员工仪容仪表规范课件

仪容,仪表,规范,仪容 仪表 规范,目的,进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断,提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。,职业,建立良好客户关系的重要基础；,形象,塑造形象的关键所在。,仪容,仪表,规范,仪容仪表规范,适用范围,物业管理公司全体员工日常工作。,主要职责,公司全体员工必须严格按照本规程执行。,各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、,指出不合格的操作，并给予指导。,综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。,仪容,仪表,规范,仪容 仪表 规范,仪容仪表,整体要求：自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，,充满活力与激情。,面部妆容,干净、整洁；,男士,：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛；,女士,：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），,以最好的精神面貌展现在客人面前；,注意事项,应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检，不在办公,区内化妆，不使用味浓的香水和化妆品；,避免面带倦容，须保持饱满的精神；,眼镜的款式须简单、轻便，且镜片须为无色镜片；,不要把个人情绪带入到工作上。,仪容,仪表,规范,仪容仪表仪容 仪表 规范,头发,男士,：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳，,不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱；,女士,：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：,短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持,最佳的状态；,中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；,长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易,梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用,颜色过于鲜艳或款式过于夸张。,注意事项,头发保持干净整洁、无头屑、无异味；,不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；,只可染黑色或与原发色接近的颜色，,不留怪异发型。,仪容,仪表,规范,头发仪容 仪表 规范,服装,1,、工作服须常换洗并熨烫，保持干净挺括，无污垢、无破损；,2,、工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得,披衣、敞怀；,3,、衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起；,4,、内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣颜色接近；,5,、领带干净笔挺，领带结端正，长度适宜，以其尖端齐皮带,扣下沿为准；,6,、工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。,如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸；,7,、裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件；,8,、工牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。,仪容,仪表,规范,服装仪容 仪表 规范,鞋子,整体要求：,鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍，,保持干净、光亮，颜色应以黑色为主，不能穿运动鞋；,男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，袜子颜色要与皮鞋色调相符，禁止穿棕,色或白色尖头皮鞋；,女士：应穿无金属装饰物和图案的圆头黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于,3,厘米。,切忌穿松糕鞋。,袜子,整体要求：,干净、无绽线、无破损，每日换洗；,男士：颜色以深色棉袜为准，无花纹；,女士：肉色丝袜，袜口不可外露。,注意事项,禁止黑皮鞋配白袜子；,禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。,仪容,仪表,规范,鞋子仪容 仪表 规范,饰物,耳部：女士只可佩戴直径不大于,0.,5,素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞；,颈部：不可佩戴项链、玉佩等任何饰物；,手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰（注：手表颜,色、款式不可过分夸张、显眼）；,脚部：不可佩戴脚链等任何饰物。,手部：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露,白边（不超过,0.5mm,为宜）、无污垢，不涂有色指甲油。,卫生,勤洗头，勤洗澡，身体无异味；,上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、,榴莲,等，须保持头发,身体和口腔清洁；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；,注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。,仪容,仪表,规范,饰物仪容 仪表 规范,礼仪礼节,指人的站姿、坐姿和走姿等仪态以及鞠躬、指引和待人接物等礼仪规范。,微笑,整体要求：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，,露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六,齿”（指遇到客人三米远地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿）。,注意事项,微笑时，应口、眼、心结合，内心想着开心的事情，充满善良,和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑,容；,微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬,礼；,练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼,音“,j,、,q,、,x,”,的字或词。,仪容,仪表,规范,礼仪礼节仪容 仪表 规范,站姿,要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，,两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带,笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显,出庄重、平稳的优美感；,女士：双脚并拢，两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双,肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放在身体两侧，也可弧口相,交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手十指并拢绷直且指尖,指向地面）；脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，并上仰,15,O,，表情放松，面带微笑；,男士：上身要求与女士站姿相同。男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄。,双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，,背放于身后。给 人以挺拔、威武之感；,注意事项,：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、,长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰,间等。