IT运维管理解决方案ppt课件

,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,Page,*,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,Page,*,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,Page,*,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,*,封底,:,中文字体,:,黑体,英文字体,:Arial,字号,:10-11pt,颜色,:R127 G127 B127,配色参考方案：,建议同一页面内不超过三种颜色，以下是,10,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,*,IT,运维管理面临的挑战,IT,规模越来越大，,IT,管理投入不足,合规审计要求越来越高，运行风险越来越大,被动服务导向，服务满意度差,经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理,IT,部门和维护人员的工作绩效难以考核,缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障,外包服务趋势，服务质量难评估,最新 PPT,IT运维管理面临的挑战IT规模越来越大，IT管理投入不足合规,ITIL,和,IT,运维管理,ITILv1,Created ITIL,ITILv2,ITILv3,1980s,1990s,2001,2007,为了更好的让,IT,服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式，英国,OGC,于,20,世纪,80,年受英国政府的委托，组织开发了一套提高,IT,架构有效管理、经济使用支撑业务运行的,IT,资源的标准,-ITIL,，,ITIL,自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用,ITIL,、雕琢,ITIL,，到如今，,ITIL,已经经历了,V1,、,V2,、,V3,三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说,ITIL,已经成为了,IT,服务管理的最佳实践标准。,最新 PPT,ITIL和IT运维管理ITILv1Created ITILI,ITIL,概览,-ITIL V2,服务支持、服务提供框架,IT Customer,Relationship,Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供,Service Delivery,服务,支持,Service Support,Service Desk,服务台,容量（能力）管理,IT,服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT,服务财务管理,运营流程,战术流程,最新 PPT,ITIL概览-ITIL V2服务支持、服务提供框架IT,ITIL v3,生命周期,最新 PPT,ITIL v3 生命周期 最新 PPT,LTIL,概览,-ITIL V3 IT,基础架构库框架,事况管理,最新 PPT,LTIL概览-ITIL V3 IT基础架构库框架事况管理,我们的解决方案？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“,支离”的,IT,服务,通过梳理、规范、整合,实现成体系的流程管理,最新 PPT,我们的解决方案？Process AProcess BProc,IT,服务管理（,ITSM,）的实现,进行有效而合理的整合，以提供高质量的,IT,服务。,人员,组织结构,流程,工具,管理软件,咨询,+,工具,是成功实现,IT,服务管理体系建设目标的最佳组合,最新 PPT,IT服务管理（ITSM）的实现进行有效而合理的整合，以提供高,IT,运维管理流程化的目标,问题,：,流程把简单的事情搞复杂了吗？,要义,：“以偏差代替无序”,不惜牺牲,效率,，保证,风险,控制目标；,不惜牺牲,局部,的灵活性，保证,整体,的统一性；,不惜牺牲,当前,的效率，保证,长远,的效率；,不惜牺牲,个人,的效率，保证,团队,的效率。,最新 PPT,IT运维管理流程化的目标问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？,构建统一的自助服务台，提高客户满意度,自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。,IT,运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户服务请求的订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度,很多,IT,部门面对客户请求时，没有统一的服务电话，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？,最新 PPT,构建统一的自助服务台，提高客户满意度自助式服务台功能将传统的,建立分层的故障支持体系，增强,IT,部门整体联动性,当,IT,部门在处理故障时，往往设计到几个部门,/,组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效避免此类情况？如何让整个,IT,组织高效运转起来？,用户,上级支持机构,供应商,服务台,网络,维护,系统,维护,桌面,维护,机房,维护,核心技术专家、研发中心,请求,自动监控,反馈,报告,关闭,一线,二线,三线,外部,职,能,性,升,级,跟,踪,监,督,干,预,管,理,在最短的时间内响应、解决事件和恢复,IT,服务运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提高,IT,支持效率同时降低您的支持成本。,最新 PPT,建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性当IT部门在处,建立主动式的问题管理流程，避免同类事件再次发生,为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。,分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并避免,IT,运维人员一直到处救火。,事件管理,疑似问题,原因分析,根本解决,检验复审,关闭,原因不明,申请问题调查,过滤，确认为,真正问题,调查后查明,根本原因,多任务协作,最终解决,确认类似事件,或问题不再发生,新问题,主动式,被动式,发现隐患,最新 PPT,建立主动式的问题管理流程，避免同类事件再次发生为什么有的事件,对变更管理过程的严格管控，控制变更风险,明天,xx,新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了？变更影响的部门是否通知了？目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录？,变更管理流程,变更与配置项的数据连动,评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划，以有效地实施这些变更。,RMC,变更管理流程帮助,IT,运维部门全面评估变更风险，通过变更管理控制,IT,运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。,最新 PPT,对变更管理过程的严格管控，控制变更风险明天xx新系统要割接了,计划任务管理,任务日历管理,值班管理,-,任务排班,计划任务管理主要解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。,有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。,机房巡检是否经常忘记？纸质的巡检记录如何进行保存和统计？巡检的记录有没有为故障隐患发现提供帮助？周期性的任务执行情况如何？,最新 PPT,计划任务管理任务日历管理值班管理-任务排班计划任务管理主要解,知识管理有效提升组织能力,小王经验丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的能力，都达到像小王一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？,知识库,树目录,TOPN,排名,生命,周期,自动,引用,故障恢,复方法,根本解,决方案,操作,手册,管理,规程,其他,知识,管理员,审核,IT,人员,提交,(INC.,PRO.),IT,人员,用户,知识入库,知识发布,将运维支持人员的经验或解决方案积累下来，把个人知识有效转换成组织知识，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。,最新 PPT,知识管理有效提升组织能力小王经验丰富，小张和小刘是新来的员工,呼叫中心与运维服务台,统一呼叫中心系统,IT,设备状态和性能的实时监控,业务系统监控,客观评估业务水平,动力环境监控,，,减轻维护人员负担,明确的服务目录以及服务等级协议,运维管理系统,清晰有效的,ITIL,运维流程,综合监控系统,持续改进体系，防患于未然,提供工具产品支持,最新 PPT,呼叫中心与运维服务台统一呼叫中心系统IT设备状态和性能的实时,Text,CallCenter,核心功能,其他多种实用的功能如：,示忙、通话保持、通话转接,、,监听、留言,传真等功能操作简单方便,自动语音应答,来电弹出,CRM,多方电话会议,自动外呼功能,详尽的统计报表,Web Call,功能,座席可远程分布,短信群发,电话录音,来电排队管理,呼叫中心：,统一的,IT,服务受理、故障申报、建议与投诉对外服务窗口,。,产品,统一呼叫中心系统,最新 PPT,TextCallCenter其他多种实用的功能如：自动语音应,流程设计器,表单设计器,报表设计器,组织机构,用户、角色,权限,服务台,&,呼叫中心、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、作业管理、用户自助服务、供应商管理、资产管理,服务报告,统计报表,分析报告,流程绩效管理,1,）绩效定义,2,）绩效监控,流程审计,文档管理,知识管理,PDCA,服务级别管理,1,）协议（,SLA/OLA/UC,）,服务目录,流程设计,流程执行,流程监控,流程绩效,流程审计,知识管理,流程持续改进,服务水平协议,产品,IT,运维管理软件,最新 PPT,流程设计器 服务台&呼叫中心、事件管理、问题管理、变更管理,关键业