数据业务产品触点运营解决方案课件

数据业务产品触点运营解决方案,亚信联创科技（中国）有限公司,2011,年,4,月,数据业务产品触点运营解决方案亚信联创科技（中国）有限公司,目录,什么是产品触点运营,触点运营思路及方案,触点运营功能及流程,目录 什么是产品触点运营,对于传统触点营销渠道已有广泛的应用，但产品触点渠道有待拓展,数据业务触点按照接触方式不同可以分为,传统触点,和,产品触点,群发,外呼,网上营业厅,实体营业厅,传统触点,产品触点,与用户接触的主要营销渠道,自上而下的、直推的方式,建设和拓展持续全面，已形成规模竞争优势,已形成分类，有完善的管理和评估模式,营销规模和业务办理量巨大,点播,接收内容,查询帮助,订购和退订,各种交互,产品触点是用户在业务使用过程中的与数据业务的各种交互行为,规模型业务，触点总量庞大有待利用,可以提供提升感知的体验式服务,可以成为新的营销渠道,对于传统触点营销渠道已有广泛的应用，但产品触点渠道有待拓展数,用户对数据业务触点的感知是提升数据业务健康度及用户满意度的关键,数据业务健康度问题,活跃度,低,投诉频繁,退订率,高,订购率低,功能太复杂,不是我需要的,发送时间不合适,内容很单一,139,邮箱,打开邮箱界面时,新邮件短信提醒时,飞信,登录客户端时,来电提醒,关机或不在服务区时,重新开机时,手机报,每天早晚收到彩信报时,短信回执,发送点对点短信时,手机彩票,投注选号时,查询功能指令时,用户感知不佳,是业务健康度的杀手,数据业务的业务使用交互产生,大量的触点,。把握好触点的运营，就把握好了,用户的需求,。,用户对数据业务触点的感知是提升数据业务健康度及用户满意度的关,通过集触点分析、服务、营销为一体的触点运营工作为用户和,XX,移动带来价值提升,触点交叉营销：,关联需求的营销推荐,/,人性化、体验式,触点内容服务：,用户关怀,/,便捷的业务体验,/,满足潜在需求,用户触点行为分析：,以用户为中心的多类业务触点行为偏好分析,/,业务健康度指标监控,/,产品及营销优化建议,移动,用户,业务平台信息支撑,用户在数据业务平台的行为信息（订购、上下行、功能触发,）,运营商平台信息支撑,用户在经分、,BOSS,的信息（,ARPU,、短彩信量、通话,）,通过集触点分析、服务、营销为一体的触点运营工作为用户和XX移,以用户为中心，整合信息、改善现有运营方式实现触点运营的总体目标,现状,以业务为中心,业务本身的适用群体,以用户为中心,分析全局用户需求,单一业务运营,用户信息不完善,用户行为分析割裂,统一视角，业务之间联动,整合经分和业务平台信息,完整的用户行为视图,用户感知一般,运营收入易流失,能够满足用户潜在需求,稳定运营收入,运营思路,运营手段,运营效果,改善,目标,了解用户偏好及需求度,用户感知清晰可见,针对用户需求提供服务,形成无打扰的用户体验,推荐渠道,用户感知显著提升,运营收入稳步提升,以用户为中心，整合信息、改善现有运营方式实现触点运营的总体目,目录,什么是产品触点运营,触点运营思路及方案,触点运营功能及流程,目录 什么是产品触点运营,触点运营示例：来电提醒,根据排序表展开来电,提醒触点,运营一周的运营工作，将让运营,触点,在业务宣传、发布、订购和数据反馈上，都有序进行。,当日第二条,当日第三条,1,2,3,当日第一条,XX,移动来电提醒：,1381XXXXXXX,在,2011,年,01,月,24,日,17:03,拨打过您的手机。,【,生活,】,粮食忌与水果混放，水果易干瘪、粮食易霉变,XX,移动来电提醒：,1381XXXXXXX,在,2011,年,01,月,24,日,17:03,拨打过您的手机。,【,查费,】,当月实时话费余额查询，,发,YE,至,10086,XX,移动来电提醒：,1381XXXXXXX,在,2011,年,01,月,24,日,17:03,拨打过您的手机。