优质服务专题培训

单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,饭店优质服务专题培训,欢迎各位同事参加培训,此次培训的内容介绍,如何与宾客打招呼,电话礼仪,感情化服务,微笑服务,饭店服务语言技巧,首问责任制,打招呼的重要性,礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求,打招呼是有礼貌的一种外在表现,打招呼代表我们对别人表示关注和尊重,打招呼是我们的工作职责与工作内容,打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事,见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事,见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会,因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼,宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼,因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼,打招呼中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异,打完招呼后，又从靠近对方的身边走过,没有实效的打招呼,打招呼时没有看着宾客,打招呼几种必备要素,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,如何打招呼,远远看到客人时,迎面看到客人时,工作侧身时,客人走过后看到我们时,电话礼仪对酒店服务的重要性,电话是另一种重要的服务方式,声音是信息的传输载体,每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象,直接影响宾客满意度,影响电话接听质量的因素,语调的高低,语调速度,电话措词,双方环境,电话线路,双方的态度,如何规范接听电话,问候,道歉,留言,转告,帮忙,直接回答（解决）,回电话,接听电话前,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,带着微笑迅速接听电话,接起电话,三声内接起电话,主动问候，报部门和介绍自己,避免唐突的问：你是谁,注意控制自己说话的音量,需要帮助的，要尽力提供帮助,须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉,对对方电话表示关注,感谢对方来电，并礼貌结束电话,让对方先挂电话，再挂电话,电话留言,留言五要素,来自哪里不清楚,留言没有具体时间,留言不清楚,接听电话的基本技巧,没有服务总比服务质量差好,留下电话与姓名,不要使用幽默,主动给对方打电话,打电话时有宾客在,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说,感谢对方反馈意见,针对错误或不便致歉,承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,感情仪服务,理解宾客,从细微处预知宾客需求,个性化服务,感情化服务的内涵,感情定义,满足客人,优质服务的灵魂,理解,关心,体贴,帮助,动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚,理解宾客,重要性及宾客期待,对客态度,服务宾客且超越宾客期待,确保回头客,从,细微处预知宾客需求,宾客的需求,称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段,预知宾客需求 尊重宾客,1.,为特殊宾客着想,残疾人,/,老人,/,孕妇,/,儿童,2.,辨别一些具体行为和治疗,个性化服务,定义,人性化服务,(,以人为本,),原则,不违反法律和道德,诀窍,细微的观察,/,准确把握,/,满足需求,与规范化服务的区别,主动,/,灵活,/,特殊,/,具体,/,强情感,误区,以我为主、自我中心,(,性格化,),微笑服务,微笑就是财富,笑的本质,微笑服务的作用,微笑的表现形式,微笑习惯的培养,饭店服务语言技巧,语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突,员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力,要求使用机智灵活的服务语言,员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话,首问,责任制,首问,责任制定义,首问责任制的背景,(,五个不理睬,),A.,问路不理睬,B.,电话不理睬,C.,咨询信息不理睬,D.,宾客要求帮助事情,E.,能,不理则不理,首问,责任制,为何实行首,问,责任制、实行好处,1,、,宾客需要首问责任制,2,、是酒店员工必备的服务意识与责任感,3,、是,酒店服务的具体表现一,