,仪容,仪表,规范,站姿仪容 仪表 规范,坐姿,女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前,倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺,胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，,两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必,要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚,跟靠紧；,男士：上身要求与女士相同，坐下时可膝盖分开，与肩同宽。,注意事项,：,切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上，腿或脚不停抖动或左右摇晃；,避免就座时用力过猛，避免离座起身时站立不稳；,避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品（如旋转笔、尺等）；,严禁趴在工作台上,。,仪容,仪表,规范,坐姿仪容 仪表 规范,走姿,女士：走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上,身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条,靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如，轻柔，有节奏感，显出,端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率；,男士：走路应步子大，频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，,挺胸、收腹、立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄,健的绅士风度；,注意事项,：,切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰,弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉；,忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手；,脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来；,碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑；,几人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，边说边笑；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在区域内等公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，不能从客人中间穿过；,行走时不小心碰撞到客人，应行欠身礼致歉，请求对方原谅。,仪容,仪表,规范,走姿仪容 仪表 规范,鞠躬礼仪,15,O,鞠躬礼：又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所,以也称“服务礼”。主要应用在工作区域内给客人让路或让,座等情况。要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍,欠身即可，眼光在身体,45,O,的视觉范围内注视客人的面部。双,手以右手轻握左手，十指指尖指地，面带微笑；,30,O,鞠躬礼：应用在公共社交场合上。要领为：在标准的站姿上，以胯为,轴，鞠躬度数在,15,O,45,O,要深一些，下颈、脖子挺直，右手轻,压左手胯前，十指指尖指地，面带微笑，眼光注视脚尖前一,米处的地面；,45,O,鞠躬礼：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。要,领为：在标准的站姿上，腹和背不能发生变形，腰背立直下,弯，面带微笑，下颈与脖子挺直，右手轻压左手胯前，眼睑,下垂，眼光注视脚尖前一米处的地面。,仪容,仪表,规范,鞠躬礼仪仪容 仪表 规范,指引礼仪,在标准的站姿上，右手大跨度打开以直线指示方向，五指并拢，身体辅出,15,O,服务礼，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜。注意手的高度不可超过头顶，大、小臂之间是,120,O,夹角，只有向下方时指引时呈弧形。指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。,仪容,仪表,规范,指引礼仪仪容 仪表 规范,手势,在介绍、引路指示方向时，除了口头表达，还应配合手势的运用，要领：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘,关节为轴指向目标。切忌用一个手指指向目标；,入座：面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，一只手打手势指,示座位方向；,注意事项：,跷大拇指。在中国表示高度的称赞、夸张。在英国、澳大利亚、,新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指,不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做、无聊之意；,招呼手势。在中国，招呼别人过来是伸出手，掌心向下挥动，但,在欧美，这是唤狗的手势。欧美国家招呼别人过来的手势是掌心,向上，手指来回勾动，而在中国，这是唤狗的手势。服务外国朋,友或少数民族客人时，在不了解对方的民风习俗时，切忌乱用手,势，以防弄巧成拙，触怒客人；,手势不宜过多，幅度不宜过大。,仪容,仪表,规范,手势仪容 仪表 规范,递物和接物礼仪,在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接,受，表示对对方的尊重。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，,禁止用手指或笔尖直接指向客人；,递物时面对客人并微笑，亲切地望着对方，双手捧着物件（如有文字，,将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生,/,小,姐，您的,！”；,接物时应同时点头示意并道谢，显出良好的职业素养。,敲门和关门礼仪,（,1,）敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部,位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着,门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应。忌东张西,望，心不在焉；忌手力过重或过轻；,（,2,）出门时道别并将门轻轻带上。,仪容,仪表,规范,递物和接物礼仪仪容 仪表 规范,让路礼仪,当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“欢迎光临！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。,致意词：“您好！”、“欢迎光临！”,仪容,仪表,规范,让路礼仪致意词：“您好！”、“欢迎光临！”仪容 仪表 规,介绍与被介绍礼仪,介绍礼仪：遵循“尊者先知”原则,先把年轻的介绍给年长的；,先把职位低的介绍给职位高的；,先把男士介绍给女士；,先把未婚的介绍给已婚的；,先把个人介绍给团队；,被介绍礼仪,如果自己坐着，应立即站起来；,介绍双方互相点头致意；,双方握手，同时寒暄几句。,仪容,仪表,规范,介绍与被介绍礼仪仪容 仪表 规范,握手礼仪,遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手,后，我们才伸手与之相握；,同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客,人握手时则须轻些；,一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。,但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人,握手；,行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝,福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手,不能放在口袋里；,在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就