,【,看报,】,发,A,至,10086,开通新闻早晚报，仅,3,元每月,SAMPLE,触点运营示例：来电提醒根据排序表展开来电提醒触点运营一周的运,触点运营示例：彩铃网站,SAMPLE,客户输入手机号码和,10086,服务密码完成彩铃换铃的同时，也完成了,触点,运营业务的订购,通过图文特别适合对彩信类业务进行展示，让客户对业务有比较直观的认识,明确告知客户响应的业务信息和优惠情况，避免客户投诉,SAMPLE,触点运营示例：彩铃网站SAMPLE客户输入手机号码和1008,触点运营流程,用户,各个业务平台,触点运营平台,河南移动,BOSS,及经分,用户获得服务或订购其他数据业务,将用户平台信息同步给触点平台,将用户订购信息同步给触点平台,对用户进行标签并聚类分组,对用户行为及业务情况统计分析,获取统计分析结论,制定触点内容服务和交叉营销计划,审批,根据服务及营销计划进行业务配置,开通新的数据业务并同步业务平台,将业务平台的订购信息发给,BOSS,将用户的订购类信息发给运营平台,触点运营流程用户各个业务平台触点运营平台河南移动BOSS及经,收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行运营策略指导,来电提醒,（商务沟通类）,触发行为：,来电提醒短信告知,业务平台信息收集：,下发规模、下发频次、人均接收次数、业务活跃度、业务退订率,用户需求偏好分析：,商务沟通类需求强：用户接收次数,=,人均接收次数,商务沟通类需求弱：用户接收次数,人均接收次数,平台触点信息分析：,用户接收次数、接收时间、活跃度,经分、,VGOP,经分平台信息收集：,品牌、,ARPU,、短信量、彩信量、通话量、其他订购业务,触点分析策略：,业务关联,用户聚类,定位用户需求偏好，结合经分信息,寻找偏好关联业务,（或关联潜在需求）；,进一步选取用户尚未使用的偏好相关的业务或内容；,可根据偏好提供业务推荐（来电提醒,+,短信回执）、用户关怀（来电提醒,+,新闻资讯）；,业务关联,用户聚类,注：以来电提醒为例，触点行为分析的过程,定位用户需求偏好，结合经分信息,分析用户特征,；,同类偏好的用户特征聚类，形成网内用户标签，并定期参照触点分析调优；,可面向未订购来电提醒的同类用户，寻找他们在其他业务的触点，并进行业务推荐、用户关怀,收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行运营策略,2,3,4,1,数据业务触点梳理,触点服务内容整理,用户标签及分组,触点运营计划编排,触点运营,触点类型及影响力梳理,综合业务特点，筛选合适的触点业务选择,每类中最具代表性业务展开触点运营的拓展,非实时信息内容整理入库,实时信息内容及时整理入库,帮助及关怀内容整理入库,全面整合用户信息,建立各类用户标签,用户聚类分组,结合业务触点安排计划,以服务为主，改善用户感知,适当体验营销，注重效能,产品触点运营的运营思路,2341 数据业务触点梳理触点服务内容整理 用户标签及分组触,业务平台与经分平台的双向数据整合，形成用户及业务分析的基础信息源,用户属性信息,用户特征信息,通信习惯,需求偏好,交往圈,支付习惯,费用,优惠,语音,短信,彩信,数据流量,沟通类,新闻资讯类,娱乐类,工具类,财富类,生活求知类,复合类,位置,终端,营销响应,手机号码、性别、年龄、品牌、属地,业务发展情况,用户量,用户触点行为,上下行,功能类别,交互时间,发送时间,接收时间,点播,PUSH,帮助,内容类别,触发条件,短信,彩信,语音,Push,类,触发类,互动类,互联网类,上下行量,业务指标,投诉率,触点功能使用统计,触发频次、触发规模、人均使用次数、主要时段,活跃度,订购率、退订率,用户信息,业务信息,业务平台与经分平台的双向数据整合，形成用户及业务分析的基础信,在用户偏好的基础上分析用户活跃度从而掌握用户行为,用户偏好层面：用户需求层面：,单向,PUSH,类,触发类,互动类,互联网类,手机报,来电提醒,世博海段子,GPRS,12580,前项,短信回执,拇指俱乐部,WLAN,移动气象站,手机彩票,彩铃网站,139,邮箱网