客户服务意识及职场礼仪课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,专业,专家,服务提升,客户满意度,0830,1224,2010,自建他营厅,合作厅,客户服务意识及职场礼仪,公司简介,天津天大求实电力新技术股份有限公司（简称“天大求实”）是集技术开发、咨询服务、产品研制、系统集成、销售服务为一体的国家级高新技术企业及软件企业。,2003,年经批准，天大求实成为天津市首批三个技术推广中心之一,天津市配电系统规划及自动化技术推广中心。,2011,年,6,月，公司被认定为天津市“市级企业技术中心”，意味着公司科技创新平台和自主创新能力获得了社会的充分认可。经过十多年的发展，目前公司已在北京、上海、南京、成都等地建立了分支机构及办事处，为企业拓展业务及稳定全国市场奠定了坚实基础。,企业,文化,社会,责任,成为中国领先的电力技术服务提供商,。,核心价值观,使命,愿景,公司简介,推动电网健康发展天大求实始终以推动电网健康发展为己任，为客户提供领先的技术与服务，以坚定的信念和决心迎接绿色能源新时代,。,诚信 责任 创新,。,做负责任的民族企业,。,目录,Contents,客户服务意识,相关职场礼仪,客户服务意识,什么是客户服务意识？,概念,客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,客户服务意识,客户服务意识的重要性,重要性,是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。,表现形式,客户服务意识,时间,意识,持续,跟进,法规,意识,服务质量水平,客户满意度,提升公司的竞争力,换位,思考,主动,意识,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,时间意识,主动意识,主动意识,对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,主动意识,主动意识,对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,持续跟进,主动意识,主动意识,短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,法规意识,养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,主动意识,主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。,目录,Contents,相关职场礼仪,客户服务意识,职场礼仪,职场礼仪,概述,1,2,3,4,5,6,7,职场仪表,仪态,职场着装,礼仪,职场会面,礼仪,职场谈话,礼仪,职场电话,礼仪,1,职场礼仪概述,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,1,职场礼仪概述,礼仪的特征,职场礼仪的功能,有礼走遍天下,规范性,可操作性,民族性,时代性,塑造组织形象,传递组织信息,协调人际关系,2,职场仪表仪态,仪表,仪态,仪表,是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,仪态,指的是人的姿势、举止和动作。重仪态的美化有四个标准,:,一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人。,2,职场仪表仪态,仪表,着装：,职业装是职业人首选装束,符合着装原则,注意面料、色彩、款式,头发：,整齐清洁，大方端庄,不宜过分前卫、时尚,脸部：,干净、表情自然,女性宜化淡妆，以清新自然为宜,男性不留胡须，鼻毛不外露,2,职场仪表仪态,仪表,眼睛：,保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和,口腔：,口气清新、牙齿清洁,饰物：,大方得体，不宜夸张,手和指甲：,保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。,2,职场仪表仪态,仪表,化妆三要素：,眼睛：,是个人思想和性格的镜子,嘴唇：,是现实整体美感的先决条件,肤色：,表现性别个性及健康状况,2,职场仪表仪态,仪态,微笑：,最能赋予人好感的表情，,增加友善和沟通，愉悦心情的表现形式。,亲和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。,眼神：,眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。,2,职场仪表仪态,仪态,女士站姿：,抬头，挺胸，收腹，肩膀后垂。双手四指平伸，双手拇指交叠小腹前。,男士站姿：,抬头，挺胸，收腹，双手微握拳自然垂于裤线。面带自信，给人以挺拔的感觉。,2,职场仪表仪态,仪态,走姿：,以端正的站立姿势为基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方。,坐姿：,入座时要轻，女性双膝自然并拢，男性可略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,2,职场仪表仪态,仪态,姿态,形式,败笔,站,男性“劲”的壮美感,女性“静”的优美感,1.东倒西歪,2.耸肩勾背,3.双手乱放,4.做小动作,走,男士的步伐像“进行曲”,女士的步伐像“小夜曲”,1.身体摇晃,2.双手乱摆,3.目光左顾右盼,4.脚步蹒跚,5.奔跑,坐,坐姿要端正、稳重,“坐如钟”,1.懒洋洋地摊在椅子上。,2.脚尖朝天,3.抖脚,3,职场着装礼仪,着装礼仪,衣服是用来衬托人的，而不是借用衣服的档次来显示人的富有和高贵。,3,职场着装礼仪,冬装,夏装,基本搭配,深色西装,+,同色系浅色衬衫,+,同色系小花纹领带,+,黑色或棕色皮鞋,长袖衬衫,+,同色系小花纹领带,+,深色长裤（西裤）,+,黑色或棕色皮鞋,3,职场着装礼仪,正装示意图,3,职场着装礼仪,着装禁忌,一忌过于杂乱；,二忌过于鲜艳；,三忌过于暴露；,四忌过于透视；,五忌过于短小；,六忌过于紧身。,4,职场会面礼仪,会面礼仪,4,职场会面礼仪,会面礼仪,握手的标准礼仪：,同时要看对方的眼睛,有力但不能握痛对方,大约持续三秒钟,上下摆动两三下,开始和结束要干净利落,不要在介绍过程中一直,握着对方的手,4,职场会面礼仪,会面礼仪,名片的使用：,保持名片的清洁、平整。,下级或访问方先递名片，,同时应说些请多关照之类,的寒喧语。,起身双手接收名片。,接收的名片不要在上面作,标记，不可来回摆弄。,妥善保管。,接：,对方的,名字朝自己,递：,自己的名字,朝对方,非正式介绍,正式介绍,自我介绍,4,职场会面礼仪,会面中介绍的三种情况,4,职场会面礼仪,常用礼节,点头礼：,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。,与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。,对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。,5,职场谈话礼仪,谈话礼仪,5,职场谈话礼仪,基本要求,使用普通话,声音高度、速度适中,神态专注，能够与对方产生互动,多使用谦辞敬语。,四不准,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,5,职场谈话礼仪,禁忌话题,不要非议党和政府；,不涉及国家和商业秘密；,不随便非议谈话对象，让人难堪；,不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。,谈话现场超过三人时，不要只与一人交谈,自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听,选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦）,特别提醒：,6,职场电话礼仪,电话礼仪,6,职场电话礼仪,电话礼仪,公司电话接听统一话述：,“您好，天大求实,!”,即使看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。,接听时应准备便签和笔在手边，以备记录相关重要信息。,6,职场电话礼仪,电话礼仪注意事项,选择恰当的时间、时机和谈话对象,打好腹稿，表达准确、简明扼要,精神饱满，保持微笑和良好的态度,打电话给他人时不要先问对方姓名,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定,如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉,转接失误，再接时应先道歉,让对方等待，要说明原因及等候时间,工作时间尽量不要打私人电话,除电话会议外，尽量不用免提功能,不要讲电话的同时，同他人聊天,长途电话一定要长话短说,6,职场电话礼仪,电话中处理不满的技巧,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,解决问题,愉快结束通话,6,职场电话礼仪,记录电话留言的方法,主动请对方留言,做记录，并检查,牢记,即：，。,保管好留言条,礼仪的原则,尊重,遵守,适度,自律,工作启发,总结,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还