,分析,適當資料，以展示品質管理系統的適切性及有效性並,評估,品質管理系統,何處可持續改善,此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得,資料分析應提供相關資訊:,a),客戶滿意,(參閱8.2.1),b),符合產品要求,(參閱7.2.1),c),流程、產品其特性與趨勢含預防措施機會,d),供應商,7,8 量測、分析和改善,8.5 改善,組織應經由,品質政策、目標、稽核結果、,資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用,，以利品質管理系統有效性的持續改善,8.5.1 為持續改善的規劃,8,作業流程,內部稽核,管理審查,不合格品,管制,矯正預防,措 施,資料分析,ISO 9001品質管理系統,流程監測,產品與服務,產品監測,客 戶,客戶滿意度,異常,ISO 9001,品質系統,異常,8.2.2,8.2.3,8.2.1,8.2.4,8.4,8.3,8.5.1/8.5.2,5.6,異常,持續改善,8.5.1,9,流程的定義,流程 (Process)：,是為了達成,某特定結果,，結合一系列作業活動，這些作業活動集合了所需的,人員,、,設備,、,材料,，並運用特定的,作業方法,，以達成該預期之結果。,10,流程的特徵,可衡量的投入,增加附加價值的作業活動,可衡量的產出,可重複的過程,11,何謂流程管理,流程管理 (,Process management,)：,是一套有系統的管理方式，以,品質,為核心，以,預防,為根本手段，用於企業內流程的,建立,、,維持與改善,，亦即，對於流程內的,作業活動進行分析,、,標準化,、,監督執行,與,持續改善,。,12,流程導向與流程管理模式,流程,人員、設備,材料、方法,供,應,者,顧,客,投入,需求,需求,障礙,障礙,所有權/責任,改善行動,績效,鑑 別,回饋,產品、服務,、資訊,產出,衡量系統,13,流程管理的步驟,1.確定服務的範圍,2.劃出主要核心流程,3.設定衡量的指標,4.資料收集與分析,14,主要核心流程,15,支援流程,16,制定衡量指標的過程,1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期望，或經常發生的問題,2.設定領先指標或成果衡量指標,3.制定收集資料的週期與方式,4.資料彙整與檢討改進,17,品質鏈合作關係鏈(辨識顧客),要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。,AT&TS顧客供應商模式：,你的,供應商,你的,作業流程,你的,顧客,輸入,輸出,要求與回饋,要求與回饋,顧客供應商模式可應用於：,組 織 層 級：外部顧客。（不同組織間）,作業流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程）,作 業 者 層 級：內部顧客。（員工之間）,18,流程量測的因子及內容,量測的因子,1.有效的,Effective,(良率),2.有效率,Efficient,(準時交貨率),量測的內容,1.精確度,Accuracy,2.可靠度,Dependability,3.準時度,Timeliness,4.產出,Throughput,5.成本,Cost,19,績效量測,1.數的量測,Quantitative,可直接判斷結果的項目：如交期準確率、不良率、進貨品質等,2.質的量測,Qualitative,屬於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、內部溝通效果調查等,20,衡量指標的區分,1.,領先指標,：又稱,績效驅動因素,，是績效的驅動因素，短期間當該指標達成率不佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營營於領先指標，未必能達成企業之策略目標。,2.,成果指標,：又稱,落後衡量指標,，或核心衡量指標目的是緊密結合公司策略與使命。,21,顧客構面的領先衡量指標,1.,服務失誤次數,2.,服務時間,3.,退貨率,4.,缺貨率,5.,抱怨回應時間,6.,準時交貨率,7.,客戶抱怨數,22,流程的三個衡量標準時間、品質、成本,衡量流程的品質,製造業,1.,不良率,2.,直通率,3.,報廢率,4.,重做率,5.,錯帳率,6.,供應商退貨率,23,研發構面的領先衡量指標,1.,一定比率的產品初次設計及符合規格,2.,產品經過幾次重新設計，才進入生產階段,3.,研發成果資料提供的正確性,產品開發的度量,24,流程的三個衡量標準時間、品質、成本,製造週期效能,(manufacturing cycle effectiveness,MCE),衡量流程的時間,製造週期效能(MCE)=,加工時間(Processing Time),產出時間(Throughput Time),MCE值應該小於1，因為,產出時間=加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間,25,流程的三個衡量標準時間、品質、成本,衡量流程的成本,作業制成本,：,以作業的項目，設立專屬的科目，將相關發生的成本歸屬計算，協助企業了解該作業延伸出的所有費用，以改善及控制成本的發生,26,資料蒐集的原則,1.容易記錄,2.對當事人無威脅,3.容易解讀,4.原因清楚,5.客觀證據,6.顯示趨勢,7.作為改善基礎,Quality,27,設定流程量測和監控的績效指標(KPI),28,管制界線,Time,KPI,問題分析與決策,效果確認,追蹤列管,防止,潛在問題,發生,將量測的結果與矯正預防措施結合,品質/流程監測,偏離管制,建立標準,趨勢分析,防止,再發問題,發生,29,持續改善的系統,顧客滿意度衡量,客戶需求,品質目標,內部稽核,管理審查,資料蒐集分析,作業標準,衡量指標,矯正措施,預防措施,日常管理,績效考核,公司策略,管理需要,潛在異常,異常,重要,不滿,重要,滿意,30,