站,单项,PUSH,类,：用户订购同类偏好业务的数量、订购时长反映出相应的数据业务对用户各个偏好类别需求的满足情况,触发类,：触发的数量及时间反映出用户被动需要这类偏好需求的程度,互动类,：能够深度了解用户的业务，为其他各类业务的触点累积经验,互联网类,：用户使用频次、时间、关注内容类型等,与所收集的投诉信息相结合能够有效的提出触点优化建议,沟通类,资讯类,复合工具类,新闻资讯,生活求知,娱乐资讯,财富获取,来电提醒,新闻早晚报,便民气象,手机视频,掌握财富,彩铃付费,短信回执,XX,快讯,全能助理,(,短彩版）,明星娱乐,财富手机报,飞信活跃,WLAN,新华手机报,今明气象,女人志,财经,365,GPRS1M10M,短信转转赢,i-news,手机报,海段子注册用户,彩信转转赢,手机彩票,GPRS10M30M,号簿管家,China daily,生活小贴士,瑞丽手机报,139,邮箱活跃,移动秘书,东方手机报,家庭医学,周末画报,无线音乐俱乐部,语音信箱,shanghai Daily,营养百科（短信版）,新业务会员,在用户偏好的基础上分析用户活跃度从而掌握用户行为用户偏好层面,用户属性信息,号码,性别,年龄,品牌,属地,短信行为,信息,语音行为信息,业务行为信息,业务订购,信息,所持终端信息,及时位置信息,交往圈信息,营销响应信息,信息汇总,用户需求偏好及需求度分析,商务沟通,新闻咨询,娱乐信息,财富获取,生活求知,工具使用,短信,PUSH,彩信,PUSH,短信互动,触发,互联网通道,需求饱和,需求一般,需求潜力,用户触点类型分析,用户聚类分组,聚类特征,1,聚类特征,2,聚类特征,3,聚类特征,4,聚类特征,5,聚类特征,1,聚类特征,2,聚类特征,3,聚类特征,4,聚类特征,5,聚类特征,1,聚类特征,2,聚类特征,3,聚类特征,4,单一需求,信息热衷,实时财经,通过用户需求、触点类型、通讯行为等标签，形成用户聚类分组,基本通信行为,语音行为,短信行为,GPRS,行为,漫游行为,用户通讯行为分析,用户属性信息信息汇总用户需求偏好及需求度分析商务沟通短信PU,触发类业务,互动类业务,互联网类业务,PUSH,类业务,代表业务,触点,1,2,3,业务类型,手机报,12580,前向,气象,来电提醒,短信回执,手机彩票,拇指俱乐部,彩铃网站,WLAN,139,邮箱网站,主动纯,PUSH,开机时,恢复信号时,短信送达时,短信未送达时,PUSH,用户主动上行,浏览网站页面,在网站进行操作,根据接触方式，将运营触点分为四类,触发类业务互动类业务互联网类业务PUSH类业务代表业务触点1,现有数据业务的触点规模及频次情况,根据触点的用户规模及触发频次，选择影响力大触点,+,+,+,+,用户规模,触发频次,GPRS,WLAN,便民,气象,手机,彩票,来电,提醒,各类手机报及,12580,前项业务,拇指俱乐部,短信,回执,现有数据业务的触点规模及频次情况根据触点的用户规模及触发频次,选取合适的业务及触点作为前期运营试点,触点特征,业务,影响力,需求倾向,流程、节点清晰,功能目的明确,有充足的接触频次,可扩展、易用性,主要考虑规模型业务，从而与用户有足够的接触量,也关注规模较小但有发展潜力的业务,触点或业务对用户有实在的使用价值,触点或业务能较明确的反映某类用户需求偏好,触点业务,适用触点,特点评估,运营规划,来电提醒,被叫收到来电提醒短信,端口号为手机号码，不宜直接回复指令,活动告知、用户关怀为主；功能类业务推荐,WLAN,登录页面,WEB,界面，图形展示充分，其他,WEB,推荐入口,移动营业厅；,MM,等等,手机彩票,购彩成功的提醒短信,用户有短信交互习惯、手机支付习惯,交互类业务推荐；财经资讯关怀或推荐,便民气象,每日,PUSH,用户的气象预报,生活、资讯类的需求倾向，功能上基本没有交互,调研等互动形式的扩充；培养用户其他相关需求,选择业务及触点时主要从几方面考虑：,触点特征、业务规模和需求倾向,。,面对不同类型的业务及触点，需要,评估其特点