资源描述
,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,?,GO,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,6,6,A,A,A,A,A,A,A,A,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,UBS,用户至上用心服务,Customer First Service Foremost,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务人员服务礼仪规范,客户服务人员服务礼仪规范,前言,服务礼仪不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业文化水平和经营管理境界,前言 服务礼仪不仅反映出员工自身的素质，而且折射,礼仪的定义,礼者，敬人也，尊重别人的表现形式,仪，仪容仪表,孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。,礼仪的定义礼者，敬人也，尊重别人的表现形式,学习礼仪的方法,尊重、尊重、尊重,发自内心,关注细节,七分标准，三分变通,态度决定一切,学习礼仪的方法尊重、尊重、尊重,目录,一、着装规范,二、行为规范,三、语言规范,目录一、着装规范,第,一,印象,对人的第一印象在见面的30秒间即已形成，,如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的,所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕,很难。,第一印象 对人的第一印象在见面的30秒间即已形成，,我们的客户喜欢谁？,我们的客户喜欢谁？,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通,塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。,完美的职业形象，是赢得客户的第一步。,塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。,施工人员,春秋冬装,施工人员春秋冬装,施工人员,夏装,施工人员夏装,施工人员,安全帽,施工人员安全帽,施工人员,施工人员,维护人员,春秋冬装,维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。,维护人员春秋冬装 维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作,维护人员,夏装,维护人员夏装,头发-人体的制高点,鼻毛/耳朵,口腔及异味,手/指甲,西服-单排扣/双排扣；二粒/三粒扣,领带-西装的灵魂,袜子-与裤子/鞋子协调，深色系,鞋子-勤清洁,首饰配件-婚戒、手表,其它-钥匙,关注专业成功人士穿着,仪容与穿着,头发-人体的制高点仪容与穿着,目录,一、着装规范,二、行为规范,三、语言规范,目录一、着装规范,施工、维护中的行为要求,上门服务前全面落实“五个一”,严格遵守“首问负责制”,严格遵守客户端管理规定,施工、维护中的行为要求上门服务前全面落实“五个一”,上门礼仪,步骤,1,事先约定,步骤,2,做好准备工作,步骤,3,出发前再与客户确认一次,步骤,4,至客户办公大楼,步骤,5,进入室内见到客户,步骤,6,会谈,步骤,7,操作行为规范,步骤,8,告辞,上门礼仪步骤1事先约定,1,、事先约定,事先打电话说明走访的目的，并约定走访的时间、地点。,若因特殊原因无法准时到达的，应至少提前,2,个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。,1、事先约定事先打电话说明走访的目的，并约定走访的时间、地点,2,、,做好准备工作,穿着、仪容,各项携带物品工具,掌握并熟悉客户的相关信息。,2、做好准备工作穿着、仪容,3,、出发前,最好与客户通电话再确认一次，以防临时发生变化。,选好交通线路，算好时间出发,提前510分钟到达,3、出发前最好与客户通电话再确认一次，以防临时发生变化。,4,、,到客户办公大楼前,再整装一次,如提前到达，不要在被访公司蹓跶,4、到客户办公大楼前再整装一次,5,、进入室内见到客户,如客户办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,面带微笑，说明身份及来访目的。,从容等待，做到礼貌、谦和,雨天不要将雨具带入办公区域,进入机房就戴鞋套,5、进入室内见到客户如客户办公室关着门，应先敲门，听到“请进,6,、,会谈,注意称呼、用词、语速、语气、语调,注意肢体语言,注意倾听,会谈中，如无急事，不打电话或接电话,6、会谈注意称呼、用词、语速、语气、语调,7,、,操作行为规范,工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢,施工或维护过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，操作完毕后放回原处,安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行试用操作，直到客户满意为止,注意保持现场清洁,7、操作行为规范工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同意，,8,、,告辞,说完告辞就应离开，不要久说久坐不走,感谢对方的支持，礼貌道别,如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌请客户留步,8、告辞说完告辞就应离开，不要久说久坐不走,目录,一、着装规范,二、行为规范,三、语言规范,目录一、着装规范,文明礼貌十字常用语：,维护人员应养成礼貌用语随时,挂在嘴边的习惯，这样可以让,客户感到整个沟通过程轻松和,舒适。,请、您好、对不起、谢谢、再见。,习惯使用基本服务用语,文明礼貌十字常用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。习惯,施工用语,施工前进行自我介绍，应使用,“,您好，我是徐州电信的工程师*，按照与*先生,(,女士、小姐,),预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗,?,”,。,完成后使用,“,您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题,”,。,与客户告别时，应使用,“,很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨,8008280858,号或与客户经理联络，再见,!,”,。,施工用语施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是徐州电信的工程,反问语气 质问语气,机械语气 散漫语气,愤怒语气 讽刺语气,服务禁用语气,反问语气 质问语气服务禁用语气,客户需求的心理分析,1、受欢迎,2、及时服务,3、感觉舒适,4、有序,5、被理解,6、被帮助,7、受重视,8、被称赞,9、被信任,10、安全及隐私,客户需求的心理分析1、受欢迎6、被帮助,形体语言的重要性,形体语言的重要性,形体语言,形体语言,语调,情感上的描述放低音量,音量高，表示强调,重音，表示真诚,停顿，给客户表达机会,语速快，煽动情绪,语速慢，让人记忆,沉默，让人不安，让人讲话,语调情感上的描述放低音量,优质服务,语言,选择积极的用词和方式,习惯用语：“很抱歉让您久等了”,专业表达：,习惯用语：“我不想给您错误的建议”,专业表达：,感谢您的等待,我能为您做的是,优质服务语言选择积极的用词和方式感谢您的等待我能为您做的是,优质服务语言,用“我”代替“你”,习惯用语：“你叫什么名字”,专业表达：,习惯用语：“你必须”,专业表达：,习惯用语：“你肯定听错了，我不是那样说的”,专业表达：,习惯用语：“你听明白了吗”,专业表达：,可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗,我怎么称呼您,请帮忙准备一下,，可以吗？,我表达清楚了吗,优质服务语言用“我”代替“你”可能我刚才没表达清楚，我能再说,优质服务语言,客户的要求是公司政策不允许的,习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规定”,专业表达：,不断重复能做到的标准,优质服务语言客户的要求是公司政策不允许的不断重复能做到的标准,服务禁语,1,、你问我，我问谁？,2,、你有没有搞错？,3,、刚才不是跟你说了，怎么又问？,4,、我也没办法啊。,5,、你们必须,/,你们应该,。,6,、说明书上有，你自己看。,7,、快下班了，明天再说。,8,、不知道，这事不归我管。,9,、这是我们公司规定的。,10,、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。,服务禁语1、你问我，我问谁？,电话礼仪,三要素,问好；报部门或姓名；告别。,面带微笑,语气柔和,诚恳礼貌,措辞到位,电话礼仪 三要素,电话礼仪程序,做好准备（内容、心情、时点）,铃响三声原则,问好、自报家门,通话的三分钟原则,语言，音量、语速要适中、语调从容,认真倾听、及时记录,挂机（告别）,尊者先挂机,电话礼仪程序 做好准备（内容、心情、时点）,敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之,我的形象就是企业的形象,从现在开始,从点滴开始,循序渐进才能赢得时间,细水长流才能直达永恒,整合最佳职业形象最终目的,敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之整合最佳职业形象最终目的,人无礼则不立,事无礼则不成,人无礼则不立事无礼则不成,感谢聆听,感谢聆听,
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